ग्राहक संबंध प्रबंधन: Difference between revisions
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ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक व्यवसाय या अन्य संगठन ग्राहकों के साथ अपनी | ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक व्यवसाय या अन्य संगठन ग्राहकों के साथ अपनी पारस्परिक क्रिया का संचालन करती है, और सामान्यतः [[बड़ी मात्रा में जानकारी]] का अध्ययन करने के लिए [[डेटा विश्लेषण]] का उपयोग करती है।<ref>{{Cite book|last=Bardicchia|first=Marco|title=डिजिटल सीआरएम: रणनीतियाँ और उभरते रुझान: डिजिटल युग में ग्राहक संबंध बनाना|year=2020|pages=12}}</ref> | ||
सीआरएम | सीआरएम प्रणाली कंपनी की वेबसाइट, टेलीफोन, ईमेल, लाइव चैट, विपणन सामग्री और हाल ही में, [[सामाजिक मीडिया|सामाजिक संचार माध्यम]] सहित विभिन्न [[संचार चैनलों]] की एक श्रृंखला से [[डेटा संकलित]] करती है।<ref>{{Cite book|title = कंप्यूटर एडेड मार्केटिंग और सेलिंग|last = Shaw|first = Robert|publisher = Butterworth Heinemann|year = 1991|isbn = 978-0-7506-1707-9|url-access = registration|url = https://archive.org/details/computeraidedmar0000shaw}}</ref> वे व्यवसायों को अपने लक्षित दर्शकों के बारे में अधिक जानने की अनुमति देते हैं और यह ध्यान में रखते हुए कि किस प्रकार [[ग्राहकों को बनाए रखा]] जाए और [[बिक्री]] वृद्धि को चलाने के लिए उनकी जरूरतों को सर्वोत्तम तरीके से कैसे पूरा किया जाए।<ref>{{Cite web|title = प्रबंधन उपकरण - ग्राहक संबंध प्रबंधन - बैन एंड कंपनी|url = http://www.bain.com/publications/articles/management-tools-customer-relationship-management.aspx|website = www.bain.com|access-date = 23 November 2015}}</ref> सीआरएम का उपयोग अतीत, वर्तमान या संभावित ग्राहकों के साथ किया जा सकता है। एक निगम अपने उपभोक्ताओं के साथ संचार करते समय जिन अवधारणाओं, प्रक्रियाओं और नियमों का पालन करता है, उन्हें सीआरएम कहा जाता है। यह पूरा सम्बन्ध कंपनी के नजरिए से बिक्री और सेवा से संबंधित संचालन, पूर्वानुमान और उपभोक्ता पतिरूप और व्यवहार के विश्लेषण जैसे ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क को समाविष्ट करता है।<ref>{{Cite web|first1=Marshall|last1=Hargrave|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन - सीआरएम सिर्फ सॉफ्टवेयर से आगे जाता है|url=https://www.investopedia.com/terms/c/customer_relation_management.asp|access-date=2021-06-05|website=Investopedia|language=en}}</ref> [[गार्टनर]] के अनुसार, वैश्विक सीआरएम बाजार का आकार 2020 में 69 अरब डॉलर होने का अनुमान है।<ref>{{cite web | url=https://www.statista.com/statistics/294537/customer-relationship-management-crm-software-revenue-worldwid | title=2010-2020 में दुनिया भर में CRM सॉफ़्टवेयर आय }}</ref><ref>{{cite web | url=https://www.gartner.com/en/documents/4001096 | title=मार्केट शेयर: कस्टमर एक्सपीरियंस एंड रिलेशनशिप मैनेजमेंट, वर्ल्डवाइड, 2020 }}</ref> | ||
== इतिहास == | == इतिहास == | ||
ग्राहक संबंध प्रबंधन की अवधारणा 1970 के दशक | ग्राहक संबंध प्रबंधन की अवधारणा 1970 के दशक के प्रारम्भ में प्रारम्भ हुई, जब ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन वार्षिक सर्वेक्षणों या अग्रिम पंक्ति पूछकर किया गया था।<ref>{{Cite web|title=सीआरएम इतिहास: बेहतर ग्राहक सेवा का विकास|url=https://www.streetdirectory.com/travel_guide/124130/enterprise_information_systems/crm_history_the_evolution_of_better_customer_service.html|website=www.streetdirectory.com|access-date=2020-05-24}}</ref> उस समय, व्यवसायों की बिक्री को स्वचालित करने के लिए [[स्टैंडअलोन]] [[मेनफ़्रेम कंप्यूटर|बृहत् अभिकलित्र]] पर निर्भर रहना पड़ता था, लेकिन प्रौद्योगिकी की सीमा ने उन्हें ग्राहकों को [[स्प्रेडशीट]] (एक इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़) और सूचियों में वर्गीकृत करने की अनुमति दी। आधुनिक सीआरएम के सबसे प्रसिद्ध अग्रदूतों में से एक [[फ़ार्ले फ़ाइल]] है। [[फ्रैंकलिन रूज़वेल्ट]] के अभियान प्रबंधक, [[जेम्स फ़ार्ले]] द्वारा विकसित, फ़ार्ले फ़ाइल, एफडीआर और फ़ार्ले से मिले या मिलने वाले लोगों पर राजनीतिक और व्यक्तिगत तथ्यों का विवरण देने वाले अभिलेख की एक व्यापक स्थिति थी। इसका उपयोग करते हुए, जिन लोगों से एफडीआर मिले ,वे उनके परिवार के बारे में तथ्यों की "याद" से प्रभावित थे और वे पेशेवर और राजनीतिक रूप से क्या कर रहे थे।<ref>{{Cite web|title=सॉफ्टवेयर सर्वेक्षण: 2021 में सीआरएम सिस्टम|date=27 May 2021|url=https://www.accountingtoday.com/news/software-survey-crm-systems-in-2021|access-date = 2 June 2021}}</ref> 1982 में, केट और रॉबर्ट डी. केस्टेनबाम ने [[डेटाबेस मार्केटिंग|डेटाबेस विपणन]] की अवधारणा पेश की, अर्थात् ग्राहक डेटा का विश्लेषण और संग्रह करने के लिए सांख्यिकीय विधियों को लागू करना। 1986 तक, पैट सुलिवन (प्रोग्रामर) और [[माइक मुह्नी|माइक मुहनी]] ने डिजिटल रोलोडेक्स के सिद्धांत पर आधारित, [[एसीटी]] नामक एक ग्राहक मूल्यांकन प्रणाली जारी की[[!]] जिसने पहली बार संपर्क प्रबंधन सेवा की पेशकश की। | ||
इस प्रवृत्ति के बाद कई कंपनियों और स्वतंत्र | इस प्रवृत्ति के बाद कई कंपनियों और स्वतंत्र विकासकर्ताओ ने [[सीबेल सिस्टम्स|सीबेल प्रणाली]] के [[थॉमस सीबेल|टॉम सीबेल]] सहित लीड क्षमता को अधिकतम करने की कोशिश की, जिन्होंने 1993 में पहला सीआरएम उत्पाद, [[सीबेल ग्राहक संबंध प्रबंधन]] बनाया था।<ref>{{cite web|url=http://www.nojitter.com/post/240172247/how-context-sits-at-intersection-of-crm-acd|title=CRM, ACD के चौराहे पर प्रसंग कैसे बैठता है|access-date=8 June 2017}}</ref> इन नए और तेजी से बढ़ते स्टैंड-अलोन सीआरएम समाधानों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए, [[ओरेकल कॉर्पोरेशन|ओरेकल]], [[एसएपी]], [[पीपलसॉफ्ट|पीपुलसॉफ्ट]] ,<ref>{{Cite web|title = एसएपी आर/3 एसडी विकी|url = https://wiki.scn.sap.com/wiki/display/ERPLO/ERP+SD|access-date = 7 January 2019}}</ref> (2005 तक एक ऑरेकल सहायक कंपनी)<ref name=":1">{{Cite web|date=2005-01-10|title=यह आधिकारिक है: Oracle PeopleSoft अधिग्रहण पर बंद हुआ|url=https://www.computerworld.com/article/2568706/it-s-official--oracle-closes-on-peoplesoft-acquisition.html|access-date=2021-08-18|website=Computerworld|language=en}}</ref> और नवविन्यास<ref>{{Cite web|title = नेवीजन 3.0|url = https://dynamicsuser.net/nav/w/history/131/navision-solutions-3-00|access-date = 7 January 2019|archive-date = 3 June 2021|archive-url = https://web.archive.org/web/20210603095805/https://dynamicsuser.net/nav/w/history/131/navision-solutions-3-00|url-status = dead}}</ref> जैसी स्थापित उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) सॉफ़्टवेयर कंपनियो ने [[एम्बेडेड सीआरएम सिस्टम की सूची|सन्निहित सीआरएम मापांक]] के साथ अपनी बिक्री, वितरण और ग्राहक सेवा क्षमताओं का विस्तार करना प्रारम्भ किया। इसमें उनके ईआरपी में सीआरएम सुविधाओं के रूप में [[बिक्री बल स्वचालन]] या विस्तारित ग्राहक सेवा (जैसे पूछताछ, गतिविधि प्रबंधन) को सन्निहित करना सम्मिलित था। | ||
सीबेल, [[गार्टनर]] और [[आईबीएम]] के काम के कारण 1997 में ग्राहक संबंध प्रबंधन लोकप्रिय हुआ। 1997 और 2000 के बीच, अग्रणी सीआरएम उत्पादों को शिपिंग और विपणन क्षमताओं से समृद्ध किया गया।<ref name="COMP">{{cite news|title=सीआरएम सॉफ्टवेयर का इतिहास|url=http://comparecamp.com/introduction-history-crm-software/|access-date=8 February 2017|publisher=comparecamp.com}}</ref> सीबेल ने 1999 में सीबेल बिक्री हैंडहेल्ड नामक पहला मोबाइल सीआरएम ऐप पेश किया। स्टैंड-अलोन, क्लाउड-होस्टेड ग्राहक आधार का विचार जल्द ही उस समय के अन्य प्रमुख प्रदाताओं द्वारा अपनाया गया, जिसमें [[पीपुलसॉफ्ट]] (ओरेकल द्वारा अधिग्रहित), [[ऑरेकल]], [[एसएपी]] और [[सेल्सफोर्स डॉट कॉम]] सम्मिलित थे।<ref name=":1" /><ref>{{cite book|url=https://books.google.com/books?id=NbnZwhUjlF0C|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: एक रणनीतिक दृष्टिकोण|first=Lakshman|last=Jha|access-date=8 June 2017|isbn=9788190721127|year=2008}}</ref> | |||
पहला खुली स्रोत सीआरएम प्रणाली 2004 में [[सुगरसीआरएम]] द्वारा विकसित की गयी थी। इस अवधि के दौरान, सीआरएम तेजी से क्लाउड की ओर पलायन कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप यह एकमात्र उद्यमियों और छोटी टीमों के लिए सुलभ हो गया। उपलब्धता में इस वृद्धि ने कीमतों में कमी की एक बड़ी लहर उत्पन्न की।<ref name="COMP" /> 2009 के आसपास, विकासको ने सामाजिक संचार माध्यम की गति से लाभ के विकल्पों पर विचार करना प्रारम्भ किया और कंपनियों को सभी उपयोगकर्ताओं के पसंदीदा नेटवर्क पर पहुंच बनाने में मदद करने के लिए उपकरण तैयार किए। [[बेस सीआरएम|बेस]] और [[संक्षेप में सीआरएम|संक्षेप]] सहित विशेष रूप से [[सामाजिक सीआरएम]] समाधान प्रदान करने के लिए उस समय के कई शुरुआती व्यवसाय इस प्रवृत्ति से लाभान्वित हुए।<ref name="COMP" /> उसी वर्ष, गार्टनर ने पहले ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन का आयोजन किया और सीआरएम समाधान के रूप में वर्गीकृत होने के लिए पेश की जाने वाली सुविधाओं का सारांश दिया।<ref>{{cite news|title=गार्टनर ने ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन 2009 की घोषणा की|url=http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|archive-url=https://web.archive.org/web/20140122085755/http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|url-status=dead|archive-date=22 January 2014|access-date=8 February 2017|publisher=gartner.com|date=5 August 2009}}</ref> 2013 और 2014 में, अधिकांश लोकप्रिय सीआरएम उत्पादों को सामाजिक संचार और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यापार खुफिया प्रणाली और संचार सॉफ्टवेयर से जोड़ा गया था। अग्रणी प्रवृत्ति मानकीकृत सीआरएम समाधानों को उद्योग-विशिष्ट समाधानों से बदलना है, या उन्हें हर व्यवसाय की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य बनाना है।<ref>{{cite news|title=उद्योग विशिष्ट/कार्यक्षेत्र बाजार सीआरएम समाधान|url=http://www.smallbizcrm.com/vertical-market-crm/|access-date=8 February 2017|publisher=smallbizcrm.com}}</ref> नवंबर 2016 में, फॉरेस्टर ने एक रिपोर्ट जारी की जिसमें उसने आठ प्रमुख विक्रेताओं में से नौ सबसे महत्वपूर्ण '''सीआरएम''' सेट की पहचान की।<ref name="forrester-crm">{{Citation|date=21 November 2016 |title=The Forrester Wave: CRM Suites For Enterprise Organizations, Q4 2016 |publisher=[[Forrester Research|Forrester]] |url=https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Wave+CRM+Suites+For+Enterprise+Organizations+Q4+2016/-/E-RES129311 |access-date=13 September 2017 }}</ref> | |||
== प्रकार == | == प्रकार == | ||
=== रणनीतिक === | === रणनीतिक === | ||
सामरिक सीआरएम ग्राहक-केंद्रित व्यापार संस्कृति के विकास पर ध्यान केंद्रित करता है।<ref>{{Cite book | url=https://books.google.com/books?id=slGhBgAAQBAJ&pg=PA5 | title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: अवधारणाएं और प्रौद्योगिकियां| isbn=9781317654766| last1=Buttle| first1=Francis| last2=Maklan| first2=Stan| date=2015-02-11}}</ref> | सामरिक सीआरएम ग्राहक-केंद्रित व्यापार संस्कृति के विकास पर ध्यान केंद्रित करता है।<ref>{{Cite book | url=https://books.google.com/books?id=slGhBgAAQBAJ&pg=PA5 | title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: अवधारणाएं और प्रौद्योगिकियां| isbn=9781317654766| last1=Buttle| first1=Francis| last2=Maklan| first2=Stan| date=2015-02-11}}</ref> | ||
ग्राहक-केंद्रित होने पर व्यवसाय का ध्यान (उनकी सीआरएम रणनीति की बनावट और कार्यान्वयन में) एक बेहतर [[सीएलवी]] में तब्दील हो जाएगा।।<ref>Feiz, Ghotbabadi, Khalifah, (2016-01) [https://www.researchgate.net/publication/301826901_Customer_Lifetime_Value_in_Organizations Customer Lifetime Value in Organisations]</ref> | |||
=== परिचालन === | === परिचालन === | ||
सीआरएम | सीआरएम प्रणाली का प्राथमिक लक्ष्य बिक्री, विपणन और ग्राहक सहायता का एकीकरण और [[व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन|स्वचालन]] है। इसलिए, इन प्रणालियों में सामान्यतः एक डैशबोर्ड होता है जो [[एक ग्राहक दृश्य]] पर तीन कार्यों का समग्र दृश्य देता है, प्रत्येक ग्राहक के लिए एक पृष्ठ जो कि कंपनी के पास हो सकता है। डैशबोर्ड ग्राहक की जानकारी, पिछली बिक्री, पिछले विपणन प्रयास और बहुत कुछ प्रदान कर सकता है, और ग्राहक और फर्म के बीच सभी संबंधों को सारांशित करता है। परिचालन सीआरएम 3 मुख्य घटकों से बना है, बिक्री बल स्वचालन, विपणन स्वचालन और सेवा स्वचालन।<ref name=":02">{{Cite web|title = सीआरएम के प्रकार और उदाहरण {{!}} सीआरएम सॉफ्टवेयर|url = http://www.crmsoftware.com/types-of-crm-and-examples/|website = www.crmsoftware.com|access-date = 22 November 2015}}</ref> | ||
* बिक्री बल | * [[बिक्री बल स्वचालन]] बिक्री चक्र में सभी चरणों के साथ काम करता है, प्रारम्भ में संपर्क जानकारी दर्ज करने से लेकर संभावित ग्राहक को वास्तविक ग्राहक में बदलने तक।<ref name=":0">{{Cite web|title = बिक्री बल स्वचालन (SFA) क्या है? - WhatIs.com से परिभाषा|url = http://whatis.techtarget.com/definition/sales-force-automation-SFA|website = WhatIs.com|access-date = 26 November 2015|language = en-US}}</ref> यह [[बिक्री संवर्धन]] विश्लेषण को लागू करता है, तथा बार-बार होने वाली बिक्री या भविष्य की बिक्री के लिए ग्राहक के खाता इतिहास की खोज को स्वचालित करता है और बिक्री, विपणन, संपर्क केंद्र और खुदरा दुकानों का समन्वय करता है। यह एक विक्रेता और एक ग्राहक के बीच समरूप प्रयासों को रोकता है और स्वचालित रूप से दोनों पक्षों के बीच सभी संपर्कों और निरंतरता की खोज करता है।<ref name=":0" /><ref>{{Cite book|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन|last=Buttle|first=Francis|publisher=Routledge|year=2003|isbn=9781136412578|location=London}}</ref> | ||
* [[विपणन स्वचालन]] समग्र विपणन प्रक्रिया को अधिक प्रभावी और कुशल बनाने के लिए इसे आसान बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है। विपणन स्वचालन क्षमताओं वाले सीआरएम उपकरण दोहराए गए कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को निश्चित समय पर स्वचालित | * [[विपणन स्वचालन]] समग्र विपणन प्रक्रिया को अधिक प्रभावी और कुशल बनाने के लिए इसे आसान बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है। विपणन स्वचालन क्षमताओं वाले सीआरएम उपकरण दोहराए गए कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को निश्चित समय पर स्वचालित विपणन ईमेल भेजना, या सामाजिक संचार माध्यम पर विपणन जानकारी पोस्ट करना। विपणन स्वचालन का लक्ष्य बिक्री लीड को पूर्ण ग्राहक में बदलना है। सीआरएम प्रणाली आज भी सामाजिक संचार माध्यम के माध्यम से [[ग्राहक जुड़ाव]] पर काम करते हैं।<ref name=":12">{{Cite web|title = ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) क्या है? - WhatIs.com से परिभाषा|url = http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM|website = SearchCRM|access-date = 22 November 2015|language = en-US}}</ref> | ||
* सेवा स्वचालन सीआरएम प्रणाली का हिस्सा है जो प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी पर केंद्रित है। | * सेवा स्वचालन सीआरएम प्रणाली का हिस्सा है जो प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी पर केंद्रित है। सेवा स्वचालन के माध्यम से, ग्राहकों को कई चैनलों जैसे फोन, ईमेल, [[ज्ञानाधार]], टिकटिंग पोर्टल्स, एफएक्यू, और बहुत कुछ के माध्यम से समर्थित किया जाता है।<ref name=":02"/> | ||
=== विश्लेषणात्मक === | === विश्लेषणात्मक === | ||
विश्लेषणात्मक सीआरएम | विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली की भूमिका कई स्रोतों के माध्यम से एकत्र किए गए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना और इसे प्रस्तुत करना है ताकि व्यवसाय प्रबंधक अधिक सूचित निर्णय ले सकें।<ref>{{cite journal |last1=Josiah |first1=Ahaiwe |last2=Ikenna |first2=Oluigbo |date=February 2015 |title=लेखांकन और ई-लेखा में प्रौद्योगिकी की भूमिका|url=https://www.academia.edu/12111029 |journal=International Journal of Computer Science and Mobile Computing |volume=4 |issue=2 |pages=208–215 |access-date=27 October 2018 }}</ref> विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने के लिए आंकड़ा खनन, सहसंबंध और [[पतिरूप पहचान]] जैसी तकनीकों का उपयोग करते हैं। ये विश्लेषणात्मक छोटी-छोटी समस्याओं का पता लगाकर ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने में मदद करते हैं, जिन्हें शायद उपभोक्ता दर्शकों के अलग-अलग हिस्सों में अलग-अलग तरीके से विपणन करके हल किया जा सकता है।<ref name=":02"/> उदाहरण के लिए, ग्राहक आधार के खरीद व्यवहार के विश्लेषण के माध्यम से, एक कंपनी यह देख सकती है कि यह ग्राहक आधार हाल ही में बहुत सारे उत्पाद नहीं खरीद रहा है। इस डेटा के माध्यम से अवलोकन करने के बाद, कंपनी उपभोक्ताओं के इस उपवर्ग को अलग तरीके से बाजार में लाने के बारे में सोच सकती है, ताकि यह बताया जा सके कि इस कंपनी के उत्पाद इस समूह को विशेष रूप से कैसे लाभान्वित कर सकते हैं।<ref>{{Cite web|title = परिभाषा - www.smartcrm.com|url = http://www.smartcrm.com/definition/items/analytical_CRM.html|website = www.smartcrm.com|access-date = 26 November 2015}}</ref> | ||
=== सहयोगात्मक === | |||
सीआरएम प्रणाली का तीसरा प्राथमिक उद्देश्य बाहरी हितधारकों जैसे आपूर्तिकर्ताओं, विक्रेताओं और वितरकों को सम्मिलित करना और समूहों/विभागों और संगठनों में ग्राहकों की जानकारी साझा करना है। उदाहरण के लिए, तकनीकी सहायता कॉल से प्रतिक्रिया एकत्र की जा सकती है, जो भविष्य में उस विशेष ग्राहक को विपणन उत्पादों और सेवाओं के लिए दिशा प्रदान करने में मदद कर सकती है।<ref name=":23">{{Cite journal|title = संगठनों में ग्राहक संबंध प्रबंधन के सैद्धांतिक मॉडल|author1=Tavana, Ali Feizbakhsh. |author2=Fili, Saeed. |author3=Tohidy, Alireza. |author4=Vaghari, Reza. |author5= Kakouie, Saed. |name-list-style=amp|date = November 2013 |journal = International Journal of Business and Behavioral Sciences|volume=3|issue=11}}</ref> | |||
=== ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म === | === ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म === | ||
{{main| | {{main|ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म}} | ||
एक [[ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म]] (सीडीपी) विपणन विभागों द्वारा उपयोग | एक [[ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म]] (सीडीपी) विपणन विभागों द्वारा उपयोग की जाने वाली एक कंप्यूटर प्रणाली है जो विभिन्न स्रोतों से अलग-अलग लोगों के बारे में डेटा को एक आंकड़ाकोष में इकट्ठा करती है, जिसके साथ अन्य सॉफ्टवेयर प्रणाली पारस्परिक क्रिया कर सकती हैं।<ref name=ZDnet/> फरवरी 2017 तक ऐसी प्रणालियों की बिक्री करने वाली लगभग बीस कंपनियां थीं और उनके लिए राजस्व लगभग 300 मिलियन अमेरिकी डॉलर था।<ref name=ZDnet>{{Cite news|url=http://www.zdnet.com/article/introduction-to-customer-data-platforms/|title=ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म आपके व्यवसाय को कैसे लाभ पहुँचा सकते हैं|last=Greenberg|first=Paul|work=ZDNet|date=13 February 2017|language=en}}</ref> | ||
== घटक == | |||
[[File:CRMTypesComponents2.png|thumb|विभिन्न प्रकार के सीआरएम में घटक<ref name=":23"/>]]सीआरएम के मुख्य घटक विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन कर रहे हैं, और संबंधों को अलग-अलग चरणों के माध्यम से परिपक्व होने पर देख रहे हैं, प्रत्येक चरण में इन संबंधों को प्रबंधित कर रहे हैं और यह पहचान रहे हैं कि कंपनी के रिश्ते के मूल्य का वितरण सजातीय नहीं है। विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन करते समय, फर्मों को अपने विपणन अभियानों की पहुंच को अनुकूलित करने के लिए संगठनात्मक बनावट, प्रोत्साहन योजनाओं, ग्राहक संरचनाओं और अन्य में मदद करने के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरणों का उपयोग करने से लाभ हो सकता है। सीआरएम के अलग-अलग चरणों की स्वीकृति के माध्यम से, व्यवसाय जुड़े हुए लेन-देन के रूप में कई रिश्तों के पारस्परिक प्रभाव को देखने से लाभान्वित हो सकेंगे। सीआरएम का अंतिम कारक ग्राहक संबंधों की लाभप्रदता के लिए लेखांकन के माध्यम से सीआरएम के महत्व पर प्रकाश डालता है। ग्राहकों की विशेष खर्च करने की आदतों का अध्ययन करके, एक फर्म विभिन्न प्रकार के उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न संसाधनों और मात्रा में ध्यान देने में सक्षम हो सकती है।<ref name=":32">{{Cite journal|title = ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रक्रिया: इसका मापन और प्रदर्शन पर प्रभाव|last1=Reinartz |first1=Werner |last2=Krafft |first2=Manfred |last3=Hoyer |first3=Wayne D. |date = August 2004|journal = Journal of Marketing Research|doi = 10.1509/jmkr.41.3.293.35991|volume = 41 |issue = 3 |pages = 293–305|s2cid = 167683988}}</ref> | |||
संबंधपरक बुद्धिमत्ता, जो एक ग्राहक के एक फर्म के साथ विभिन्न प्रकार के संबंधों के बारे में जागरूकता है और उन संबंधों को सुदृढ़ करने या बदलने की फर्म की क्षमता, सीआरएम के मुख्य चरणों का एक महत्वपूर्ण घटक है। कंपनियां लिंग, आयु, आय और शिक्षा जैसे [[जनसांख्यिकीय डेटा]] को अभिग्रहण करने और ग्राहकों को [[लाभप्रदता]] स्तरों में वर्गीकृत करने के लिए क्रय जानकारी से जोड़ने में अच्छी हो सकती हैं, लेकिन यह ग्राहक संबंधों के बारे में केवल एक फर्म का औद्योगिक दृष्टिकोण है।<ref name=":72">{{Cite web|title = आपकी रिलेशनल इंटेलिजेंस क्या है?|url = http://www.strategy-business.com/article/15103?gko=5de4a|website = strategy+business|access-date = 23 November 2015}}</ref> संबंधपरक बुद्धिमत्ता में कमी इस बात का संकेत है कि कम्पनी अभी भी ग्राहकों को ऐसे संसाधनों के रूप में देखती हैं जिनका उपयोग [[अप-विक्रय]] या [[क्रॉस-विक्रय]] अवसरों के लिए किया जा सकता है, न कि दिलचस्प और व्यक्तिगत पारस्परिक प्रभाव की तलाश में।<ref name=":45">{{Cite journal|title = अपने ग्राहक संबंधों के रहस्यों को अनलॉक करें|url = https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships|journal = Harvard Business Review| date=July 2014 |access-date = 22 November 2015| last1=Avery | first1=Jill | last2=Fournier | first2=Susan | last3=Wittenbraker | first3=John }}</ref> | |||
सीआरएम प्रणालियो में सम्मिलित हैं, | |||
* [[डेटा वेयरहाउस|आंकड़ा भाण्डागार]] तकनीक, लेन-देन की जानकारी एकत्र करने, सीआरएम उत्पादों के साथ सूचना को संयोजित करके और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक प्रदान करने के लिए उपयोग की जाती है। | |||
* [[अवसर प्रबंधन]] जो कंपनी को अप्रत्याशित विकास और मांग का प्रबंधन करने में मदद करता है, और बिक्री अनुमानों के साथ बिक्री इतिहास को एकीकृत करने के लिए एक अच्छा पूर्वानुमान प्रतिरूप लागू करता है।<ref name=":5">{{Cite journal|title = बिजनेस-टू-बिजनेस (बी2बी) ई-कॉमर्स में ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) शून्य|journal = Information Management & Computer Security|date = 1 March 2003|issn = 0968-5227|pages = 39–44|volume = 11|issue = 1|doi = 10.1108/09685220310463722|last1 = Zeng|first1 = Yun E|last2 = Wen|first2 = H. Joseph|last3 = Yen|first3 = David C}}</ref> | |||
* सीआरएम प्रणाली जो कई नेटवर्क पर विपणन अभियानों को खोजता और मापता है, वह ग्राहक क्लिक और बिक्री द्वारा ग्राहक विश्लेषण पर नज़र रखता है। | |||
* कुछ सीआरएम सॉफ़्टवेयर [[सॉफ़्टवेयर के रूप में सेवा]] (सास) के रूप में उपलब्ध हैं, जो इंटरनेट के माध्यम से वितरित किए जाते हैं और स्थानीय कंप्यूटर पर स्थापित किए जाने के बजाय वेब ब्राउज़र के माध्यम से एक्सेस किए जाते हैं। सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने वाले व्यवसाय इसे नहीं खरीदते हैं, लेकिन सामान्यतः सॉफ़्टवेयर विक्रेता को आवर्ती सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं।<ref name=":02" /> | |||
*छोटे व्यवसायों के लिए एक सीआरएम प्रणाली में एक संपर्क प्रबंधन प्रणाली सम्मिलित हो सकती है जो व्यक्तिगत खातों के लिए ईमेल, दस्तावेज़, जॉब, फ़ैक्स और अनुसूचीकरण को एकीकृत करती है। विशिष्ट बाजारों (कानूनी, वित्त) के लिए उपलब्ध सीआरएम प्रणालियां निवेश पर [[आर्थिक वापसी]] (आरओआई) के विपरीत अक्सर घटना प्रबंधन और संबंध खोज पर ध्यान केंद्रित करती हैं। | |||
* [[डेटा वेयरहाउस]] तकनीक, लेन-देन की जानकारी एकत्र करने, सीआरएम उत्पादों के साथ सूचना को | * [[ईकामर्स]] के लिए सीआरएम प्रणाली, विपणन स्वचालन कार्यों पर केंद्रित है, जैसे कार्ट बचाव, ईमेल, वैयक्तिकरण के साथ उपयोगकर्ताओं को फिर से जोड़ना। | ||
* [[अवसर प्रबंधन]] जो कंपनी को अप्रत्याशित विकास और मांग का प्रबंधन करने में मदद करता है, और बिक्री अनुमानों के साथ बिक्री इतिहास को एकीकृत करने के लिए एक अच्छा पूर्वानुमान | * ग्राहक-केंद्रित संबंध प्रबंधन (सीसीआरएम) एक नवजात उप-अनुशासन है जो ग्राहक उत्तोलन के बजाय ग्राहक वरीयताओं पर केंद्रित है। सीसीआरएम का उद्देश्य ग्राहकों को व्यक्तिगत, पारस्परिक संबंधों में सम्मिलित करके मूल्य जोड़ना है।<ref name=":32" /> | ||
* | *गैर-लाभकारी और सदस्यता-आधारित संगठनों के लिए प्रणाली घटकों, धन उगाहने, प्रायोजकों की जनसांख्यिकी, सदस्यता स्तर, सदस्यता निर्देशिकाओं, स्वयंसेवकों और व्यक्तियों के साथ संचार को खोज करने में सहायता करते हैं। | ||
* कुछ | * सीआरएम न केवल प्रौद्योगिकी और रणनीति को निर्दिष्ट करता है बल्कि एक एकीकृत दृष्टिकोण को भी निर्दिष्ट करता है जिसमें सीआरएम दर्शन को अपनाने के लिए कर्मचारियों का ज्ञान, संगठनात्मक संस्कृति सम्मिलित है। | ||
* ईकामर्स के लिए सीआरएम | |||
* ग्राहक-केंद्रित संबंध प्रबंधन ( | |||
* सीआरएम न केवल प्रौद्योगिकी और रणनीति को | |||
== ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव == | == ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव == | ||
ग्राहकों की संतुष्टि का फर्मों के आर्थिक प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है क्योंकि इसमें ग्राहकों की वफादारी और उपयोग व्यवहार को बढ़ाने और ग्राहकों की शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के दलबदल की संभावना को कम करने की क्षमता होती है।<ref>Bolton, Ruth N. (1998), "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction," Marketing Science, 17 (1), 45–65.</ref><ref>Fornell, Claes (1992), "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56 (January), 6-22</ref> सीआरएम दृष्टिकोण के कार्यान्वयन से विभिन्न कारणों से ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहक ज्ञान प्रभावित होने की संभावना है। | [[ग्राहकों की संतुष्टि]] का फर्मों के आर्थिक प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है क्योंकि इसमें ग्राहकों की वफादारी और उपयोग व्यवहार को बढ़ाने और ग्राहकों की शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के दलबदल की संभावना को कम करने की क्षमता होती है।<ref>Bolton, Ruth N. (1998), "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction," Marketing Science, 17 (1), 45–65.</ref><ref>Fornell, Claes (1992), "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56 (January), 6-22</ref> सीआरएम दृष्टिकोण के कार्यान्वयन से विभिन्न कारणों से ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहक ज्ञान प्रभावित होने की संभावना है। | ||
सबसे पहले, कंपनियां प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने | सबसे पहले, कंपनियां प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने प्रस्ताव को अनुकूलित कर सकती हैं।<ref name=":112">{{Cite journal|title = ग्राहक संबंध प्रबंधन अनुप्रयोग ग्राहक संतुष्टि को क्यों प्रभावित करते हैं?|author1=Mithas, Sunil. |author2=Krishnan, M.S. |author3= Fornell, Claes |name-list-style=amp |date = October 2005|journal = Journal of Marketing|volume=69|issue=4|pages=201–209|doi = 10.1509/jmkg.2005.69.4.201 |s2cid = 4650003}}</ref> ग्राहकों की बातचीत में जानकारी जमा करके और छिपे हुए पतिरूप की खोज के लिए इस जानकारी को संसाधित करके, सीआरएम अनुप्रयोग फर्मों को अपने ग्राहकों के व्यक्तिगत स्वाद के अनुरूप अपने प्रस्ताव को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।<ref name=":112" /> यह अनुकूलन ग्राहक के दृष्टिकोण से उत्पादों और सेवाओं की कथित गुणवत्ता को बढ़ाता है, और क्योंकि कथित गुणवत्ता ग्राहकों की संतुष्टि का एक निर्धारक है, इसलिय यह इस प्रकार है कि सीआरएम अनुप्रयोग अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं। सीआरएम अनुप्रयोग फर्मों को ग्राहक के आदेशों और अनुरोधों के समय पर, सटीक प्रसंस्करण और ग्राहक खातों के चल रहे प्रबंधन को भी सक्षम बनाता है।<ref name=":112" /> उदाहरण के लिए, पिकोली और एप्पलगेट चर्चा करते हैं कि कैसे विंडहाम एक ग्राहक को अपनी विभिन्न संपत्तियों में एक सुसंगत सेवा [[ग्राहक अनुभव|अनुभव]] प्रदान करने के लिए आईटी उपकरणों का उपयोग करता है। उपभोग अनुभव की परिवर्तनशीलता को अनुकूलित करने और कम करने की बेहतर क्षमता दोनों कथित गुणवत्ता को बढ़ाते हैं, जो बदले में ग्राहकों की संतुष्टि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।<ref>Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School</ref> इसके अलावा, सीआरएम अनुप्रयोग भी फर्मों को संबंध आरंभ, रखरखाव और समाप्ति के चरणों में ग्राहक संबंधों को अधिक प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में मदद करते हैं।<ref>Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School.</ref> | ||
=== ग्राहकों के फायदे === | |||
ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ, ग्राहकों को दिन-प्रतिदिन की प्रक्रिया में बेहतर सेवा दी जाती है। अधिक विश्वसनीय जानकारी के साथ, कंपनियों से [[स्व-सेवा]] की उनकी मांग कम हो जाएगी। यदि विभिन्न समस्याओं के लिए कंपनी के साथ बातचीत करने की आवश्यकता कम होती है, तो [[ग्राहकों की संतुष्टि]] का स्तर बढ़ जाता है।<ref>Business Strategy; 1999.22. Leach, B., Success of CRM systems hinges on the establishment of measurable benefits. Pulp & Paper 2003. 77(6): p. 48</ref> सीआरएम के ये केंद्रीय लाभ काल्पनिक रूप से तीन प्रकार [[ग्राहक के शेयर]] से जुड़े होंगे जो संबंध, मूल्य और ब्रांड हैं, और अंत में [[ग्राहक इक्विटी]] के लिए भी जुड़े होंग। मूल्य चालक प्रदान करने के लिए आठ लाभों की पहचान की गई थी।<ref>Richards, A. Keith, and E. Jones, Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial Marketing Management, 2008. 37(2): p.120-130.</ref> | |||
=== | # लाभप्रद ग्राहकों को [[लक्षित]] करने की बढ़ी हुई क्षमता। | ||
ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ, ग्राहकों को दिन-प्रतिदिन की प्रक्रिया में बेहतर सेवा दी जाती है। अधिक विश्वसनीय जानकारी के साथ, कंपनियों से स्व-सेवा की उनकी मांग कम हो जाएगी। यदि विभिन्न समस्याओं के लिए कंपनी के साथ बातचीत करने की आवश्यकता कम होती है, तो ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर बढ़ जाता है।<ref>Business Strategy; 1999.22. Leach, B., Success of CRM systems hinges on the establishment of measurable benefits. Pulp & Paper 2003. 77(6): p. 48</ref> सीआरएम के ये केंद्रीय लाभ काल्पनिक रूप से तीन प्रकार [[ग्राहक के शेयर]] से जुड़े होंगे जो संबंध, मूल्य और ब्रांड हैं, और अंत में ग्राहक इक्विटी के | |||
# | |||
# चैनलों में एकीकृत सहायता। | # चैनलों में एकीकृत सहायता। | ||
# बढ़ी हुई बिक्री दक्षता और प्रभावशीलता। | # बढ़ी हुई [[बिक्री दक्षता|बिक्री बल दक्षता]] और प्रभावशीलता। | ||
# बेहतर [[मूल्य निर्धारण]]। | # बेहतर [[मूल्य निर्धारण]]। | ||
# अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं। | # अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं। | ||
# बेहतर ग्राहक सेवा दक्षता और प्रभावशीलता। | # बेहतर ग्राहक सेवा दक्षता और प्रभावशीलता। | ||
# वैयक्तिकृत | # वैयक्तिकृत विपणन संदेशों को अभियान भी कहा जाता है। | ||
# ग्राहकों और सभी चैनलों को एक मंच पर | # ग्राहकों और सभी चैनलों को एक मंच पर संयोजित करना। | ||
2012 में, पिछले अध्ययनों की समीक्षा करने के बाद, किसी ने उन लाभों में से कुछ का चयन किया जो ग्राहक संतुष्टि में अधिक महत्वपूर्ण हैं और उन्हें निम्नलिखित मामलों में सारांशित किया | 2012 में, पिछले अध्ययनों की समीक्षा करने के बाद, किसी ने उन लाभों में से कुछ का चयन किया जो ग्राहक संतुष्टि में अधिक महत्वपूर्ण हैं और उन्हें निम्नलिखित मामलों में सारांशित किया,<ref>Mohammadhossein, N., & Zakaria, N. H. (2012). Customer relationship management Benefits for Customers: Literature Review (2005-2012).</ref> | ||
# ग्राहक सेवाओं में सुधार | # ग्राहक सेवाओं में सुधार, सामान्य तौर पर, ग्राहकों के कुछ प्रश्न, चिंताएँ या अनुरोध होंगे। सीआरएम सेवाएँ किसी कंपनी को ग्राहकों द्वारा किए गए अनुरोधों या किसी चीज़ के उत्पादन, आवंटन और प्रबंधन के लिए क्षमता प्रदान करती हैं। उदाहरण के लिए, [[कॉल सेंटर|संपर्क केंद्र]] सॉफ्टवेयर, जो ग्राहक को प्रबंधक या व्यक्ति से जोड़ने में मदद करता है जो उनकी मौजूदा समस्या के साथ उनकी सबसे अच्छी सहायता कर सकता है, जो सीआरएम क्षमताओं में से एक है जिसे दक्षता बढ़ाने के लिए लागू किया जा सकता है।<ref>Bolte, T. Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers? 2007.</ref> | ||
# बढ़ी हुई व्यक्तिगत सेवा या | # बढ़ी हुई व्यक्तिगत सेवा या एकैकी सेवा, [[निजीकरण]] ग्राहक सेवा या एकैकी सेवा कंपनियों को ग्राहकों की समझ और ज्ञान प्राप्त करने में सुधार करने और अपने ग्राहकों की प्राथमिकताओं, आवश्यकताओं और मांगों के बारे में बेहतर ज्ञान प्राप्त करने के लिए प्रदान करता है। | ||
# ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उत्तरदायी | # ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उत्तरदायी, ग्राहकों की जरूरतों और आवश्यकताओं पर ध्यान केंद्रित करने वाली फर्मों द्वारा ग्राहकों की स्थितियों और जरूरतों को समझा जा सकता है।<ref>Silverman, L.L., CUSTOMERS: RESPONSIVENESS, FOCUS, OR OBSESSION? The Australasian Powder Coater Painter-Fabricator, 2000. 29(2).</ref> | ||
# ग्राहक विभाजन | # ग्राहक विभाजन, सीआरएम में, [[बाजार विभाजन|विभाजन]] का उपयोग ग्राहकों को कुछ समानता, जैसे उद्योग, नौकरी या कुछ अन्य विशेषताओं के अनुसार समान समूहों में [[वर्गीकृत]] करने के लिए किया जाता है।<ref>Collica, R.S., CRM Segmentation and Clustering Using SAS Enterprise Miner.2007.</ref> यद्यपि ये विशेषताएँ एक या अधिक विशेषताएँ हो सकती हैं। इसे पहले से ही ज्ञात अच्छे विवेचक के आधार पर ग्राहकों को विभाजित करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है। | ||
# विपणन के अनुकूलन में सुधार | # विपणन के अनुकूलन में सुधार, विपणन के अनुकूलन का अर्थ यह है कि फर्म या संगठन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अलग और अद्वितीय उत्पाद या सेवा पेश करने के आधार पर अपनी सेवाओं या उत्पादों को अनुकूलित और परिवर्तित करता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहकों की जरूरतें और आवश्यकताएं पूरी हों, संगठन द्वारा अनुकूलन का उपयोग किया जाता है। कंपनियां ग्राहकों से जानकारी में निवेश करा सकती हैं और फिर ग्राहकों के हितों को बनाए रखने के लिए अपने उत्पादों या सेवाओं को अनुकूलित कर सकती हैं। | ||
# | # बहु-चैनल एकीकरण, [[बहु-चैनल]] एकीकरण सीआरएम में ग्राहक मूल्य के सह-निर्माण के बिंदु को दर्शाता है। दूसरी ओर, बहु-चैनल एकीकरण को सफलतापूर्वक करने के लिए एक कंपनी का कौशल सभी चैनलों से ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने और इसे अन्य संबंधित जानकारी के साथ सम्मिलित करने की संगठन की क्षमता पर बहुत अधिक निर्भर करता है।<ref>Adrian Payne, P.F., A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 2005.69.</ref> | ||
# समय की बचत | # समय की बचत, सीआरएम कंपनियों को व्यक्तिगत संदेश और संचार के माध्यम से ग्राहकों के साथ अधिक बार बातचीत करने देगा, जो तेजी से उत्पादित किया जा सकता है और समय पर मिलान किया जा सकता है, और अंत में वे अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं और इसलिए उनकी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं।<ref>Corie. The Top 5 Time-Saving Benefits of CRM. 2011.</ref> | ||
# ग्राहक ज्ञान में सुधार | # ग्राहक ज्ञान में सुधार, फ़र्म [[ग्राहकों के व्यवहार]] से लेकर ग्राहकों के स्वाद और ज़रूरतों पर नज़र रखने (जैसे [[वेबसाइट ट्रैकिंग|वेबसाइट खोज]] के माध्यम से) की जानकारी के माध्यम से उत्पादों और सेवाओं को बना और सुधार सकते हैं।<ref>Nambisan, S., Designing Virtual Customer Environment for New Product Development: Toward a Theory. Academy of Management Review, 2002. 27(3).</ref> सीआरएम ग्राहकों की जरूरतों के अनुसार उत्पादों और सेवाओं को अनुकूलित करने के लिए ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने की फर्म की क्षमता में सुधार करने में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में योगदान दे सकता है। | ||
=== उदाहरण === | === उदाहरण === | ||
शोध में पाया गया है कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि जीवन भर के ग्राहक लाभ को कई उद्योगों में औसतन 50% तक बढ़ा देती है, साथ ही बीमा जैसे विशिष्ट उद्योगों में 90% तक की वृद्धि होती है।<ref name=":8">{{Cite web|title = सफल सीआरएम - बैन एंड कंपनी के पीछे की कहानी|url = http://www.bain.com/publications/articles/the-story-behind-successful-crm.aspx|website = www.bain.com| date=June 2002 |access-date = 23 November 2015}}</ref> जिन कंपनियों ने ग्राहक संबंध रणनीतियों में महारत हासिल की है, उनके पास सबसे सफल सीआरएम | शोध में पाया गया है कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि जीवन भर के ग्राहक लाभ को कई उद्योगों में औसतन 50% तक बढ़ा देती है, साथ ही बीमा जैसे विशिष्ट उद्योगों में 90% तक की वृद्धि होती है।<ref name=":8">{{Cite web|title = सफल सीआरएम - बैन एंड कंपनी के पीछे की कहानी|url = http://www.bain.com/publications/articles/the-story-behind-successful-crm.aspx|website = www.bain.com| date=June 2002 |access-date = 23 November 2015}}</ref> जिन कंपनियों ने ग्राहक संबंध रणनीतियों में महारत हासिल की है, उनके पास सबसे सफल सीआरएम प्रोग्राम हैं। उदाहरण के लिए, [[MBNA|एमबीएनए]] यूरोप में 1995 से 75% वार्षिक लाभ वृद्धि हुई है। फर्म संभावित कार्डधारकों के प्रदर्शन में भारी निवेश करती है। एक बार उचित ग्राहकों की पहचान हो जाने के बाद, फर्म अपने 97% लाभदायक ग्राहकों को बनाए रखती है। वे सही उत्पादों को सही ग्राहकों तक पहुंचाकर सीआरएम लागू करते हैं। फर्म के ग्राहकों का कार्ड उपयोग उद्योग के मानक से 52% अधिक है, और औसत व्यय प्रति लेनदेन 30% अधिक है। साथ ही उनके 10% खाताधारक क्रॉस-बिक्री उत्पादों के बारे में अधिक जानकारी मांगते हैं।<ref name=":8" /> | ||
[[अमेज़न]] ने भी अपने [[ग्राहक प्रस्ताव]] के माध्यम से बड़ी सफलता देखी है। फर्म ने ग्राहक के लिए व्यक्तिगत अभिवादन, [[सहयोगी निस्यंदन|सहयोगी परिसरण]] और बहुत कुछ लागू किया। उन्होंने 80% ग्राहकों को दोहराने के लिए कर्मचारियों के लिए सीआरएम प्रशिक्षण का भी उपयोग किया।<ref name=":8" /> | |||
== ग्राहक विवरण == | |||
{{see|उपभोक्ता व्यवहार|जीव विज्ञान और उपभोक्ता व्यवहार|खरीदने का फैसला | |||
}} | |||
ग्राहक विवरण ग्राहक के किसी विशेष वर्गीकरण का विस्तृत विवरण है जो किसी उत्पाद या सेवा के विशिष्ट उपयोगकर्ताओं का प्रतिनिधित्व करने के लिए बनाया गया है। ग्राहक विवरण आपके ग्राहकों को जनसांख्यिकी, व्यवहार और जीवन शैली के संदर्भ में समझने की एक विधि है। इसका उपयोग व्यक्तिगत राय के साथ परियोजना के दायरे को भ्रमित किए बिना ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में मदद के लिए किया जाता है। कुल मिलाकर रूपरेखा ऐसी जानकारी एकत्र कर रही है जो अब तक [[उपभोग]] की आदतों का योग करती है और [[उन्हें भविष्य में प्रक्षेपण]] करती है ताकि उन्हें विपणन और [[विज्ञापन]] उद्देश्यों के लिए समूहीकृत किया जा सके।<ref>{{cite web | last=DeVault | first=Gigi | title=आश्चर्य है कि आदर्श उपभोक्ता प्रोफ़ाइल कैसे बनाएं? मूल बातें जानें| website=The Balance Small Business | date=2012-03-28 | url=https://www.thebalancesmb.com/consumer-profile-defining-the-ideal-customer-2296932 | access-date=2018-08-15}}</ref> ग्राहक या उपभोक्ता विवरण [[ग्राहक डेटा|डेटा]] के सार हैं जो मुख्य डेटा (नाम, पता, कंपनी) के साथ एकत्र किए जाते हैं और [[ग्राहक विश्लेषण]] विधियों के माध्यम से संसाधित होते हैं, अनिवार्य रूप से एक प्रकार की [[रूपरेखा]] की तरह। ग्राहक रूपरेखा के तीन बुनियादी तरीके मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण, उपभोक्ता प्ररूप वर्गीकरण दृष्टिकोण और उपभोक्ता विशेषताओं के दृष्टिकोण हैं। ये ग्राहक रूपरेखा विधियां आपको अपने व्यवसाय को बनाने में मदद करती हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं और बेहतर ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में आपकी सहायता करते हैं। | |||
ग्राहक या उपभोक्ता | |||
ग्राहक | |||
== एक फर्म के भीतर सीआरएम में सुधार == | == एक फर्म के भीतर सीआरएम में सुधार == | ||
सलाहकारों का तर्क है कि कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपनी | सलाहकारों का तर्क है कि कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपनी संबंधपरक बुद्धिमत्ता को बेहतर बनाने के लिए मजबूत सीआरएम प्रणाली स्थापित करें।<ref>{{Cite web|title = ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने के एक दर्जन सरल तरीके - एंटरप्राइज़ ऐप्स टुडे|url = http://www.enterpriseappstoday.com/crm/ways-to-improve-customer-relations-1.html|website = www.enterpriseappstoday.com| date=27 July 2011 |access-date = 23 November 2015}}</ref> इस तर्क के अनुसार, एक कंपनी को यह पहचानना चाहिए कि विभिन्न ब्रांडों के साथ लोगों के कई अलग-अलग प्रकार के संबंध हैं। एक शोध अध्ययन ने विमान सेवाओं, कारों और संचार माध्यम सहित 11 उद्योगों में 200 से अधिक ब्रांडों के साथ चीन, जर्मनी, स्पेन और संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं के बीच संबंधों का विश्लेषण किया। यह जानकारी मूल्यवान है क्योंकि यह जनसांख्यिकीय, व्यवहारिक और मूल्य-आधारित ग्राहक विभाजन प्रदान करती है। इस तरह के रिश्ते सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह के हो सकते हैं। कुछ ग्राहक खुद को ब्रांड के दोस्त के रूप में देखते हैं, जबकि अन्य दुश्मन के रूप में, और कुछ ब्रांड के साथ प्रेम-घृणा के रिश्ते के साथ मिश्रित होते हैं। कुछ रिश्ते दूर, अंतरंग या बीच में कुछ भी होते हैं।<ref name=":45"/> | ||
=== सूचनाओं का विश्लेषण करना === | |||
प्रबंधकों को संबंधों के प्रकार के विभिन्न कारणों को समझना चाहिए और ग्राहक को वह प्रदान करना चाहिए जिसकी उन्हें तलाश है। कंपनियां वर्तमान ग्राहकों के साथ [[सर्वेक्षण (मानव अनुसंधान)|सर्वेक्षण]], साक्षात्कार, और अन्य का उपयोग करके यह जानकारी को [[एकत्र]] कर सकती हैं। कंपनियों को अपने सीआरएम प्रणाली की संबंधपरक बुद्धिमत्ता में भी सुधार करना चाहिए। इन दिनों, कंपनियां [[ईमेल]], [[ऑनलाइन बातचीत]] सत्र, फोन कॉल आदि के माध्यम से बड़ी मात्रा में डेटा संग्रहीत करती हैं और प्राप्त करती हैं।<ref>{{Cite web|title = एक सीआरएम सफलता की कहानी|url = http://www.computerworld.com/article/2578532/crm/a-crm-success-story.html|website = Computerworld| date=7 November 2002 |access-date = 23 November 2015}}</ref> हालाँकि, कई कंपनियाँ इस बड़ी मात्रा में डेटा का ठीक से उपयोग नहीं करती हैं। ये सभी इस बात के संकेत हैं कि ग्राहक कम्पनी के साथ किस प्रकार के संबंध चाहता है, और इसलिए कंपनियां अपनी संबंधपरक बुद्धिमत्ता के निर्माण में अधिक समय और प्रयास लगाने पर विचार कर सकती हैं।<ref name=":72"/> संबंधपरक संकेतों को समझने के लिए कंपनियां [[डेटा खनन|आंकड़ा खनन]] तकनीकों और [[वेब खोज|वेब खोजों]] का उपयोग कर सकती हैं। सामाजिक नेटवर्किंग साइट्स, [[ब्लॉग|ब्लॉग्स]] और फ़ोरम जैसे [[सामाजिक संचार माध्यम]] का उपयोग जानकारी एकत्र करने और विश्लेषण करने के लिए भी किया जा सकता है। ग्राहक को समझना और इस डेटा को अधिकृत करना कंपनियों को ग्राहकों के संकेतों को सूचना और ज्ञान में परिवर्तित करने की अनुमति देता है जिसका उपयोग कम्पनी एक ब्रांड के साथ संभावित ग्राहक के वांछित संबंधों को समझने के लिए कर सकती है।<ref name=":6">Avery, Jill. (2014). "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships", Harvard Business Review. August 2014. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships Retrieved: 20 November 2015</ref> | |||
=== | |||
प्रबंधकों को संबंधों के प्रकार के विभिन्न कारणों को समझना चाहिए और ग्राहक को वह प्रदान करना चाहिए जिसकी उन्हें तलाश है। कंपनियां वर्तमान ग्राहकों के साथ [[सर्वेक्षण (मानव अनुसंधान)]], साक्षात्कार, और | |||
कंपनियों को अपने सीआरएम | |||
=== कर्मचारी प्रशिक्षण === | === कर्मचारी प्रशिक्षण === | ||
कई फर्मों ने कर्मचारियों को सिखाने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम भी लागू किए हैं कि कैसे मजबूत ग्राहक-ब्रांड संबंधों को पहचाना और प्रभावी ढंग से बनाया जाए। मजबूत ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद करने के लिए अन्य कर्मचारियों को भी [[सामाजिक मनोविज्ञान]] और [[सामाजिक विज्ञान]] में प्रशिक्षित किया गया है। [[ग्राहक सेवा]] प्रतिनिधियों को ग्राहक संबंधों को महत्व देने के लिए शिक्षित किया जाना चाहिए और मौजूदा ग्राहक | कई फर्मों ने कर्मचारियों को सिखाने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम भी लागू किए हैं कि कैसे मजबूत ग्राहक-ब्रांड संबंधों को पहचाना और प्रभावी ढंग से बनाया जाए। मजबूत ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद करने के लिए अन्य कर्मचारियों को भी [[सामाजिक मनोविज्ञान]] और [[सामाजिक विज्ञान]] में प्रशिक्षित किया गया है। [[ग्राहक सेवा]] प्रतिनिधियों को ग्राहक संबंधों को महत्व देने के लिए शिक्षित किया जाना चाहिए और मौजूदा ग्राहक रूपरेखा को समझने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। यहां तक कि वित्त और कानूनी विभागों को भी यह समझना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संबंध कैसे बनाए और प्रबंधित किए जाएं।<ref>{{Cite web|title = आपकी कंपनी के सीआरएम सिस्टम को बेहतर बनाने के 9 तरीके|url = http://www.cio.com/article/2376209/enterprise-software/9-ways-to-improve-your-company-s-crm-system.html|website = CIO|access-date = 23 November 2015}}</ref> | ||
== प्रयोग में == | |||
=== संपर्क केंद्र === | |||
[[संपर्क केंद्र]] सीआरएम प्रदाता छोटे और मध्य-बाजार व्यवसायों के लिए लोकप्रिय हैं। ये प्रणालियाँ उपयोगकर्ताओं को उनके विपणन और ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के बारे में जानकारी देने के लिए विश्लेषणात्मक और [[प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों]] का उपयोग करके कंपनी और ग्राहकों के बीच पारस्परिक व्यवहार को संहिताबद्ध करती हैं। यह प्रतिनिधियो को व्यक्तिगत ग्राहक संचार प्रदान करने के लिए संपर्ककर्ता के इतिहास तक एक्सेस प्रदान करने की अनुमति देता है। इसका उद्देश्य [[प्रति उपयोगकर्ता औसत राजस्व]] को अधिकतम करना, [[मंथन दर]] को कम करना और ग्राहकों के साथ निष्क्रिय और अनुत्पादक संपर्क को कम करना है।<ref name=sap1>SAP Insider (15 November 2007) [http://www.sdn.sap.com/irj/scn/go/portal/prtroot/docs/library/uuid/e044e180-8375-2a10-a2b2-b5709ea68ccb Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?] {{Webarchive|url=https://web.archive.org/web/20120116092748/http://www.sdn.sap.com/irj/scn/go/portal/prtroot/docs/library/uuid/e044e180-8375-2a10-a2b2-b5709ea68ccb |date=16 January 2012 }}</ref><ref>{{Cite web| url=http://www.genesys.com/definitions/what-is-contact-center-crm| title=संपर्क केंद्र सीआरएम क्या है?| author=Genesys}}</ref><ref>{{Cite web| url=http://www.networkworld.com/article/3176118/software/the-contact-center-and-crm-collision-leads-to-a-new-dominant-species.html| title=संपर्क केंद्र और सीआरएम टक्कर एक नई प्रमुख प्रजाति की ओर ले जाती है| work=Network World| date=2 March 2017}}</ref> | |||
लोकप्रियता में वृद्धि ग्राहक सेवा वातावरण जैसे गैर-गेम वातावरण में गेम बनावट तत्वों और गेम सिद्धांतों का उपयोग करने का विचार है। ग्राहक सेवा वातावरण के गैमीकरण (किसी कार्य को खेल जैसा बनाना) में अच्छी तरह से किए गए काम के लिए प्रतिक्रिया की एक विधि के रूप में ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को पुरस्कार और बोनस अंक जैसे खेलों में पाए जाने वाले तत्व प्रदान करना सम्मिलित है।<ref>{{Cite web|title = Gamification संपर्क केंद्र में आता है|url = http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=93677|website = CRM Magazine|access-date = 26 November 2015}}</ref> [[Gamification|गैमीकरण]] उपकरण प्रतिनिधियो को पुरस्कार, मान्यता, उपलब्धियों और प्रतियोगिता के लिए उनकी इच्छा का दोहन करके प्रेरित कर सकते हैं।<ref>{{Cite web|title = ग्राहक सेवा में सीआरएम|url = http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=99909|website = CRM Magazine|access-date = 22 November 2015|archive-url = https://web.archive.org/web/20150923214157/http://www.destinationcrm.com/Articles/ReadArticle.aspx?ArticleID=99909|archive-date = 23 September 2015|url-status = dead}}</ref> | |||
=== संपर्क-केंद्र स्वचालन === | |||
संपर्क-केंद्र [[स्वचालन]], सीसीए, एक एकीकृत प्रणाली होने का अभ्यास जो एक संगठन और जनता के बीच संपर्कों का समन्वय करता है, एक संपर्क केंद्र प्रतिनिधि की नौकरी के दोहराए जाने वाले और थकाऊ भागों को कम करने के लिए बनाया गया है। स्वचालन इसे पूर्व- अभिलेखित किए गए ऑडियो संदेशों से रोकता है जो ग्राहकों को उनकी समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। उदाहरण के लिए, एक स्वचालित संपर्क केंद्र एक ग्राहक को आदेशों की एक श्रृंखला के माध्यम से फिर से मार्ग दिखाने में सक्षम हो सकता है, जो उसे किसी विशेष संपर्क केंद्र प्रतिनिधि से बात करने के लिए एक निश्चित संख्या का चयन करने के लिए कह सकता है, जो उस क्षेत्र में विशेषज्ञता रखता है जिसमें ग्राहक का प्रश्न है।<ref>{{Cite web|title = संपर्क केंद्र स्वचालन उड़ान भरता है|url = http://searchcrm.techtarget.com/tip/Contact-center-automation-takes-flight|website = SearchCRM|access-date = 26 November 2015|language = en-US}}</ref> ग्राहक प्रश्नों और अनुरोधों को संभालने के लिए सॉफ़्टवेयर उपकरण प्रतिनिधि के डेस्कटॉप उपकरण के साथ भी एकीकृत हो सकते हैं। इससे कर्मचारियों के समय की भी बचत होती है।<ref name=":12"/> | |||
=== सामाजिक संचार माध्यम === | |||
लोकप्रियता में वृद्धि ग्राहक सेवा वातावरण जैसे गैर-गेम वातावरण में गेम | [[सामाजिक सीआरएम]] में उपभोक्ताओं से जुड़ने और सीखने के लिए सामाजिक संचार माध्यम और प्रौद्योगिकी का उपयोग सम्मिलित है।<ref>{{Cite web|title = 7 तरीके सीआरएम आपकी बिक्री बढ़ा सकते हैं [इन्फोग्राफिक]|url = https://www.salesforce.com/blog/2013/03/accounting-crm-increase-sales-productivity.html|website = Salesforce Blog|access-date = 23 November 2015|language = en}}</ref> क्योंकि जनता, विशेष रूप से युवा लोग, सामाजिक नेटवर्किंग साइटों का तेजी से उपयोग कर रहे हैं,<ref name=":45"/> मांग बढ़ाने के लिए ग्राहक संबंध बनाने के उद्देश्य से कंपनियां अपने उत्पादों, सेवाओं और ब्रांडों पर ध्यान आकर्षित करने के लिए इन साइटों का उपयोग करती हैं। सामाजिक संचार माध्यम प्लेटफॉर्म के उपयोग में वृद्धि के साथ, सामाजिक संचार माध्यम की मदद से सीआरएम को एकीकृत करना संभावित रूप से तेज और अधिक लागत-अनुकूल प्रक्रिया हो सकती है।<ref>{{Cite book|last=Roberts-Phelps|first=Graham|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: एक अच्छे व्यवसाय को एक महान व्यवसाय में कैसे बदलें!|publisher=Thorogood|year=2001|isbn=978-1854181190|pages=140}}</ref> | ||
[[Gamification]] | |||
=== संपर्क-केंद्र | |||
संपर्क-केंद्र स्वचालन, | |||
=== | |||
कुछ सीआरएम प्रणाली ग्राहकों को खोज करने और उनसे संवाद करने के लिए ट्विटर, लिंक्डइन और फेसबुक जैसी सामाजिक संचार माध्यम साइटों को एकीकृत करते हैं। ये ग्राहक कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के साथ अपनी राय और अनुभव भी साझा करते हैं, जिससे इन फर्मों को अधिक जानकारी मिलती है। इसलिए, ये कंपनियां अपनी राय साझा कर सकती हैं और अपने ग्राहकों की राय का भी पता लगा सकती हैं।<ref name=":23" /> | |||
उद्यम प्रतिक्रिया प्रबंधन सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म आंतरिक सर्वेक्षण डेटा को सामाजिक संचार माध्यम के माध्यम से पहचाने जाने वाले रुझानों के साथ जोड़ते हैं ताकि व्यवसायों को अधिक सटीक निर्णय लेने की अनुमति मिल सके कि किन उत्पादों की आपूर्ति की जाए।<ref>{{Cite journal|title = ग्राहक संबंध प्रबंधन सिद्धांत से व्यवहार तक: कार्यान्वयन चरण|last = Prasongsukarn|first = Kriengsin|date = 2006|journal = Inspire Research Company}}</ref> | |||
=== स्थान-आधारित सेवाएं === | === स्थान-आधारित सेवाएं === | ||
सीआरएम प्रणाली में ऐसी तकनीकें भी सम्मिलित हो सकती हैं जो भौगोलिक विपणन अभियान बनाती हैं। प्रणाली ग्राहक के भौतिक स्थान के आधार पर जानकारी लेता है और कभी-कभी इसे लोकप्रिय [[स्थान-आधारित]] जीपीएस अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत करता है। इसका उपयोग नेटवर्किंग या संपर्क प्रबंधन के साथ-साथ स्थान के आधार पर बिक्री बढ़ाने में मदद के लिए भी किया जा सकता है।<ref name=":12" /> | |||
=== व्यवसाय-से-व्यवसाय लेनदेन === | === व्यवसाय-से-व्यवसाय लेनदेन === | ||
सामान्य धारणा के बावजूद कि | सामान्य धारणा के बावजूद कि सीआरएम प्रणाली ग्राहक-केंद्रित व्यवसायों के लिए बनाए गए थे, उन्हें ग्राहक प्रबंधन स्थितियों को कारगर बनाने और सुधारने के लिए बी2बी वातावरण में भी लागू किया जा सकता है। बी2बी वातावरण में सीआरएम संचालन के सर्वोत्तम स्तर के लिए, सॉफ़्टवेयर को निजीकृत किया जाना चाहिए और व्यक्तिगत स्तरों पर वितरित किया जाना चाहिए।<ref name=Henderson>Rebekah Henderson, ''B2B Insights'' (2013) [http://www.b2binsights.com/how-to-build-a-b2b-friendly-crm/ How to build a B2B-friendly CRM] {{Webarchive|url=https://web.archive.org/web/20171228232740/http://b2binsights.com/how-to-build-a-b2b-friendly-crm/ |date=28 December 2017 }}</ref> | ||
व्यवसाय-से-उपभोक्ता (बी2सी) और [[व्यवसाय-से-व्यवसाय]] सीआरएम प्रणाली के बीच मुख्य अंतर संपर्क डेटाबेस के आकार और संबंधों की लंबाई जैसे पहलुओं से संबंधित है।<ref>{{Cite web|title = बी2बी मार्केटिंग: क्या इसे खास बनाता है? {{!}} बी2बी इंटरनेशनल|url = https://www.b2binternational.com/publications/b2b-marketing/|website = B2B International|access-date = 22 November 2015|language = en-US}}</ref> | |||
== बाजार के रुझान == | == बाजार के रुझान == | ||
=== | === सामाजिक नेटवर्किंग === | ||
गार्टनर सीआरएम | गार्टनर सीआरएम सम्मेलन 2010 में "प्रणाली सामाजिक नेटवर्किंग ट्रैफिक जैसे ट्विटर, फेसबुक पेज एड्रेस या अन्य ऑनलाइन सामाजिक नेटवर्किंग साइट्स को हैंडल करने की कोशिश करता है" जैसी चुनौतियों पर चर्चा की गई और समाधान प्रदान किए गए जो अधिक ग्राहक लाने में मदद करेंगे।<ref>[http://www.hcltech.com/sites/default/files/CRM_Trends_Insurance.pdf CRM Trends in Insurance Industry] {{Webarchive|url=https://web.archive.org/web/20210717210736/https://www.hcltech.com/sites/default/files/CRM_Trends_Insurance.pdf |archive-url=https://web.archive.org/web/20141210081118/http://www.hcltech.com/sites/default/files/CRM_Trends_Insurance.pdf |archive-date=2014-12-10 |url-status=live |date=17 July 2021 }}''CRM Trends in Insurance Industry'': April 2010</ref> | ||
"सामाजिक ग्राहक" का युग ग्राहकों द्वारा सामाजिक संचार माध्यम के उपयोग को संदर्भित करता है।<ref>{{cite book|last=Greenberg|first=Paul|title=प्रकाश की गति पर सीआरएम|publisher=McGraw Hill|year=2009|edition=4th|page=7}}</ref> | |||
=== मोबाइल === | === मोबाइल === | ||
कुछ सीआरएम | कुछ सीआरएम प्रणाली मोबाइल क्षमताओं से सुसज्जित हैं, जो दूरस्थ बिक्री कर्मचारियों के लिए जानकारी को सुलभ बनाते हैं।<ref>{{Cite web |date=2018-08-23 |title=NoCRM.io के बेहतर मोबाइल ऐप के साथ और सौदे पूरे किए जा रहे हैं|url=https://crm.org/news/closing-more-deals-with-nocrmios-improved-mobile-app |access-date=2022-06-29 |website=CRM.org |language=en-us}}</ref><ref>{{Cite web |title=सेल्सफोर्स प्लेटफार्म|url=https://www.salesforce.com/eu/campaign/sem/platform/ |access-date=2022-06-29 |website=Salesforce.com |language=en}}</ref><ref>{{Cite web |date=2018-12-19 |title=मोबाइल सीआरएम क्या है? परिभाषा, सुविधाएँ और सर्वश्रेष्ठ ऐप्स|url=https://crm.org/crmland/mobile-crm |access-date=2022-06-29 |website=CRM.org |language=en-us}}</ref> | ||
=== क्लाउड कंप्यूटिंग और सास === | |||
कई सीआरएम विक्रेता सदस्यता-आधारित वेब उपकरण ([[क्लाउड संगणन|क्लाउड कंप्यूटिंग]]) और [[सास]] प्रदान करते हैं। [[सेल्सफोर्स डॉट कॉम]] एक वेब ब्राउज़र के माध्यम से उपक्रम अनुप्रयोग प्रदान करने वाली पहली कंपनी थी, और इसने अभी भी अपने नेतृत्व की स्थिति को बनाए रखा है।<ref>[https://www.pcworld.com/article/193463/put_cloud_crm_to_work.html Put Cloud CRM to Work] ''PC World'': April 2010</ref> | |||
=== | |||
कई सीआरएम विक्रेता | |||
छोटे प्रदाताओं के अधिग्रहण के माध्यम से पारंपरिक प्रदाता क्लाउड-आधारित बाजार में चले गए, ऑरकल ने अक्टूबर 2011 में [[RightNow|राइटनाउ]] ,<ref>[https://techcrunch.com/2011/10/24/oracle-buys-cloud-based-customer-service-company-rightnow-for-1-5-billion/ Oracle Buys Cloud-based Customer Service Company RightNow For $1.5 Billion] ''Techcrunch'': 24 October 2011</ref> <ref>{{Cite web|date=2012-02-09|title=समाचार विश्लेषण: Oracle के टैलियो के अधिग्रहण के निहितार्थ|url=https://enterpriseirregulars.com/45817/news-analysis-the-implications-of-oracles-acquisition-of-taleo/|access-date=2021-08-04|website=Enterprise Irregulars|language=en-US}}</ref> और 2012 में [[टैलियो]],<ref>{{Cite news|date=2012-12-20|title=$810 मिलियन डील में एलोक्वा को खरीदने के लिए ओरेकल|language=en-US|work=[[The Wall Street Journal]]|url=https://online.wsj.com/article/SB10001424127887323777204578191171409150846.html|access-date=2021-08-04|issn=0099-9660}}</ref>और एलोक्वा को खरीदा, और [[SAP AG|एसएपी]] ने दिसंबर 2011 में [[SuccessFactors|सफलता कारक]] का अधिग्रहण किया।<ref>[http://www.businessweek.com/news/2011-12-07/sap-challenges-oracle-with-3-4-billion-successfactors-purchase.html SAP Challenges Oracle With $3.4 Billion SuccessFactors Purchase] ''Bloomberg Businessweek'': 7 December 2011</ref> | |||
=== बिक्री और बिक्री बल स्वचालन === | === बिक्री और बिक्री बल स्वचालन === | ||
सीआरएम में बिक्री बल भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, क्योंकि [[बिक्री प्रभावशीलता]] को अधिकतम करना और बिक्री [[उत्पादकता]] बढ़ाना सीआरएम सॉफ्टवेयर को अपनाने के पीछे एक प्रेरक शक्ति है। 2021 में पहचाने गए कुछ शीर्ष | सीआरएम में बिक्री बल भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, क्योंकि [[बिक्री प्रभावशीलता]] को अधिकतम करना और बिक्री [[उत्पादकता]] बढ़ाना सीआरएम सॉफ्टवेयर को अपनाने के पीछे एक प्रेरक शक्ति है। 2021 में पहचाने गए कुछ शीर्ष सीआरएम रुझानों में ग्राहक सेवा स्वचालन पर ध्यान केंद्रित करना सम्मिलित है जैसे कि चैटबॉट, ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि के आधार पर अति निजीकरण और एकीकृत सीआरएम प्रणाली का उपयोग।<ref>{{Cite web|title=सीआरएम रुझान 2021: कैसे महामारी ने ग्राहक व्यवहार को हमेशा के लिए बदल दिया|url=https://www.informationweek.com/software/enterprise-applications/crm-trends-2021-how-the-pandemic-altered-customer-behavior-forever/d/d-id/1340192|access-date=2021-08-04|website=www.informationweek.com|date=18 February 2021 |language=en}}</ref><ref>{{Cite web|last=Forrester|title=2021 में तीन प्रमुख सीआरएम रुझान जो आपको अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से जोड़ने की अनुमति देंगे|url=https://www.forbes.com/sites/forrester/2021/04/09/three-key-crm-trends-in-2021-that-will-allow-youtobetter-engage-your-customers/|access-date=2021-08-04|website=Forbes|language=en}}</ref> सीआरएम विक्रेता विभिन्न उत्पादों के साथ बिक्री उत्पादकता का समर्थन करते हैं, जैसे उपकरण जो 3डी वीडियो गेम में दिखाई देने वाले विज्ञापनों की प्रभावशीलता को मापते हैं।<ref>{{Cite web|last=Gagliordi|first=Natalie|title=ओरेकल ने नए सीएक्स पोर्टफोलियो अपडेट में इन-गेम विज्ञापन मापन तकनीक की घोषणा की|url=https://www.zdnet.com/article/oracle-announces-in-game-ad-measurement-technology-in-new-cx-portfolio-update/|access-date=2021-08-18|website=ZDNet|language=en}}</ref> | ||
दवा कंपनियां विक्रय विभाग स्वचालन (एसएफए) में पहले निवेशकों में से कुछ थीं और कुछ अपनी तीसरी या चौथी पीढ़ी के कार्यान्वयन पर हैं। हालाँकि, हाल तक, परिनियोजन एसएफए से आगे नहीं बढ़ा- गार्टनर के विश्लेषकों के लिए उनके दायरे और रुचि को सीमित करते हुए।<ref>{{cite web | title = 2005 के लिए गार्टनर के शीर्ष 54 सीआरएम प्रकरण अध्ययन, उद्योग द्वारा क्रमबद्ध| url=https://www.gartner.com/doc/481170/gartners-top--crm-case | access-date=20 May 2005}}</ref> | |||
=== विक्रेता संबंध प्रबंधन === | |||
एक अन्य संबंधित विकास [[विक्रेता संबंध प्रबंधन]] (वीआरएम) है, जो उपकरण और सेवाएं प्रदान करता है जो ग्राहकों को विक्रेताओं के साथ अपने व्यक्तिगत संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। वीआरएम का विकास हार्वर्ड के [[बर्कमैन सेंटर फॉर इंटरनेट एंड सोसाइटी]] और पहचान-पत्र के इंटरनेट पहचान पत्र की योजना वीआरएम के साथ-साथ शुरुआती व्यवसाय और स्थापित कंपनियों की बढ़ती संख्या के प्रयासों से हुआ है। सीआरएम पत्रिका के मई 2010 के अंक में वीआरएम एक कवर स्टोरी का विषय था।<ref>[http://www.destinationcrm.com/Issue/1776-May-2010.htm Destinationcrm.com] ''CRM Magazine'': May 2010</ref> | |||
=== ग्राहक सफलता === | |||
ध्यान देने योग्य एक अन्य प्रवृत्ति कंपनियों के भीतर एक अनुशासन के रूप में [[ग्राहक सफलता]] का उदय है। अधिक से अधिक कंपनियां ग्राहक सफलता टीमों को पारंपरिक बिक्री टीम से अलग करती हैं और उन्हें मौजूदा ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने का काम करती हैं। यह प्रवृत्ति ग्राहक स्वास्थ्य की अधिक समग्र समझ के लिए अतिरिक्त क्षमताओं की मांग को बढ़ावा देती है, जो समष्टि में कई मौजूदा विक्रेताओं के लिए एक सीमा है।<ref>Nirpaz G., Pizarro F., Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success, March 2016, p. 101</ref> नतीजतन, नए प्रवेशकों की बढ़ती संख्या बाजार में प्रवेश करती है जबकि मौजूदा विक्रेता इस क्षेत्र में अपने समूह में क्षमताओं को जोड़ते हैं। | |||
=== एआई और भविष्यसूचक विश्लेषण === | |||
2017 में, [[कृत्रिम होशियारी|कृट्रिम बुद्धि]] और [[भविष्य बतानेवाला विश्लेषक|भविष्यसूचक विश्लेषक]] की पहचान सीआरएम में नवीनतम रुझानों के रूप में की गई थी।<ref>{{Cite web| url=http://www.cmswire.com/customer-experience/7-top-crm-trends-for-2017-a-look-ahead/| title=2017 के लिए 7 शीर्ष सीआरएम रुझान: आगे की ओर देखें| work=CMS Wire}}</ref> | |||
=== बिक्री सक्षमता === | === बिक्री सक्षमता === | ||
बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों में बिक्री सक्षमता मुख्यधारा बन रही है और सीआरएम में एकीकृत हो रही है। सीआरएम की बिक्री सक्षमता के आसपास निर्मित ग्राहक बिक्री यात्रा | बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों में बिक्री सक्षमता मुख्यधारा बन रही है और सीआरएम में एकीकृत हो रही है। सीआरएम की बिक्री सक्षमता के आसपास निर्मित ग्राहक बिक्री यात्रा का पता लगा सकते हैं, तथा बिक्री टीम प्रशिक्षण, कोचिंग और कार्यप्रणाली को सक्षम कर सकते हैं और अन्य कर्मचारियों का अनुसरण कर सकते हैं।<ref>{{Cite web |last=Forbes |date=2015 |title=सक्षमता की शक्ति|url=https://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/Brainshark-ThePowerofEnablement-REPORT.pdf |website=Forbes insights}}</ref> | ||
== आलोचना == | |||
{{see also|एनोनीमीजेशन |ग्राहक अधिकार}} | |||
सीआरएम प्रणाली को लागू करने का प्रयास करते समय कंपनियों को बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। उपभोक्ता कंपनियाँ अक्सर अपने ग्राहक संबंधों को बेतरतीब ढंग से और लाभहीन रूप से प्रबंधित करती हैं।<ref>{{Cite web|title = सीआरएम और ईआरपी: क्या अंतर है?|url = http://www.crmswitch.com/crm-value/understanding-crm-erp/|website = CRM Switch| date=8 August 2013 |access-date = 26 November 2015}}</ref> सीआरएम प्रणाली के विश्लेषण की गलतफहमी या गलत व्याख्या के कारण वे अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से या पर्याप्त रूप से अपने सम्बन्ध का उपयोग नहीं कर सकते हैं। सीआरएम डेटा और सीआरएम विश्लेषण निर्गत के बीच एक पुल की कमी के कारण, कभी-कभी, ग्राहकों को एक विशिष्ट व्यक्ति के बजाय एक विनिमय दल की तरह माना जा सकता है। कई अध्ययनों से पता चलता है कि ग्राहक अपने रिश्ते की अपेक्षाओं को पूरा करने में कंपनी की अक्षमता से अक्सर निराश होते हैं, और दूसरी तरफ, कंपनियों को हमेशा यह नहीं पता होता है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर से प्राप्त डेटा को व्यवहार्य कार्य योजना में कैसे अनुवादित किया जाए।<ref name=":45"/> 2003 में, [[गार्टनर]] की एक रिपोर्ट में अनुमान लगाया गया था कि $2 बिलियन से अधिक ऐसे सॉफ़्टवेयर पर खर्च किए गए थे जिनका उपयोग नहीं किया जा रहा था। सीएसओ अन्तर्दृष्टि के अनुसार, भाग लेने वाली 1,275 कंपनियों में से 40 प्रतिशत से भी कम अंतिम उपयोगकर्ताओ की गोद लेने की दर 90 प्रतिशत से अधिक थी।<ref>{{Cite web|title = सीआरएम गोद लेने की दरों का खुलासा करना|url = http://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/Demystifying-CRM-Adoption-Rates-42496.aspx|website = CRM Magazine|date = 1 July 2006|access-date = 22 November 2015}}</ref> कई निगम केवल आंशिक या खंडित आधार पर सीआरएम प्रणाली का उपयोग करते हैं।<ref>It's all about the Customer, Stupid – The Importance of Customer-Centric Partners.</ref> 2007 में यूके के एक सर्वेक्षण में, चार-पाँच वरिष्ठ अधिकारियों ने बताया कि उनकी सबसे बड़ी चुनौती उनके कर्मचारियों को उनके द्वारा स्थापित प्रणाली का उपयोग करने के लिए मिल रही है। तैंतालीस प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अपने मौजूदा प्रणाली की कार्यक्षमता के आधे से भी कम का उपयोग करते हैं।<ref>Jim Dickie, ''CSO Insights'' (2006) Demystifying CRM Adoption Rates.</ref> हालांकि, उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं के बारे में बाजार अनुसंधान विकासशील देशों के उपभोक्ताओं के बीच सीआरएम को अपनाने में वृद्धि कर सकता है।<ref>Joachim, David. "CRM tools improve access, usability." (cover story). ''B to B'' 87, no. 3 (11 March 2002).</ref> | |||
ग्राहक डेटा का [[संग्रह]] जैसे कि [[व्यक्तिगत]] रूप से [[पहचाने जाने योग्य जानकारी|पहचान योग्य जानकारी]] को [[ग्राहक गोपनीयता कानूनों]] का सख्ती से पालन करना चाहिए, जिसके लिए अक्सर कानूनी सहायता पर अतिरिक्त व्यय की आवश्यकता होती है। | |||
सीआरएम के साथ विरोधाभास का एक हिस्सा यह निर्धारित करने की चुनौती से उपजा है कि सीआरएम वास्तव में क्या है और यह किसी कंपनी के लिए क्या कर सकता है।<ref>{{cite journal|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन से लेकर ग्राहक-प्रबंधित संबंध: सह-रचनात्मक परिप्रेक्ष्य के साथ विरोधाभास को उजागर करना|year=2003|journal=Marketing Intelligence & Planning|volume=21|issue=1|pages=51–60|doi=10.1108/02634500310458153|first1=Monica|last1=Law|first2=Theresa|last2=Lau|first3=Y.H.|last3=Wong|hdl=10397/60525}}</ref> | सीआरएम के साथ विरोधाभास का एक हिस्सा यह निर्धारित करने की चुनौती से उपजा है कि सीआरएम वास्तव में क्या है और यह किसी कंपनी के लिए क्या कर सकता है।<ref>{{cite journal|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन से लेकर ग्राहक-प्रबंधित संबंध: सह-रचनात्मक परिप्रेक्ष्य के साथ विरोधाभास को उजागर करना|year=2003|journal=Marketing Intelligence & Planning|volume=21|issue=1|pages=51–60|doi=10.1108/02634500310458153|first1=Monica|last1=Law|first2=Theresa|last2=Lau|first3=Y.H.|last3=Wong|hdl=10397/60525}}</ref> सीआरएम विरोधाभास, जिसे "सीआरएम का काला पक्ष" भी कहा जाता है,<ref>{{Cite journal |doi = 10.1108/07363761311290812|title = सीआरएम का स्याह पक्ष: लाभ और वंचित ग्राहक|journal = Journal of Consumer Marketing|volume = 30|pages = 17–30|year = 2013|last1 = Nguyen|first1 = Bang|last2 = Simkin|first2 = Lyndon|url = https://eprints.soas.ac.uk/21171/1/Chapter%209%20-%2010%20Dec%202014%20-%20ANA-ACT%5B1%5D.pdf}}</ref> जहाँ कुछ ग्राहकों के पक्षपात और भेदभावपूर्ण व्यवहार की आवश्यकता हो सकती है। ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि एक व्यवसाय उन ग्राहकों को प्राथमिकता देता है जो अधिक लाभदायक हैं, और अधिक संबंध-उन्मुख हैं या कंपनी के प्रति अधिक वफादारी रखते हैं। हालांकि ऐसे ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना अपने आप में कोई बुरी बात नहीं है, लेकिन यह अन्य ग्राहकों को उपेक्षित महसूस कर सकता है और इसके कारण संभावित रूप से घटते मुनाफे को दूर कर सकता है।<ref>Nguyen, B, Lee-Wingate, SN & Simkin, L (2014), ''The customer relationship management paradox: Five steps to create a fairer organisation'' Social Business, vol. 4, no. 3, pp. 207-230. https://dx.doi.org/10.1362/204440814X14103454934177 | ||
</ref> | </ref> | ||
उचित प्रबंधन न होने पर सीआरएम प्रौद्योगिकियां आसानी से अप्रभावी हो सकती हैं, क्योकि उन्हें सही ढंग से लागू नहीं किया जा सकता है। डेटा सेट को भी ठीक से संबंधित, वितरित और व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि उपयोगकर्ता उन सूचनाओं तक पहुंच सकें जिनकी उन्हें जल्दी और आसानी से आवश्यकता है। शोध अध्ययनों से यह भी पता चलता है कि देरी और प्रतीक्षा समय के कारण ग्राहक संपर्क केंद्र के अनुभवों से असंतुष्ट होते जा रहे हैं। वे एक कंपनी के साथ संचार के कई चैनलों का अनुरोध और मांग भी करते हैं, और इन चैनलों को जानकारी को मूल रूप से स्थानांतरित करते हैं। इसलिए, कंपनियों के लिए एक क्रॉस-चैनल ग्राहक अनुभव प्रदान करना तेजी से महत्वपूर्ण हो गया है जो सुसंगत होने के साथ-साथ विश्वसनीय भी हो सकता है।<ref name=":12" /> | |||
== यह भी देखें == | == यह भी देखें == | ||
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* फ़ार्ले फ़ाइल | * फ़ार्ले फ़ाइल | ||
* [[सीआरएम | * [[सीआरएम प्रणाली की तुलना]] | ||
* [[कॉर्पोरेट की सामाजिक जिम्मेदारी]] | * [[कॉर्पोरेट की सामाजिक जिम्मेदारी]] | ||
* [[ग्राहक मूल्य | * [[ग्राहक मूल्य प्रारूप]] | ||
* | * विपणन का इतिहास | ||
* [[संबंध विपणन]] | * [[संबंध विपणन]] | ||
* [[सामाजिक रूप से जिम्मेदार विपणन]] | * [[सामाजिक रूप से जिम्मेदार विपणन]] | ||
* सतत बाजार | * सतत बाजार अभिविन्यास | ||
* विक्रेता संबंध प्रबंधन | * विक्रेता संबंध प्रबंधन | ||
* [[अंतर्विषयकता]] | * [[अंतर्विषयकता]] | ||
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Latest revision as of 13:15, 16 October 2023
| Business administration |
|---|
| Management of a business |
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ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक व्यवसाय या अन्य संगठन ग्राहकों के साथ अपनी पारस्परिक क्रिया का संचालन करती है, और सामान्यतः बड़ी मात्रा में जानकारी का अध्ययन करने के लिए डेटा विश्लेषण का उपयोग करती है।[1]
सीआरएम प्रणाली कंपनी की वेबसाइट, टेलीफोन, ईमेल, लाइव चैट, विपणन सामग्री और हाल ही में, सामाजिक संचार माध्यम सहित विभिन्न संचार चैनलों की एक श्रृंखला से डेटा संकलित करती है।[2] वे व्यवसायों को अपने लक्षित दर्शकों के बारे में अधिक जानने की अनुमति देते हैं और यह ध्यान में रखते हुए कि किस प्रकार ग्राहकों को बनाए रखा जाए और बिक्री वृद्धि को चलाने के लिए उनकी जरूरतों को सर्वोत्तम तरीके से कैसे पूरा किया जाए।[3] सीआरएम का उपयोग अतीत, वर्तमान या संभावित ग्राहकों के साथ किया जा सकता है। एक निगम अपने उपभोक्ताओं के साथ संचार करते समय जिन अवधारणाओं, प्रक्रियाओं और नियमों का पालन करता है, उन्हें सीआरएम कहा जाता है। यह पूरा सम्बन्ध कंपनी के नजरिए से बिक्री और सेवा से संबंधित संचालन, पूर्वानुमान और उपभोक्ता पतिरूप और व्यवहार के विश्लेषण जैसे ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क को समाविष्ट करता है।[4] गार्टनर के अनुसार, वैश्विक सीआरएम बाजार का आकार 2020 में 69 अरब डॉलर होने का अनुमान है।[5][6]
इतिहास
ग्राहक संबंध प्रबंधन की अवधारणा 1970 के दशक के प्रारम्भ में प्रारम्भ हुई, जब ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन वार्षिक सर्वेक्षणों या अग्रिम पंक्ति पूछकर किया गया था।[7] उस समय, व्यवसायों की बिक्री को स्वचालित करने के लिए स्टैंडअलोन बृहत् अभिकलित्र पर निर्भर रहना पड़ता था, लेकिन प्रौद्योगिकी की सीमा ने उन्हें ग्राहकों को स्प्रेडशीट (एक इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़) और सूचियों में वर्गीकृत करने की अनुमति दी। आधुनिक सीआरएम के सबसे प्रसिद्ध अग्रदूतों में से एक फ़ार्ले फ़ाइल है। फ्रैंकलिन रूज़वेल्ट के अभियान प्रबंधक, जेम्स फ़ार्ले द्वारा विकसित, फ़ार्ले फ़ाइल, एफडीआर और फ़ार्ले से मिले या मिलने वाले लोगों पर राजनीतिक और व्यक्तिगत तथ्यों का विवरण देने वाले अभिलेख की एक व्यापक स्थिति थी। इसका उपयोग करते हुए, जिन लोगों से एफडीआर मिले ,वे उनके परिवार के बारे में तथ्यों की "याद" से प्रभावित थे और वे पेशेवर और राजनीतिक रूप से क्या कर रहे थे।[8] 1982 में, केट और रॉबर्ट डी. केस्टेनबाम ने डेटाबेस विपणन की अवधारणा पेश की, अर्थात् ग्राहक डेटा का विश्लेषण और संग्रह करने के लिए सांख्यिकीय विधियों को लागू करना। 1986 तक, पैट सुलिवन (प्रोग्रामर) और माइक मुहनी ने डिजिटल रोलोडेक्स के सिद्धांत पर आधारित, एसीटी नामक एक ग्राहक मूल्यांकन प्रणाली जारी की! जिसने पहली बार संपर्क प्रबंधन सेवा की पेशकश की।
इस प्रवृत्ति के बाद कई कंपनियों और स्वतंत्र विकासकर्ताओ ने सीबेल प्रणाली के टॉम सीबेल सहित लीड क्षमता को अधिकतम करने की कोशिश की, जिन्होंने 1993 में पहला सीआरएम उत्पाद, सीबेल ग्राहक संबंध प्रबंधन बनाया था।[9] इन नए और तेजी से बढ़ते स्टैंड-अलोन सीआरएम समाधानों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए, ओरेकल, एसएपी, पीपुलसॉफ्ट ,[10] (2005 तक एक ऑरेकल सहायक कंपनी)[11] और नवविन्यास[12] जैसी स्थापित उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) सॉफ़्टवेयर कंपनियो ने सन्निहित सीआरएम मापांक के साथ अपनी बिक्री, वितरण और ग्राहक सेवा क्षमताओं का विस्तार करना प्रारम्भ किया। इसमें उनके ईआरपी में सीआरएम सुविधाओं के रूप में बिक्री बल स्वचालन या विस्तारित ग्राहक सेवा (जैसे पूछताछ, गतिविधि प्रबंधन) को सन्निहित करना सम्मिलित था।
सीबेल, गार्टनर और आईबीएम के काम के कारण 1997 में ग्राहक संबंध प्रबंधन लोकप्रिय हुआ। 1997 और 2000 के बीच, अग्रणी सीआरएम उत्पादों को शिपिंग और विपणन क्षमताओं से समृद्ध किया गया।[13] सीबेल ने 1999 में सीबेल बिक्री हैंडहेल्ड नामक पहला मोबाइल सीआरएम ऐप पेश किया। स्टैंड-अलोन, क्लाउड-होस्टेड ग्राहक आधार का विचार जल्द ही उस समय के अन्य प्रमुख प्रदाताओं द्वारा अपनाया गया, जिसमें पीपुलसॉफ्ट (ओरेकल द्वारा अधिग्रहित), ऑरेकल, एसएपी और सेल्सफोर्स डॉट कॉम सम्मिलित थे।[11][14]
पहला खुली स्रोत सीआरएम प्रणाली 2004 में सुगरसीआरएम द्वारा विकसित की गयी थी। इस अवधि के दौरान, सीआरएम तेजी से क्लाउड की ओर पलायन कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप यह एकमात्र उद्यमियों और छोटी टीमों के लिए सुलभ हो गया। उपलब्धता में इस वृद्धि ने कीमतों में कमी की एक बड़ी लहर उत्पन्न की।[13] 2009 के आसपास, विकासको ने सामाजिक संचार माध्यम की गति से लाभ के विकल्पों पर विचार करना प्रारम्भ किया और कंपनियों को सभी उपयोगकर्ताओं के पसंदीदा नेटवर्क पर पहुंच बनाने में मदद करने के लिए उपकरण तैयार किए। बेस और संक्षेप सहित विशेष रूप से सामाजिक सीआरएम समाधान प्रदान करने के लिए उस समय के कई शुरुआती व्यवसाय इस प्रवृत्ति से लाभान्वित हुए।[13] उसी वर्ष, गार्टनर ने पहले ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन का आयोजन किया और सीआरएम समाधान के रूप में वर्गीकृत होने के लिए पेश की जाने वाली सुविधाओं का सारांश दिया।[15] 2013 और 2014 में, अधिकांश लोकप्रिय सीआरएम उत्पादों को सामाजिक संचार और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यापार खुफिया प्रणाली और संचार सॉफ्टवेयर से जोड़ा गया था। अग्रणी प्रवृत्ति मानकीकृत सीआरएम समाधानों को उद्योग-विशिष्ट समाधानों से बदलना है, या उन्हें हर व्यवसाय की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य बनाना है।[16] नवंबर 2016 में, फॉरेस्टर ने एक रिपोर्ट जारी की जिसमें उसने आठ प्रमुख विक्रेताओं में से नौ सबसे महत्वपूर्ण सीआरएम सेट की पहचान की।[17]
प्रकार
रणनीतिक
सामरिक सीआरएम ग्राहक-केंद्रित व्यापार संस्कृति के विकास पर ध्यान केंद्रित करता है।[18]
ग्राहक-केंद्रित होने पर व्यवसाय का ध्यान (उनकी सीआरएम रणनीति की बनावट और कार्यान्वयन में) एक बेहतर सीएलवी में तब्दील हो जाएगा।।[19]
परिचालन
सीआरएम प्रणाली का प्राथमिक लक्ष्य बिक्री, विपणन और ग्राहक सहायता का एकीकरण और स्वचालन है। इसलिए, इन प्रणालियों में सामान्यतः एक डैशबोर्ड होता है जो एक ग्राहक दृश्य पर तीन कार्यों का समग्र दृश्य देता है, प्रत्येक ग्राहक के लिए एक पृष्ठ जो कि कंपनी के पास हो सकता है। डैशबोर्ड ग्राहक की जानकारी, पिछली बिक्री, पिछले विपणन प्रयास और बहुत कुछ प्रदान कर सकता है, और ग्राहक और फर्म के बीच सभी संबंधों को सारांशित करता है। परिचालन सीआरएम 3 मुख्य घटकों से बना है, बिक्री बल स्वचालन, विपणन स्वचालन और सेवा स्वचालन।[20]
- बिक्री बल स्वचालन बिक्री चक्र में सभी चरणों के साथ काम करता है, प्रारम्भ में संपर्क जानकारी दर्ज करने से लेकर संभावित ग्राहक को वास्तविक ग्राहक में बदलने तक।[21] यह बिक्री संवर्धन विश्लेषण को लागू करता है, तथा बार-बार होने वाली बिक्री या भविष्य की बिक्री के लिए ग्राहक के खाता इतिहास की खोज को स्वचालित करता है और बिक्री, विपणन, संपर्क केंद्र और खुदरा दुकानों का समन्वय करता है। यह एक विक्रेता और एक ग्राहक के बीच समरूप प्रयासों को रोकता है और स्वचालित रूप से दोनों पक्षों के बीच सभी संपर्कों और निरंतरता की खोज करता है।[21][22]
- विपणन स्वचालन समग्र विपणन प्रक्रिया को अधिक प्रभावी और कुशल बनाने के लिए इसे आसान बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है। विपणन स्वचालन क्षमताओं वाले सीआरएम उपकरण दोहराए गए कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को निश्चित समय पर स्वचालित विपणन ईमेल भेजना, या सामाजिक संचार माध्यम पर विपणन जानकारी पोस्ट करना। विपणन स्वचालन का लक्ष्य बिक्री लीड को पूर्ण ग्राहक में बदलना है। सीआरएम प्रणाली आज भी सामाजिक संचार माध्यम के माध्यम से ग्राहक जुड़ाव पर काम करते हैं।[23]
- सेवा स्वचालन सीआरएम प्रणाली का हिस्सा है जो प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी पर केंद्रित है। सेवा स्वचालन के माध्यम से, ग्राहकों को कई चैनलों जैसे फोन, ईमेल, ज्ञानाधार, टिकटिंग पोर्टल्स, एफएक्यू, और बहुत कुछ के माध्यम से समर्थित किया जाता है।[20]
विश्लेषणात्मक
विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली की भूमिका कई स्रोतों के माध्यम से एकत्र किए गए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना और इसे प्रस्तुत करना है ताकि व्यवसाय प्रबंधक अधिक सूचित निर्णय ले सकें।[24] विश्लेषणात्मक सीआरएम प्रणाली ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने के लिए आंकड़ा खनन, सहसंबंध और पतिरूप पहचान जैसी तकनीकों का उपयोग करते हैं। ये विश्लेषणात्मक छोटी-छोटी समस्याओं का पता लगाकर ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने में मदद करते हैं, जिन्हें शायद उपभोक्ता दर्शकों के अलग-अलग हिस्सों में अलग-अलग तरीके से विपणन करके हल किया जा सकता है।[20] उदाहरण के लिए, ग्राहक आधार के खरीद व्यवहार के विश्लेषण के माध्यम से, एक कंपनी यह देख सकती है कि यह ग्राहक आधार हाल ही में बहुत सारे उत्पाद नहीं खरीद रहा है। इस डेटा के माध्यम से अवलोकन करने के बाद, कंपनी उपभोक्ताओं के इस उपवर्ग को अलग तरीके से बाजार में लाने के बारे में सोच सकती है, ताकि यह बताया जा सके कि इस कंपनी के उत्पाद इस समूह को विशेष रूप से कैसे लाभान्वित कर सकते हैं।[25]
सहयोगात्मक
सीआरएम प्रणाली का तीसरा प्राथमिक उद्देश्य बाहरी हितधारकों जैसे आपूर्तिकर्ताओं, विक्रेताओं और वितरकों को सम्मिलित करना और समूहों/विभागों और संगठनों में ग्राहकों की जानकारी साझा करना है। उदाहरण के लिए, तकनीकी सहायता कॉल से प्रतिक्रिया एकत्र की जा सकती है, जो भविष्य में उस विशेष ग्राहक को विपणन उत्पादों और सेवाओं के लिए दिशा प्रदान करने में मदद कर सकती है।[26]
ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म
एक ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म (सीडीपी) विपणन विभागों द्वारा उपयोग की जाने वाली एक कंप्यूटर प्रणाली है जो विभिन्न स्रोतों से अलग-अलग लोगों के बारे में डेटा को एक आंकड़ाकोष में इकट्ठा करती है, जिसके साथ अन्य सॉफ्टवेयर प्रणाली पारस्परिक क्रिया कर सकती हैं।[27] फरवरी 2017 तक ऐसी प्रणालियों की बिक्री करने वाली लगभग बीस कंपनियां थीं और उनके लिए राजस्व लगभग 300 मिलियन अमेरिकी डॉलर था।[27]
घटक
विभिन्न प्रकार के सीआरएम में घटक[26]
सीआरएम के मुख्य घटक विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन कर रहे हैं, और संबंधों को अलग-अलग चरणों के माध्यम से परिपक्व होने पर देख रहे हैं, प्रत्येक चरण में इन संबंधों को प्रबंधित कर रहे हैं और यह पहचान रहे हैं कि कंपनी के रिश्ते के मूल्य का वितरण सजातीय नहीं है। विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन करते समय, फर्मों को अपने विपणन अभियानों की पहुंच को अनुकूलित करने के लिए संगठनात्मक बनावट, प्रोत्साहन योजनाओं, ग्राहक संरचनाओं और अन्य में मदद करने के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरणों का उपयोग करने से लाभ हो सकता है। सीआरएम के अलग-अलग चरणों की स्वीकृति के माध्यम से, व्यवसाय जुड़े हुए लेन-देन के रूप में कई रिश्तों के पारस्परिक प्रभाव को देखने से लाभान्वित हो सकेंगे। सीआरएम का अंतिम कारक ग्राहक संबंधों की लाभप्रदता के लिए लेखांकन के माध्यम से सीआरएम के महत्व पर प्रकाश डालता है। ग्राहकों की विशेष खर्च करने की आदतों का अध्ययन करके, एक फर्म विभिन्न प्रकार के उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न संसाधनों और मात्रा में ध्यान देने में सक्षम हो सकती है।[28]
संबंधपरक बुद्धिमत्ता, जो एक ग्राहक के एक फर्म के साथ विभिन्न प्रकार के संबंधों के बारे में जागरूकता है और उन संबंधों को सुदृढ़ करने या बदलने की फर्म की क्षमता, सीआरएम के मुख्य चरणों का एक महत्वपूर्ण घटक है। कंपनियां लिंग, आयु, आय और शिक्षा जैसे जनसांख्यिकीय डेटा को अभिग्रहण करने और ग्राहकों को लाभप्रदता स्तरों में वर्गीकृत करने के लिए क्रय जानकारी से जोड़ने में अच्छी हो सकती हैं, लेकिन यह ग्राहक संबंधों के बारे में केवल एक फर्म का औद्योगिक दृष्टिकोण है।[29] संबंधपरक बुद्धिमत्ता में कमी इस बात का संकेत है कि कम्पनी अभी भी ग्राहकों को ऐसे संसाधनों के रूप में देखती हैं जिनका उपयोग अप-विक्रय या क्रॉस-विक्रय अवसरों के लिए किया जा सकता है, न कि दिलचस्प और व्यक्तिगत पारस्परिक प्रभाव की तलाश में।[30]
सीआरएम प्रणालियो में सम्मिलित हैं,
- आंकड़ा भाण्डागार तकनीक, लेन-देन की जानकारी एकत्र करने, सीआरएम उत्पादों के साथ सूचना को संयोजित करके और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक प्रदान करने के लिए उपयोग की जाती है।
- अवसर प्रबंधन जो कंपनी को अप्रत्याशित विकास और मांग का प्रबंधन करने में मदद करता है, और बिक्री अनुमानों के साथ बिक्री इतिहास को एकीकृत करने के लिए एक अच्छा पूर्वानुमान प्रतिरूप लागू करता है।[31]
- सीआरएम प्रणाली जो कई नेटवर्क पर विपणन अभियानों को खोजता और मापता है, वह ग्राहक क्लिक और बिक्री द्वारा ग्राहक विश्लेषण पर नज़र रखता है।
- कुछ सीआरएम सॉफ़्टवेयर सॉफ़्टवेयर के रूप में सेवा (सास) के रूप में उपलब्ध हैं, जो इंटरनेट के माध्यम से वितरित किए जाते हैं और स्थानीय कंप्यूटर पर स्थापित किए जाने के बजाय वेब ब्राउज़र के माध्यम से एक्सेस किए जाते हैं। सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने वाले व्यवसाय इसे नहीं खरीदते हैं, लेकिन सामान्यतः सॉफ़्टवेयर विक्रेता को आवर्ती सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं।[20]
- छोटे व्यवसायों के लिए एक सीआरएम प्रणाली में एक संपर्क प्रबंधन प्रणाली सम्मिलित हो सकती है जो व्यक्तिगत खातों के लिए ईमेल, दस्तावेज़, जॉब, फ़ैक्स और अनुसूचीकरण को एकीकृत करती है। विशिष्ट बाजारों (कानूनी, वित्त) के लिए उपलब्ध सीआरएम प्रणालियां निवेश पर आर्थिक वापसी (आरओआई) के विपरीत अक्सर घटना प्रबंधन और संबंध खोज पर ध्यान केंद्रित करती हैं।
- ईकामर्स के लिए सीआरएम प्रणाली, विपणन स्वचालन कार्यों पर केंद्रित है, जैसे कार्ट बचाव, ईमेल, वैयक्तिकरण के साथ उपयोगकर्ताओं को फिर से जोड़ना।
- ग्राहक-केंद्रित संबंध प्रबंधन (सीसीआरएम) एक नवजात उप-अनुशासन है जो ग्राहक उत्तोलन के बजाय ग्राहक वरीयताओं पर केंद्रित है। सीसीआरएम का उद्देश्य ग्राहकों को व्यक्तिगत, पारस्परिक संबंधों में सम्मिलित करके मूल्य जोड़ना है।[28]
- गैर-लाभकारी और सदस्यता-आधारित संगठनों के लिए प्रणाली घटकों, धन उगाहने, प्रायोजकों की जनसांख्यिकी, सदस्यता स्तर, सदस्यता निर्देशिकाओं, स्वयंसेवकों और व्यक्तियों के साथ संचार को खोज करने में सहायता करते हैं।
- सीआरएम न केवल प्रौद्योगिकी और रणनीति को निर्दिष्ट करता है बल्कि एक एकीकृत दृष्टिकोण को भी निर्दिष्ट करता है जिसमें सीआरएम दर्शन को अपनाने के लिए कर्मचारियों का ज्ञान, संगठनात्मक संस्कृति सम्मिलित है।
ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव
ग्राहकों की संतुष्टि का फर्मों के आर्थिक प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है क्योंकि इसमें ग्राहकों की वफादारी और उपयोग व्यवहार को बढ़ाने और ग्राहकों की शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के दलबदल की संभावना को कम करने की क्षमता होती है।[32][33] सीआरएम दृष्टिकोण के कार्यान्वयन से विभिन्न कारणों से ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहक ज्ञान प्रभावित होने की संभावना है।
सबसे पहले, कंपनियां प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने प्रस्ताव को अनुकूलित कर सकती हैं।[34] ग्राहकों की बातचीत में जानकारी जमा करके और छिपे हुए पतिरूप की खोज के लिए इस जानकारी को संसाधित करके, सीआरएम अनुप्रयोग फर्मों को अपने ग्राहकों के व्यक्तिगत स्वाद के अनुरूप अपने प्रस्ताव को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।[34] यह अनुकूलन ग्राहक के दृष्टिकोण से उत्पादों और सेवाओं की कथित गुणवत्ता को बढ़ाता है, और क्योंकि कथित गुणवत्ता ग्राहकों की संतुष्टि का एक निर्धारक है, इसलिय यह इस प्रकार है कि सीआरएम अनुप्रयोग अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं। सीआरएम अनुप्रयोग फर्मों को ग्राहक के आदेशों और अनुरोधों के समय पर, सटीक प्रसंस्करण और ग्राहक खातों के चल रहे प्रबंधन को भी सक्षम बनाता है।[34] उदाहरण के लिए, पिकोली और एप्पलगेट चर्चा करते हैं कि कैसे विंडहाम एक ग्राहक को अपनी विभिन्न संपत्तियों में एक सुसंगत सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए आईटी उपकरणों का उपयोग करता है। उपभोग अनुभव की परिवर्तनशीलता को अनुकूलित करने और कम करने की बेहतर क्षमता दोनों कथित गुणवत्ता को बढ़ाते हैं, जो बदले में ग्राहकों की संतुष्टि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।[35] इसके अलावा, सीआरएम अनुप्रयोग भी फर्मों को संबंध आरंभ, रखरखाव और समाप्ति के चरणों में ग्राहक संबंधों को अधिक प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में मदद करते हैं।[36]
ग्राहकों के फायदे
ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ, ग्राहकों को दिन-प्रतिदिन की प्रक्रिया में बेहतर सेवा दी जाती है। अधिक विश्वसनीय जानकारी के साथ, कंपनियों से स्व-सेवा की उनकी मांग कम हो जाएगी। यदि विभिन्न समस्याओं के लिए कंपनी के साथ बातचीत करने की आवश्यकता कम होती है, तो ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर बढ़ जाता है।[37] सीआरएम के ये केंद्रीय लाभ काल्पनिक रूप से तीन प्रकार ग्राहक के शेयर से जुड़े होंगे जो संबंध, मूल्य और ब्रांड हैं, और अंत में ग्राहक इक्विटी के लिए भी जुड़े होंग। मूल्य चालक प्रदान करने के लिए आठ लाभों की पहचान की गई थी।[38]
- लाभप्रद ग्राहकों को लक्षित करने की बढ़ी हुई क्षमता।
- चैनलों में एकीकृत सहायता।
- बढ़ी हुई बिक्री बल दक्षता और प्रभावशीलता।
- बेहतर मूल्य निर्धारण।
- अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं।
- बेहतर ग्राहक सेवा दक्षता और प्रभावशीलता।
- वैयक्तिकृत विपणन संदेशों को अभियान भी कहा जाता है।
- ग्राहकों और सभी चैनलों को एक मंच पर संयोजित करना।
2012 में, पिछले अध्ययनों की समीक्षा करने के बाद, किसी ने उन लाभों में से कुछ का चयन किया जो ग्राहक संतुष्टि में अधिक महत्वपूर्ण हैं और उन्हें निम्नलिखित मामलों में सारांशित किया,[39]
- ग्राहक सेवाओं में सुधार, सामान्य तौर पर, ग्राहकों के कुछ प्रश्न, चिंताएँ या अनुरोध होंगे। सीआरएम सेवाएँ किसी कंपनी को ग्राहकों द्वारा किए गए अनुरोधों या किसी चीज़ के उत्पादन, आवंटन और प्रबंधन के लिए क्षमता प्रदान करती हैं। उदाहरण के लिए, संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर, जो ग्राहक को प्रबंधक या व्यक्ति से जोड़ने में मदद करता है जो उनकी मौजूदा समस्या के साथ उनकी सबसे अच्छी सहायता कर सकता है, जो सीआरएम क्षमताओं में से एक है जिसे दक्षता बढ़ाने के लिए लागू किया जा सकता है।[40]
- बढ़ी हुई व्यक्तिगत सेवा या एकैकी सेवा, निजीकरण ग्राहक सेवा या एकैकी सेवा कंपनियों को ग्राहकों की समझ और ज्ञान प्राप्त करने में सुधार करने और अपने ग्राहकों की प्राथमिकताओं, आवश्यकताओं और मांगों के बारे में बेहतर ज्ञान प्राप्त करने के लिए प्रदान करता है।
- ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उत्तरदायी, ग्राहकों की जरूरतों और आवश्यकताओं पर ध्यान केंद्रित करने वाली फर्मों द्वारा ग्राहकों की स्थितियों और जरूरतों को समझा जा सकता है।[41]
- ग्राहक विभाजन, सीआरएम में, विभाजन का उपयोग ग्राहकों को कुछ समानता, जैसे उद्योग, नौकरी या कुछ अन्य विशेषताओं के अनुसार समान समूहों में वर्गीकृत करने के लिए किया जाता है।[42] यद्यपि ये विशेषताएँ एक या अधिक विशेषताएँ हो सकती हैं। इसे पहले से ही ज्ञात अच्छे विवेचक के आधार पर ग्राहकों को विभाजित करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।
- विपणन के अनुकूलन में सुधार, विपणन के अनुकूलन का अर्थ यह है कि फर्म या संगठन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अलग और अद्वितीय उत्पाद या सेवा पेश करने के आधार पर अपनी सेवाओं या उत्पादों को अनुकूलित और परिवर्तित करता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहकों की जरूरतें और आवश्यकताएं पूरी हों, संगठन द्वारा अनुकूलन का उपयोग किया जाता है। कंपनियां ग्राहकों से जानकारी में निवेश करा सकती हैं और फिर ग्राहकों के हितों को बनाए रखने के लिए अपने उत्पादों या सेवाओं को अनुकूलित कर सकती हैं।
- बहु-चैनल एकीकरण, बहु-चैनल एकीकरण सीआरएम में ग्राहक मूल्य के सह-निर्माण के बिंदु को दर्शाता है। दूसरी ओर, बहु-चैनल एकीकरण को सफलतापूर्वक करने के लिए एक कंपनी का कौशल सभी चैनलों से ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने और इसे अन्य संबंधित जानकारी के साथ सम्मिलित करने की संगठन की क्षमता पर बहुत अधिक निर्भर करता है।[43]
- समय की बचत, सीआरएम कंपनियों को व्यक्तिगत संदेश और संचार के माध्यम से ग्राहकों के साथ अधिक बार बातचीत करने देगा, जो तेजी से उत्पादित किया जा सकता है और समय पर मिलान किया जा सकता है, और अंत में वे अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं और इसलिए उनकी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं।[44]
- ग्राहक ज्ञान में सुधार, फ़र्म ग्राहकों के व्यवहार से लेकर ग्राहकों के स्वाद और ज़रूरतों पर नज़र रखने (जैसे वेबसाइट खोज के माध्यम से) की जानकारी के माध्यम से उत्पादों और सेवाओं को बना और सुधार सकते हैं।[45] सीआरएम ग्राहकों की जरूरतों के अनुसार उत्पादों और सेवाओं को अनुकूलित करने के लिए ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने की फर्म की क्षमता में सुधार करने में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में योगदान दे सकता है।
उदाहरण
शोध में पाया गया है कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि जीवन भर के ग्राहक लाभ को कई उद्योगों में औसतन 50% तक बढ़ा देती है, साथ ही बीमा जैसे विशिष्ट उद्योगों में 90% तक की वृद्धि होती है।[46] जिन कंपनियों ने ग्राहक संबंध रणनीतियों में महारत हासिल की है, उनके पास सबसे सफल सीआरएम प्रोग्राम हैं। उदाहरण के लिए, एमबीएनए यूरोप में 1995 से 75% वार्षिक लाभ वृद्धि हुई है। फर्म संभावित कार्डधारकों के प्रदर्शन में भारी निवेश करती है। एक बार उचित ग्राहकों की पहचान हो जाने के बाद, फर्म अपने 97% लाभदायक ग्राहकों को बनाए रखती है। वे सही उत्पादों को सही ग्राहकों तक पहुंचाकर सीआरएम लागू करते हैं। फर्म के ग्राहकों का कार्ड उपयोग उद्योग के मानक से 52% अधिक है, और औसत व्यय प्रति लेनदेन 30% अधिक है। साथ ही उनके 10% खाताधारक क्रॉस-बिक्री उत्पादों के बारे में अधिक जानकारी मांगते हैं।[46]
अमेज़न ने भी अपने ग्राहक प्रस्ताव के माध्यम से बड़ी सफलता देखी है। फर्म ने ग्राहक के लिए व्यक्तिगत अभिवादन, सहयोगी परिसरण और बहुत कुछ लागू किया। उन्होंने 80% ग्राहकों को दोहराने के लिए कर्मचारियों के लिए सीआरएम प्रशिक्षण का भी उपयोग किया।[46]
ग्राहक विवरण
ग्राहक विवरण ग्राहक के किसी विशेष वर्गीकरण का विस्तृत विवरण है जो किसी उत्पाद या सेवा के विशिष्ट उपयोगकर्ताओं का प्रतिनिधित्व करने के लिए बनाया गया है। ग्राहक विवरण आपके ग्राहकों को जनसांख्यिकी, व्यवहार और जीवन शैली के संदर्भ में समझने की एक विधि है। इसका उपयोग व्यक्तिगत राय के साथ परियोजना के दायरे को भ्रमित किए बिना ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में मदद के लिए किया जाता है। कुल मिलाकर रूपरेखा ऐसी जानकारी एकत्र कर रही है जो अब तक उपभोग की आदतों का योग करती है और उन्हें भविष्य में प्रक्षेपण करती है ताकि उन्हें विपणन और विज्ञापन उद्देश्यों के लिए समूहीकृत किया जा सके।[47] ग्राहक या उपभोक्ता विवरण डेटा के सार हैं जो मुख्य डेटा (नाम, पता, कंपनी) के साथ एकत्र किए जाते हैं और ग्राहक विश्लेषण विधियों के माध्यम से संसाधित होते हैं, अनिवार्य रूप से एक प्रकार की रूपरेखा की तरह। ग्राहक रूपरेखा के तीन बुनियादी तरीके मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण, उपभोक्ता प्ररूप वर्गीकरण दृष्टिकोण और उपभोक्ता विशेषताओं के दृष्टिकोण हैं। ये ग्राहक रूपरेखा विधियां आपको अपने व्यवसाय को बनाने में मदद करती हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं और बेहतर ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में आपकी सहायता करते हैं।
एक फर्म के भीतर सीआरएम में सुधार
सलाहकारों का तर्क है कि कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपनी संबंधपरक बुद्धिमत्ता को बेहतर बनाने के लिए मजबूत सीआरएम प्रणाली स्थापित करें।[48] इस तर्क के अनुसार, एक कंपनी को यह पहचानना चाहिए कि विभिन्न ब्रांडों के साथ लोगों के कई अलग-अलग प्रकार के संबंध हैं। एक शोध अध्ययन ने विमान सेवाओं, कारों और संचार माध्यम सहित 11 उद्योगों में 200 से अधिक ब्रांडों के साथ चीन, जर्मनी, स्पेन और संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं के बीच संबंधों का विश्लेषण किया। यह जानकारी मूल्यवान है क्योंकि यह जनसांख्यिकीय, व्यवहारिक और मूल्य-आधारित ग्राहक विभाजन प्रदान करती है। इस तरह के रिश्ते सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह के हो सकते हैं। कुछ ग्राहक खुद को ब्रांड के दोस्त के रूप में देखते हैं, जबकि अन्य दुश्मन के रूप में, और कुछ ब्रांड के साथ प्रेम-घृणा के रिश्ते के साथ मिश्रित होते हैं। कुछ रिश्ते दूर, अंतरंग या बीच में कुछ भी होते हैं।[30]
सूचनाओं का विश्लेषण करना
प्रबंधकों को संबंधों के प्रकार के विभिन्न कारणों को समझना चाहिए और ग्राहक को वह प्रदान करना चाहिए जिसकी उन्हें तलाश है। कंपनियां वर्तमान ग्राहकों के साथ सर्वेक्षण, साक्षात्कार, और अन्य का उपयोग करके यह जानकारी को एकत्र कर सकती हैं। कंपनियों को अपने सीआरएम प्रणाली की संबंधपरक बुद्धिमत्ता में भी सुधार करना चाहिए। इन दिनों, कंपनियां ईमेल, ऑनलाइन बातचीत सत्र, फोन कॉल आदि के माध्यम से बड़ी मात्रा में डेटा संग्रहीत करती हैं और प्राप्त करती हैं।[49] हालाँकि, कई कंपनियाँ इस बड़ी मात्रा में डेटा का ठीक से उपयोग नहीं करती हैं। ये सभी इस बात के संकेत हैं कि ग्राहक कम्पनी के साथ किस प्रकार के संबंध चाहता है, और इसलिए कंपनियां अपनी संबंधपरक बुद्धिमत्ता के निर्माण में अधिक समय और प्रयास लगाने पर विचार कर सकती हैं।[29] संबंधपरक संकेतों को समझने के लिए कंपनियां आंकड़ा खनन तकनीकों और वेब खोजों का उपयोग कर सकती हैं। सामाजिक नेटवर्किंग साइट्स, ब्लॉग्स और फ़ोरम जैसे सामाजिक संचार माध्यम का उपयोग जानकारी एकत्र करने और विश्लेषण करने के लिए भी किया जा सकता है। ग्राहक को समझना और इस डेटा को अधिकृत करना कंपनियों को ग्राहकों के संकेतों को सूचना और ज्ञान में परिवर्तित करने की अनुमति देता है जिसका उपयोग कम्पनी एक ब्रांड के साथ संभावित ग्राहक के वांछित संबंधों को समझने के लिए कर सकती है।[50]
कर्मचारी प्रशिक्षण
कई फर्मों ने कर्मचारियों को सिखाने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम भी लागू किए हैं कि कैसे मजबूत ग्राहक-ब्रांड संबंधों को पहचाना और प्रभावी ढंग से बनाया जाए। मजबूत ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद करने के लिए अन्य कर्मचारियों को भी सामाजिक मनोविज्ञान और सामाजिक विज्ञान में प्रशिक्षित किया गया है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को ग्राहक संबंधों को महत्व देने के लिए शिक्षित किया जाना चाहिए और मौजूदा ग्राहक रूपरेखा को समझने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। यहां तक कि वित्त और कानूनी विभागों को भी यह समझना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संबंध कैसे बनाए और प्रबंधित किए जाएं।[51]
प्रयोग में
संपर्क केंद्र
संपर्क केंद्र सीआरएम प्रदाता छोटे और मध्य-बाजार व्यवसायों के लिए लोकप्रिय हैं। ये प्रणालियाँ उपयोगकर्ताओं को उनके विपणन और ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के बारे में जानकारी देने के लिए विश्लेषणात्मक और प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों का उपयोग करके कंपनी और ग्राहकों के बीच पारस्परिक व्यवहार को संहिताबद्ध करती हैं। यह प्रतिनिधियो को व्यक्तिगत ग्राहक संचार प्रदान करने के लिए संपर्ककर्ता के इतिहास तक एक्सेस प्रदान करने की अनुमति देता है। इसका उद्देश्य प्रति उपयोगकर्ता औसत राजस्व को अधिकतम करना, मंथन दर को कम करना और ग्राहकों के साथ निष्क्रिय और अनुत्पादक संपर्क को कम करना है।[52][53][54]
लोकप्रियता में वृद्धि ग्राहक सेवा वातावरण जैसे गैर-गेम वातावरण में गेम बनावट तत्वों और गेम सिद्धांतों का उपयोग करने का विचार है। ग्राहक सेवा वातावरण के गैमीकरण (किसी कार्य को खेल जैसा बनाना) में अच्छी तरह से किए गए काम के लिए प्रतिक्रिया की एक विधि के रूप में ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को पुरस्कार और बोनस अंक जैसे खेलों में पाए जाने वाले तत्व प्रदान करना सम्मिलित है।[55] गैमीकरण उपकरण प्रतिनिधियो को पुरस्कार, मान्यता, उपलब्धियों और प्रतियोगिता के लिए उनकी इच्छा का दोहन करके प्रेरित कर सकते हैं।[56]
संपर्क-केंद्र स्वचालन
संपर्क-केंद्र स्वचालन, सीसीए, एक एकीकृत प्रणाली होने का अभ्यास जो एक संगठन और जनता के बीच संपर्कों का समन्वय करता है, एक संपर्क केंद्र प्रतिनिधि की नौकरी के दोहराए जाने वाले और थकाऊ भागों को कम करने के लिए बनाया गया है। स्वचालन इसे पूर्व- अभिलेखित किए गए ऑडियो संदेशों से रोकता है जो ग्राहकों को उनकी समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। उदाहरण के लिए, एक स्वचालित संपर्क केंद्र एक ग्राहक को आदेशों की एक श्रृंखला के माध्यम से फिर से मार्ग दिखाने में सक्षम हो सकता है, जो उसे किसी विशेष संपर्क केंद्र प्रतिनिधि से बात करने के लिए एक निश्चित संख्या का चयन करने के लिए कह सकता है, जो उस क्षेत्र में विशेषज्ञता रखता है जिसमें ग्राहक का प्रश्न है।[57] ग्राहक प्रश्नों और अनुरोधों को संभालने के लिए सॉफ़्टवेयर उपकरण प्रतिनिधि के डेस्कटॉप उपकरण के साथ भी एकीकृत हो सकते हैं। इससे कर्मचारियों के समय की भी बचत होती है।[23]
सामाजिक संचार माध्यम
सामाजिक सीआरएम में उपभोक्ताओं से जुड़ने और सीखने के लिए सामाजिक संचार माध्यम और प्रौद्योगिकी का उपयोग सम्मिलित है।[58] क्योंकि जनता, विशेष रूप से युवा लोग, सामाजिक नेटवर्किंग साइटों का तेजी से उपयोग कर रहे हैं,[30] मांग बढ़ाने के लिए ग्राहक संबंध बनाने के उद्देश्य से कंपनियां अपने उत्पादों, सेवाओं और ब्रांडों पर ध्यान आकर्षित करने के लिए इन साइटों का उपयोग करती हैं। सामाजिक संचार माध्यम प्लेटफॉर्म के उपयोग में वृद्धि के साथ, सामाजिक संचार माध्यम की मदद से सीआरएम को एकीकृत करना संभावित रूप से तेज और अधिक लागत-अनुकूल प्रक्रिया हो सकती है।[59]
कुछ सीआरएम प्रणाली ग्राहकों को खोज करने और उनसे संवाद करने के लिए ट्विटर, लिंक्डइन और फेसबुक जैसी सामाजिक संचार माध्यम साइटों को एकीकृत करते हैं। ये ग्राहक कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के साथ अपनी राय और अनुभव भी साझा करते हैं, जिससे इन फर्मों को अधिक जानकारी मिलती है। इसलिए, ये कंपनियां अपनी राय साझा कर सकती हैं और अपने ग्राहकों की राय का भी पता लगा सकती हैं।[26]
उद्यम प्रतिक्रिया प्रबंधन सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म आंतरिक सर्वेक्षण डेटा को सामाजिक संचार माध्यम के माध्यम से पहचाने जाने वाले रुझानों के साथ जोड़ते हैं ताकि व्यवसायों को अधिक सटीक निर्णय लेने की अनुमति मिल सके कि किन उत्पादों की आपूर्ति की जाए।[60]
स्थान-आधारित सेवाएं
सीआरएम प्रणाली में ऐसी तकनीकें भी सम्मिलित हो सकती हैं जो भौगोलिक विपणन अभियान बनाती हैं। प्रणाली ग्राहक के भौतिक स्थान के आधार पर जानकारी लेता है और कभी-कभी इसे लोकप्रिय स्थान-आधारित जीपीएस अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत करता है। इसका उपयोग नेटवर्किंग या संपर्क प्रबंधन के साथ-साथ स्थान के आधार पर बिक्री बढ़ाने में मदद के लिए भी किया जा सकता है।[23]
व्यवसाय-से-व्यवसाय लेनदेन
सामान्य धारणा के बावजूद कि सीआरएम प्रणाली ग्राहक-केंद्रित व्यवसायों के लिए बनाए गए थे, उन्हें ग्राहक प्रबंधन स्थितियों को कारगर बनाने और सुधारने के लिए बी2बी वातावरण में भी लागू किया जा सकता है। बी2बी वातावरण में सीआरएम संचालन के सर्वोत्तम स्तर के लिए, सॉफ़्टवेयर को निजीकृत किया जाना चाहिए और व्यक्तिगत स्तरों पर वितरित किया जाना चाहिए।[61]
व्यवसाय-से-उपभोक्ता (बी2सी) और व्यवसाय-से-व्यवसाय सीआरएम प्रणाली के बीच मुख्य अंतर संपर्क डेटाबेस के आकार और संबंधों की लंबाई जैसे पहलुओं से संबंधित है।[62]
बाजार के रुझान
सामाजिक नेटवर्किंग
गार्टनर सीआरएम सम्मेलन 2010 में "प्रणाली सामाजिक नेटवर्किंग ट्रैफिक जैसे ट्विटर, फेसबुक पेज एड्रेस या अन्य ऑनलाइन सामाजिक नेटवर्किंग साइट्स को हैंडल करने की कोशिश करता है" जैसी चुनौतियों पर चर्चा की गई और समाधान प्रदान किए गए जो अधिक ग्राहक लाने में मदद करेंगे।[63]
"सामाजिक ग्राहक" का युग ग्राहकों द्वारा सामाजिक संचार माध्यम के उपयोग को संदर्भित करता है।[64]
मोबाइल
कुछ सीआरएम प्रणाली मोबाइल क्षमताओं से सुसज्जित हैं, जो दूरस्थ बिक्री कर्मचारियों के लिए जानकारी को सुलभ बनाते हैं।[65][66][67]
क्लाउड कंप्यूटिंग और सास
कई सीआरएम विक्रेता सदस्यता-आधारित वेब उपकरण (क्लाउड कंप्यूटिंग) और सास प्रदान करते हैं। सेल्सफोर्स डॉट कॉम एक वेब ब्राउज़र के माध्यम से उपक्रम अनुप्रयोग प्रदान करने वाली पहली कंपनी थी, और इसने अभी भी अपने नेतृत्व की स्थिति को बनाए रखा है।[68]
छोटे प्रदाताओं के अधिग्रहण के माध्यम से पारंपरिक प्रदाता क्लाउड-आधारित बाजार में चले गए, ऑरकल ने अक्टूबर 2011 में राइटनाउ ,[69] [70] और 2012 में टैलियो,[71]और एलोक्वा को खरीदा, और एसएपी ने दिसंबर 2011 में सफलता कारक का अधिग्रहण किया।[72]
बिक्री और बिक्री बल स्वचालन
सीआरएम में बिक्री बल भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, क्योंकि बिक्री प्रभावशीलता को अधिकतम करना और बिक्री उत्पादकता बढ़ाना सीआरएम सॉफ्टवेयर को अपनाने के पीछे एक प्रेरक शक्ति है। 2021 में पहचाने गए कुछ शीर्ष सीआरएम रुझानों में ग्राहक सेवा स्वचालन पर ध्यान केंद्रित करना सम्मिलित है जैसे कि चैटबॉट, ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि के आधार पर अति निजीकरण और एकीकृत सीआरएम प्रणाली का उपयोग।[73][74] सीआरएम विक्रेता विभिन्न उत्पादों के साथ बिक्री उत्पादकता का समर्थन करते हैं, जैसे उपकरण जो 3डी वीडियो गेम में दिखाई देने वाले विज्ञापनों की प्रभावशीलता को मापते हैं।[75]
दवा कंपनियां विक्रय विभाग स्वचालन (एसएफए) में पहले निवेशकों में से कुछ थीं और कुछ अपनी तीसरी या चौथी पीढ़ी के कार्यान्वयन पर हैं। हालाँकि, हाल तक, परिनियोजन एसएफए से आगे नहीं बढ़ा- गार्टनर के विश्लेषकों के लिए उनके दायरे और रुचि को सीमित करते हुए।[76]
विक्रेता संबंध प्रबंधन
एक अन्य संबंधित विकास विक्रेता संबंध प्रबंधन (वीआरएम) है, जो उपकरण और सेवाएं प्रदान करता है जो ग्राहकों को विक्रेताओं के साथ अपने व्यक्तिगत संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। वीआरएम का विकास हार्वर्ड के बर्कमैन सेंटर फॉर इंटरनेट एंड सोसाइटी और पहचान-पत्र के इंटरनेट पहचान पत्र की योजना वीआरएम के साथ-साथ शुरुआती व्यवसाय और स्थापित कंपनियों की बढ़ती संख्या के प्रयासों से हुआ है। सीआरएम पत्रिका के मई 2010 के अंक में वीआरएम एक कवर स्टोरी का विषय था।[77]
ग्राहक सफलता
ध्यान देने योग्य एक अन्य प्रवृत्ति कंपनियों के भीतर एक अनुशासन के रूप में ग्राहक सफलता का उदय है। अधिक से अधिक कंपनियां ग्राहक सफलता टीमों को पारंपरिक बिक्री टीम से अलग करती हैं और उन्हें मौजूदा ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने का काम करती हैं। यह प्रवृत्ति ग्राहक स्वास्थ्य की अधिक समग्र समझ के लिए अतिरिक्त क्षमताओं की मांग को बढ़ावा देती है, जो समष्टि में कई मौजूदा विक्रेताओं के लिए एक सीमा है।[78] नतीजतन, नए प्रवेशकों की बढ़ती संख्या बाजार में प्रवेश करती है जबकि मौजूदा विक्रेता इस क्षेत्र में अपने समूह में क्षमताओं को जोड़ते हैं।
एआई और भविष्यसूचक विश्लेषण
2017 में, कृट्रिम बुद्धि और भविष्यसूचक विश्लेषक की पहचान सीआरएम में नवीनतम रुझानों के रूप में की गई थी।[79]
बिक्री सक्षमता
बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों में बिक्री सक्षमता मुख्यधारा बन रही है और सीआरएम में एकीकृत हो रही है। सीआरएम की बिक्री सक्षमता के आसपास निर्मित ग्राहक बिक्री यात्रा का पता लगा सकते हैं, तथा बिक्री टीम प्रशिक्षण, कोचिंग और कार्यप्रणाली को सक्षम कर सकते हैं और अन्य कर्मचारियों का अनुसरण कर सकते हैं।[80]
आलोचना
सीआरएम प्रणाली को लागू करने का प्रयास करते समय कंपनियों को बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। उपभोक्ता कंपनियाँ अक्सर अपने ग्राहक संबंधों को बेतरतीब ढंग से और लाभहीन रूप से प्रबंधित करती हैं।[81] सीआरएम प्रणाली के विश्लेषण की गलतफहमी या गलत व्याख्या के कारण वे अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से या पर्याप्त रूप से अपने सम्बन्ध का उपयोग नहीं कर सकते हैं। सीआरएम डेटा और सीआरएम विश्लेषण निर्गत के बीच एक पुल की कमी के कारण, कभी-कभी, ग्राहकों को एक विशिष्ट व्यक्ति के बजाय एक विनिमय दल की तरह माना जा सकता है। कई अध्ययनों से पता चलता है कि ग्राहक अपने रिश्ते की अपेक्षाओं को पूरा करने में कंपनी की अक्षमता से अक्सर निराश होते हैं, और दूसरी तरफ, कंपनियों को हमेशा यह नहीं पता होता है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर से प्राप्त डेटा को व्यवहार्य कार्य योजना में कैसे अनुवादित किया जाए।[30] 2003 में, गार्टनर की एक रिपोर्ट में अनुमान लगाया गया था कि $2 बिलियन से अधिक ऐसे सॉफ़्टवेयर पर खर्च किए गए थे जिनका उपयोग नहीं किया जा रहा था। सीएसओ अन्तर्दृष्टि के अनुसार, भाग लेने वाली 1,275 कंपनियों में से 40 प्रतिशत से भी कम अंतिम उपयोगकर्ताओ की गोद लेने की दर 90 प्रतिशत से अधिक थी।[82] कई निगम केवल आंशिक या खंडित आधार पर सीआरएम प्रणाली का उपयोग करते हैं।[83] 2007 में यूके के एक सर्वेक्षण में, चार-पाँच वरिष्ठ अधिकारियों ने बताया कि उनकी सबसे बड़ी चुनौती उनके कर्मचारियों को उनके द्वारा स्थापित प्रणाली का उपयोग करने के लिए मिल रही है। तैंतालीस प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अपने मौजूदा प्रणाली की कार्यक्षमता के आधे से भी कम का उपयोग करते हैं।[84] हालांकि, उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं के बारे में बाजार अनुसंधान विकासशील देशों के उपभोक्ताओं के बीच सीआरएम को अपनाने में वृद्धि कर सकता है।[85]
ग्राहक डेटा का संग्रह जैसे कि व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी को ग्राहक गोपनीयता कानूनों का सख्ती से पालन करना चाहिए, जिसके लिए अक्सर कानूनी सहायता पर अतिरिक्त व्यय की आवश्यकता होती है।
सीआरएम के साथ विरोधाभास का एक हिस्सा यह निर्धारित करने की चुनौती से उपजा है कि सीआरएम वास्तव में क्या है और यह किसी कंपनी के लिए क्या कर सकता है।[86] सीआरएम विरोधाभास, जिसे "सीआरएम का काला पक्ष" भी कहा जाता है,[87] जहाँ कुछ ग्राहकों के पक्षपात और भेदभावपूर्ण व्यवहार की आवश्यकता हो सकती है। ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि एक व्यवसाय उन ग्राहकों को प्राथमिकता देता है जो अधिक लाभदायक हैं, और अधिक संबंध-उन्मुख हैं या कंपनी के प्रति अधिक वफादारी रखते हैं। हालांकि ऐसे ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना अपने आप में कोई बुरी बात नहीं है, लेकिन यह अन्य ग्राहकों को उपेक्षित महसूस कर सकता है और इसके कारण संभावित रूप से घटते मुनाफे को दूर कर सकता है।[88]
उचित प्रबंधन न होने पर सीआरएम प्रौद्योगिकियां आसानी से अप्रभावी हो सकती हैं, क्योकि उन्हें सही ढंग से लागू नहीं किया जा सकता है। डेटा सेट को भी ठीक से संबंधित, वितरित और व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि उपयोगकर्ता उन सूचनाओं तक पहुंच सकें जिनकी उन्हें जल्दी और आसानी से आवश्यकता है। शोध अध्ययनों से यह भी पता चलता है कि देरी और प्रतीक्षा समय के कारण ग्राहक संपर्क केंद्र के अनुभवों से असंतुष्ट होते जा रहे हैं। वे एक कंपनी के साथ संचार के कई चैनलों का अनुरोध और मांग भी करते हैं, और इन चैनलों को जानकारी को मूल रूप से स्थानांतरित करते हैं। इसलिए, कंपनियों के लिए एक क्रॉस-चैनल ग्राहक अनुभव प्रदान करना तेजी से महत्वपूर्ण हो गया है जो सुसंगत होने के साथ-साथ विश्वसनीय भी हो सकता है।[23]
यह भी देखें
- फ़ार्ले फ़ाइल
- सीआरएम प्रणाली की तुलना
- कॉर्पोरेट की सामाजिक जिम्मेदारी
- ग्राहक मूल्य प्रारूप
- विपणन का इतिहास
- संबंध विपणन
- सामाजिक रूप से जिम्मेदार विपणन
- सतत बाजार अभिविन्यास
- विक्रेता संबंध प्रबंधन
- अंतर्विषयकता
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