पंक्ति प्रबंधन प्रणाली: Difference between revisions
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=== संरचित पंक्ति === | === संरचित पंक्ति === | ||
यहां लोग एक निश्चित, पूर्वानुमानित स्थान पर | यहां लोग एक निश्चित, पूर्वानुमानित स्थान पर पंक्ति बनाते हैं, जैसे सुपरमार्केट चेकआउट, बैंक या हवाई अड्डे की सुरक्षा जैसी अन्य खुदरा स्थानों में। संरचित पंक्ति ें के क्षेत्र में, इन्हें अलग-अलग नामों से जाना जाता है जैसे "पंक्ति प्रबंधक" या "भीड़ नियंत्रक" या "सार्वजनिक मार्गदर्शन प्रणाली"। बहुत सारे पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ सेवा के लिए टिकट रैंकिंग का प्रबंधन करने के लिए स्थापित की जाती हैं (संख्यित टिकट के साथ या बिना) जिसमें पहचान और इस प्रकार से शांतिपूर्ण और तनावरहित प्रतीक्षा की सुविधा संभव होती है, विभिन्न संभावितताओं को बढ़ाते हुए, नियोजित स्वागत के तथा [[लघु संदेश सेवा]] के माध्यम से या उसके माध्यम से श्रेणी आवंटन का भी समावेश किया जा सकता है। संरचित पंक्ति प्रबंधन के लिए एक अधिक बुनियादी या कुछ मामलों में पूरक नियमावली तत्व में, एक मानव स्टाफ को प्रणाली प्रदान करने के लिए सम्मिलित किया जाता है, पंक्तियो में लंबाई का नियंत्रण करके लोगों को गाइड करने या सेवा को तेज तथा समायोजन करने के लिए होता है। उदाहरण के लिए, इस प्रकार की प्रणालियाँ यूके में सुपरमार्केटों में उपयोग की जाती हैं, जहां एक 'होस्ट' या [[ग्राहक सेवा प्रबंधक]] की जोड़बंदी हो सकती है। | ||
=== असंरचित पंक्तिया === | === असंरचित पंक्तिया === | ||
जहां लोग अप्रत्याशित और बदलते स्थानों और दिशाओं में | जहां लोग अप्रत्याशित और बदलते स्थानों और दिशाओं में पंक्ति बनाते हैं। यह प्रायः खुदरा, टैक्सी पंक्तिया, ATM और कई स्थितियों में उच्च मांग के समय में होता है। सबसे भीड़ वाले स्थानों में, लोगों को लाइन में देखते ही उन्हें एकत्रित करने के लिए भौतिक प्रतिबंध और मार्गनिर्देशक उपयोग किए जाते हैं। | ||
=== मोबाइल पंक्ति, आभासी पंक्ति, और ऑनलाइन पंक्ति === | === मोबाइल पंक्ति, आभासी पंक्ति, और ऑनलाइन पंक्ति === | ||
[[File:Photo app2 (2).jpg|left|thumb|विभिन्न व्यवसायों और संस्थानों के साथ वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है।]]ग्राहकों को वास्तविक समय पंक्ति डेटा देखने के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति देना और एक कारण चुनना कि वे आपके सेवा केंद्र पर जाना चाहते हैं। ग्राहक अपना दिन जारी रखने के लिए स्वतंत्र हैं और उन्हें प्रतीक्षा क्षेत्र में बहुत देर तक इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करते हुए कहीं और भी इंतजार कर सकते हैं। वे एसएमएस, ऐप या ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त कर सकते हैं कि उन्हें अपनी बारी के बारे में सूचित किया जा सकता है और जब वे देखने के लिए तैयार होते हैं, तो उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाता है। | [[File:Photo app2 (2).jpg|left|thumb|विभिन्न व्यवसायों और संस्थानों के साथ वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है।]]ग्राहकों को वास्तविक समय पंक्ति डेटा देखने के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति देना और एक कारण चुनना कि वे आपके सेवा केंद्र पर जाना चाहते हैं। ग्राहक अपना दिन जारी रखने के लिए स्वतंत्र हैं और उन्हें प्रतीक्षा क्षेत्र में बहुत देर तक इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करते हुए कहीं और भी इंतजार कर सकते हैं। वे एसएमएस, ऐप या ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त कर सकते हैं कि उन्हें अपनी बारी के बारे में सूचित किया जा सकता है और जब वे देखने के लिए तैयार होते हैं, तो उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाता है। | ||
[[File: Mobile phone text messages.jpg|thumb|left|एक मोटर वाहन कार्यालय में पंक्ति के लिए मोबाइल फोन टेक्स्ट संदेश।]]मोबाइल पंक्तिया, विशेष रूप से ऑनलाइन पंक्तिया, वास्तविक समय में | [[File: Mobile phone text messages.jpg|thumb|left|एक मोटर वाहन कार्यालय में पंक्ति के लिए मोबाइल फोन टेक्स्ट संदेश।]]मोबाइल पंक्तिया, विशेष रूप से ऑनलाइन पंक्तिया, वास्तविक समय में पंक्ति डेटा सांख्यिकी और वास्तविक समय में ग्राहक प्रतिक्रिया भी सम्मिलित कर सकती हैं। कीवी.आईडी एक उदाहरण है जो पंक्ति प्रणाली को देखें और प्रतीक्षा काल का अनुमान देंने के लिए वास्तविक समय में डेटा प्रदान कर सकता है। | ||
मोबाइल पंक्तियों में ग्राहक को पंक्ति में लगने से पहले अपने फ़ोन में ऐप्स इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है। स्थापित करने का समय पहले समय की वास्तविक प्रतीक्षा समय को बढ़ा सकता है। क्यूइंग ऐप के कई विकल्प हैं और हर व्यवसाय एक ही ऐप का उपयोग नहीं करता है, ग्राहक अपने डिवाइस पर सैकड़ों ऐप के साथ समाप्त हो सकते हैं। कई व्यवसायों और संस्थानों के लिए वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है। एकल व्यवसाय/संस्थान के लिए मोबाइल क्यू ऐप केवल उन ग्राहकों के लिए फायदेमंद होगा जो एक ही स्थान पर नियमित रूप से जाते हैं। | मोबाइल पंक्तियों में ग्राहक को पंक्ति में लगने से पहले अपने फ़ोन में ऐप्स इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है। स्थापित करने का समय पहले समय की वास्तविक प्रतीक्षा समय को बढ़ा सकता है। क्यूइंग ऐप के कई विकल्प हैं और हर व्यवसाय एक ही ऐप का उपयोग नहीं करता है, ग्राहक अपने डिवाइस पर सैकड़ों ऐप के साथ समाप्त हो सकते हैं। कई व्यवसायों और संस्थानों के लिए वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है। एकल व्यवसाय/संस्थान के लिए मोबाइल क्यू ऐप केवल उन ग्राहकों के लिए फायदेमंद होगा जो एक ही स्थान पर नियमित रूप से जाते हैं। | ||
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=== भौतिक बाधा === | === भौतिक बाधा === | ||
इनका उद्देश्य | इनका उद्देश्य पंक्ति का निर्माण दिशा निर्देशित करना है और इसे सबसे अधिक दक्ष तरीके से संगठित करना है<ref>Erlang Formula – Why the other line is likely to move faster</ref> | ||
=== संकेतन और संकेत प्रणाली === | === संकेतन और संकेत प्रणाली === | ||
पारंपरिक | पारंपरिक पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ उस व्यापार के ग्राहकों पर आधारित होती हैं, जो उस व्यापार में प्रवेश करते हैं और एक स्वतंत्र कियोस्क का उपयोग करके अपने आगंतुक कारण का चयन करते हैं। इस प्रकार की प्रणालियाँ एलसीडी स्क्रीन का उपयोग करके ग्राहकों का प्रबंधन करती हैं, जो पंक्ति में उनकी प्रतीक्षा की समयावधि और स्थान को दर्शाने के माध्यम से होता है। इनका उद्देश्य प्रतीक्षा करने वाले लोगों को सूचना प्रदान करना है जो पंक्ति का निर्माण और प्रवाह को कुशलतापूर्वक संचालित करने में मदद करती हैं, साथ ही सेवा की अपेक्षा सेट करने में भी सहायता प्रदान करती हैं। | ||
[[File:Queue Management Display Bank Indonesia.jpg|alt=Vorsea Queue Management Display Bank Indonesia|thumb|वोर्सिया क्यू मैनेजमेंट डिस्प्ले बैंक इंडोनेशिया]]नई तकनीकों के साथ जैसे ग्राहक मोबाइल फोन का उपयोग, ग्राहकों को सेवा केंद्र पर पहुँचने से पहले | [[File:Queue Management Display Bank Indonesia.jpg|alt=Vorsea Queue Management Display Bank Indonesia|thumb|वोर्सिया क्यू मैनेजमेंट डिस्प्ले बैंक इंडोनेशिया]]नई तकनीकों के साथ जैसे ग्राहक मोबाइल फोन का उपयोग, ग्राहकों को सेवा केंद्र पर पहुँचने से पहले पंक्ति डेटा को देखने और पंक्ति में सम्मिलित होने की अनुमति देते हैं, ग्राहकों के लिए अधिक दोस्ताना माना जाता है। इस तकनीक का उपयोग करने वाले ग्राहकों को शारीरिक लाइन में सम्मिलित होने या एलसीडी स्क्रीन देखते हुए सीमित क्षेत्र में प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं होती है। समाधान जो ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं, ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं और उन्हें पंक्ति में उनके स्थान के बारे में अद्यतन रखते हैं और तैयार होने पर ग्राहक को सेवा के लिए आगे बुलाते हैं। इस तरह के समाधान व्यवसाय के भीतर दक्षता में सुधार करते हैं और ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण में भी सुधार करते हैं। | ||
=== स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली === | === स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली === | ||
ये विभिन्न प्रकार की माप तकनीकों का उपयोग करते हैं जो पंक्ति की लंबाई और प्रतीक्षा समय का अनुमान लगाते हैं और मापते हैं और सेवा स्तर और संसाधन परिनियोजन में सहायता के लिए प्रबंधन जानकारी प्रदान करते हैं। | ये विभिन्न प्रकार की माप तकनीकों का उपयोग करते हैं जो पंक्ति की लंबाई और प्रतीक्षा समय का अनुमान लगाते हैं और मापते हैं और सेवा स्तर और संसाधन परिनियोजन में सहायता के लिए प्रबंधन जानकारी प्रदान करते हैं। | ||
== छोटे संरचित | == छोटे संरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ == | ||
स्वचालित | स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ दो प्रमुख तरीकों से प्रबंधकों की सहायता करने के लिए डिज़ाइन की गई हैं - पहले, ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के माध्यम से; दूसरा, कार्यक्षमता में सुधार करके और खर्च को कम करके वे प्रवेश द्वारों पर और चेकआउट लेन/पंक्ति क्षेत्रों के ऊपर लोगों की संख्या और आचरण को सटीकता से पहचानने के लिए लोग गिनती सेंसर का उपयोग करते हैं। साथ ही, अग्रिम सूचना प्रदान करने के लिए पूर्वानुमानात्मक प्रारूप भी हो सकते हैं जो बता सकते हैं कि कितनी चेकआउट या सेवा स्थानों की आवश्यकता होगी जिससे मांग को पूरा किया जा सके। कंप्यूटर मॉनीटर या मोबाइल [[ पर्सनल डिज़िटल एसिस्टेंट |पर्सनल डिज़िटल एसिस्टेंट]] पीडीए उपकरण पर उपलब्ध डैशबोर्ड का उपयोग प्रायः किया जाता है जिससे विभिन्न जानकारी, जैसे गतिशील पंक्ति लंबाई, प्रतीक्षा समय डेटा, और दुकान में चेकआउट प्रदर्शन, प्रदान किया जा सके। यदि किसी दुकान में या बैंक में प्रदर्शन न्यूनतम सेवा स्तर के पास आता है, तो प्रबंधन टीम को स्वचालित रूप से पहले सूचित किया जा सकता है, जिससे उन्हें समय मिलता है कि वे सक्रिय रूप से स्थिति का प्रबंधन कर सकें। प्रमुख मापांक जो प्रस्तुत किए जाते हैं | ||
* स्टोर में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या | * स्टोर में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या | ||
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कई बड़ी यूके सुपरमार्केट श्रृंखलाएं सेवा स्तर और संसाधन प्रबंधन के लिए ऐसी प्रणालियों का उपयोग करती हैं। | कई बड़ी यूके सुपरमार्केट श्रृंखलाएं सेवा स्तर और संसाधन प्रबंधन के लिए ऐसी प्रणालियों का उपयोग करती हैं। | ||
== बड़ी और असंरचित | == बड़ी और असंरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली == | ||
जहां | जहां कतार अप्रत्याशित स्थानों पर बनती है और/या एक सीमित कतार क्षेत्र से बाहर फैलती है, ऊपरी डिटेक्टर आधारित कतार मापन प्रणाली का प्रभावी रूप से उपयोग नहीं किया जा सकता है। इन स्थितियों में व्यापक कतार नमूना लेन का उपयुक्त प्रौद्योगिकी समाधान प्रभावी होती है। पंक्ति में लोगों द्वारा रखे गए मोबाइल टेलीफोन से ब्लूटूथ का पता लगाने का एक विधि है। यद्यपि एक नमूनाकरण तकनीक, जैसा कि 10 - 30% टेलीफोन में किसी भी समय सक्रिय ब्लूटूथ होता है, यह औसत पंक्ति प्रतीक्षा समय का यथोचित सटीक माप देता है जहाँ लंबी पंक्ति उपस्थित होता हैं। लोगों के काउंटर का उपयोग एक सटीक लेकिन अधिक महंगी विधि है। हवाईअड्डा सुरक्षा जैसी परिस्थितियों में मापन और गिनती विशेष रूप से उपयोगी हो सकती है जहां बड़ी मात्रा में लोग अलग-अलग प्रवाह पैटर्न और लगातार अलग-अलग भौतिक स्थानों में एक क्षेत्र से गुज़रते हैं। | ||
== एंटरप्राइज़ ग्रेड पंक्ति | == एंटरप्राइज़ ग्रेड पंक्ति प्रबंधन प्रणाली == | ||
नेटवर्क [[इंटरनेट कनेक्टिविटी]] में सुधार के साथ, संगठन उद्यम ग्रेड समाधान के रूप में उपयुक्त एक केंद्रीकृत कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली की तैनाती की तलाश कर रहे हैं। कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली निवेश की लागत को कम करने के लिए अपने मौजूदा हार्डवेयर और डेटाबेस का उपयोग करने की पहल करने के लिए संगठनों के भीतर आईटी परियोजनाओं का एक हिस्सा बन रही है, केंद्रीय प्रणाली प्रबंधन और ग्राहक पर रिपोर्टिंग के लिए शाखाओं के भीतर आंतरिक नेटवर्क कनेक्टिविटी का उपयोग करने का लाभ उठा रही है। प्रवाह डेटा। | नेटवर्क [[इंटरनेट कनेक्टिविटी]] में सुधार के साथ, संगठन उद्यम ग्रेड समाधान के रूप में उपयुक्त एक केंद्रीकृत कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली की तैनाती की तलाश कर रहे हैं। कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली निवेश की लागत को कम करने के लिए अपने मौजूदा हार्डवेयर और डेटाबेस का उपयोग करने की पहल करने के लिए संगठनों के भीतर आईटी परियोजनाओं का एक हिस्सा बन रही है, केंद्रीय प्रणाली प्रबंधन और ग्राहक पर रिपोर्टिंग के लिए शाखाओं के भीतर आंतरिक नेटवर्क कनेक्टिविटी का उपयोग करने का लाभ उठा रही है। प्रवाह डेटा। | ||
Revision as of 22:56, 12 June 2023
पंक्ति क्षेत्र को नियंत्रित करने के लिए एक पंक्ति प्रबंधन प्रणाली का उपयोग किया जाता है। पंक्ति क्षेत्र में विभिन्न स्थितियों और स्थानों पर लोगों की पंक्तिया बन जाती हैं। पंक्ति निर्माण और प्रसार की प्रक्रिया को पंक्ति बद्ध सिद्धांत के रूप में परिभाषित किया गया है।
पंक्ति प्रबंधन प्रणाली क्या है?
पंक्ति प्रबंधन प्रणाली एक सेट उपकरणों और उप-प्रणालियों का समूह है जो ग्राहकों के प्रवाह को नियंत्रित करने, प्रतीक्षा काल का प्रबंधन करने और ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने में सहायता करता है। यह बैंकिंग, स्वास्थ्य सेवाएं, खुदरा, शिक्षा, सरकार और दूरसंचार जैसे कई उद्योगों के लिए उपयोगी होता है।[1]
लाभ=
पंक्ति प्रबंधन प्रणाली दशकों से पहले से ही विकसित हो चुकी है। अधिकांश पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ वर्तमान में टिकट पर आधारित होती हैं, ग्राहक जब बैंक, डाकघर, दूरसंचार की दुकान आदि में प्रवेश करते हैं तो वे टिकट लेते हैं और जब बुलाए जाने पर सेवा काउंटर की ओर बढ़ते हैं, तो कोई भी शारीरिक पंक्ति नहीं होती है। लोग अब पंक्ति में खड़े होने की जगह बैठे रहते हैं, इस बेहतर सेवा प्रणाली के साथ, कुछ उद्योगों/देशों में पंक्ति प्रबंधन प्रणाली की प्रवेश दर्शक दर 100% है; इन साइटों में यह एक अनिवार्य प्रणाली है।
पंक्ति के प्रकार
संरचित पंक्ति
यहां लोग एक निश्चित, पूर्वानुमानित स्थान पर पंक्ति बनाते हैं, जैसे सुपरमार्केट चेकआउट, बैंक या हवाई अड्डे की सुरक्षा जैसी अन्य खुदरा स्थानों में। संरचित पंक्ति ें के क्षेत्र में, इन्हें अलग-अलग नामों से जाना जाता है जैसे "पंक्ति प्रबंधक" या "भीड़ नियंत्रक" या "सार्वजनिक मार्गदर्शन प्रणाली"। बहुत सारे पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ सेवा के लिए टिकट रैंकिंग का प्रबंधन करने के लिए स्थापित की जाती हैं (संख्यित टिकट के साथ या बिना) जिसमें पहचान और इस प्रकार से शांतिपूर्ण और तनावरहित प्रतीक्षा की सुविधा संभव होती है, विभिन्न संभावितताओं को बढ़ाते हुए, नियोजित स्वागत के तथा लघु संदेश सेवा के माध्यम से या उसके माध्यम से श्रेणी आवंटन का भी समावेश किया जा सकता है। संरचित पंक्ति प्रबंधन के लिए एक अधिक बुनियादी या कुछ मामलों में पूरक नियमावली तत्व में, एक मानव स्टाफ को प्रणाली प्रदान करने के लिए सम्मिलित किया जाता है, पंक्तियो में लंबाई का नियंत्रण करके लोगों को गाइड करने या सेवा को तेज तथा समायोजन करने के लिए होता है। उदाहरण के लिए, इस प्रकार की प्रणालियाँ यूके में सुपरमार्केटों में उपयोग की जाती हैं, जहां एक 'होस्ट' या ग्राहक सेवा प्रबंधक की जोड़बंदी हो सकती है।
असंरचित पंक्तिया
जहां लोग अप्रत्याशित और बदलते स्थानों और दिशाओं में पंक्ति बनाते हैं। यह प्रायः खुदरा, टैक्सी पंक्तिया, ATM और कई स्थितियों में उच्च मांग के समय में होता है। सबसे भीड़ वाले स्थानों में, लोगों को लाइन में देखते ही उन्हें एकत्रित करने के लिए भौतिक प्रतिबंध और मार्गनिर्देशक उपयोग किए जाते हैं।
मोबाइल पंक्ति, आभासी पंक्ति, और ऑनलाइन पंक्ति
ग्राहकों को वास्तविक समय पंक्ति डेटा देखने के लिए अपने मोबाइल फोन का उपयोग करने की अनुमति देना और एक कारण चुनना कि वे आपके सेवा केंद्र पर जाना चाहते हैं। ग्राहक अपना दिन जारी रखने के लिए स्वतंत्र हैं और उन्हें प्रतीक्षा क्षेत्र में बहुत देर तक इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करते हुए कहीं और भी इंतजार कर सकते हैं। वे एसएमएस, ऐप या ईमेल के माध्यम से सूचनाएं प्राप्त कर सकते हैं कि उन्हें अपनी बारी के बारे में सूचित किया जा सकता है और जब वे देखने के लिए तैयार होते हैं, तो उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाता है।
मोबाइल पंक्तिया, विशेष रूप से ऑनलाइन पंक्तिया, वास्तविक समय में पंक्ति डेटा सांख्यिकी और वास्तविक समय में ग्राहक प्रतिक्रिया भी सम्मिलित कर सकती हैं। कीवी.आईडी एक उदाहरण है जो पंक्ति प्रणाली को देखें और प्रतीक्षा काल का अनुमान देंने के लिए वास्तविक समय में डेटा प्रदान कर सकता है।
मोबाइल पंक्तियों में ग्राहक को पंक्ति में लगने से पहले अपने फ़ोन में ऐप्स इंस्टॉल करने की आवश्यकता होती है। स्थापित करने का समय पहले समय की वास्तविक प्रतीक्षा समय को बढ़ा सकता है। क्यूइंग ऐप के कई विकल्प हैं और हर व्यवसाय एक ही ऐप का उपयोग नहीं करता है, ग्राहक अपने डिवाइस पर सैकड़ों ऐप के साथ समाप्त हो सकते हैं। कई व्यवसायों और संस्थानों के लिए वन स्टॉप ऐप ग्राहक के दृष्टिकोण से एक बेहतर विकल्प हो सकता है। एकल व्यवसाय/संस्थान के लिए मोबाइल क्यू ऐप केवल उन ग्राहकों के लिए फायदेमंद होगा जो एक ही स्थान पर नियमित रूप से जाते हैं।
पंक्ति माप और प्रबंधन तकनीक
विभिन्न पंक्ति माप और प्रबंधन तकनीकें उपस्थित हैं:
भौतिक बाधा
इनका उद्देश्य पंक्ति का निर्माण दिशा निर्देशित करना है और इसे सबसे अधिक दक्ष तरीके से संगठित करना है[2]
संकेतन और संकेत प्रणाली
पारंपरिक पंक्ति प्रबंधन प्रणालियाँ उस व्यापार के ग्राहकों पर आधारित होती हैं, जो उस व्यापार में प्रवेश करते हैं और एक स्वतंत्र कियोस्क का उपयोग करके अपने आगंतुक कारण का चयन करते हैं। इस प्रकार की प्रणालियाँ एलसीडी स्क्रीन का उपयोग करके ग्राहकों का प्रबंधन करती हैं, जो पंक्ति में उनकी प्रतीक्षा की समयावधि और स्थान को दर्शाने के माध्यम से होता है। इनका उद्देश्य प्रतीक्षा करने वाले लोगों को सूचना प्रदान करना है जो पंक्ति का निर्माण और प्रवाह को कुशलतापूर्वक संचालित करने में मदद करती हैं, साथ ही सेवा की अपेक्षा सेट करने में भी सहायता प्रदान करती हैं।
नई तकनीकों के साथ जैसे ग्राहक मोबाइल फोन का उपयोग, ग्राहकों को सेवा केंद्र पर पहुँचने से पहले पंक्ति डेटा को देखने और पंक्ति में सम्मिलित होने की अनुमति देते हैं, ग्राहकों के लिए अधिक दोस्ताना माना जाता है। इस तकनीक का उपयोग करने वाले ग्राहकों को शारीरिक लाइन में सम्मिलित होने या एलसीडी स्क्रीन देखते हुए सीमित क्षेत्र में प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं होती है। समाधान जो ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं, ग्राहक के साथ बातचीत करते हैं और उन्हें पंक्ति में उनके स्थान के बारे में अद्यतन रखते हैं और तैयार होने पर ग्राहक को सेवा के लिए आगे बुलाते हैं। इस तरह के समाधान व्यवसाय के भीतर दक्षता में सुधार करते हैं और ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण में भी सुधार करते हैं।
स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली
ये विभिन्न प्रकार की माप तकनीकों का उपयोग करते हैं जो पंक्ति की लंबाई और प्रतीक्षा समय का अनुमान लगाते हैं और मापते हैं और सेवा स्तर और संसाधन परिनियोजन में सहायता के लिए प्रबंधन जानकारी प्रदान करते हैं।
छोटे संरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ
स्वचालित पंक्ति मापन प्रणालियाँ दो प्रमुख तरीकों से प्रबंधकों की सहायता करने के लिए डिज़ाइन की गई हैं - पहले, ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के माध्यम से; दूसरा, कार्यक्षमता में सुधार करके और खर्च को कम करके वे प्रवेश द्वारों पर और चेकआउट लेन/पंक्ति क्षेत्रों के ऊपर लोगों की संख्या और आचरण को सटीकता से पहचानने के लिए लोग गिनती सेंसर का उपयोग करते हैं। साथ ही, अग्रिम सूचना प्रदान करने के लिए पूर्वानुमानात्मक प्रारूप भी हो सकते हैं जो बता सकते हैं कि कितनी चेकआउट या सेवा स्थानों की आवश्यकता होगी जिससे मांग को पूरा किया जा सके। कंप्यूटर मॉनीटर या मोबाइल पर्सनल डिज़िटल एसिस्टेंट पीडीए उपकरण पर उपलब्ध डैशबोर्ड का उपयोग प्रायः किया जाता है जिससे विभिन्न जानकारी, जैसे गतिशील पंक्ति लंबाई, प्रतीक्षा समय डेटा, और दुकान में चेकआउट प्रदर्शन, प्रदान किया जा सके। यदि किसी दुकान में या बैंक में प्रदर्शन न्यूनतम सेवा स्तर के पास आता है, तो प्रबंधन टीम को स्वचालित रूप से पहले सूचित किया जा सकता है, जिससे उन्हें समय मिलता है कि वे सक्रिय रूप से स्थिति का प्रबंधन कर सकें। प्रमुख मापांक जो प्रस्तुत किए जाते हैं
- स्टोर में प्रवेश करने वाले लोगों की संख्या
- पंक्ति की लंबाई
- औसत प्रतीक्षा समय
- प्रमाण पत्र या बैंक टेलर का निष्क्रिय समय
- कुल प्रतीक्षा समय।
कई बड़ी यूके सुपरमार्केट श्रृंखलाएं सेवा स्तर और संसाधन प्रबंधन के लिए ऐसी प्रणालियों का उपयोग करती हैं।
बड़ी और असंरचित पंक्तियों के लिए स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली
जहां कतार अप्रत्याशित स्थानों पर बनती है और/या एक सीमित कतार क्षेत्र से बाहर फैलती है, ऊपरी डिटेक्टर आधारित कतार मापन प्रणाली का प्रभावी रूप से उपयोग नहीं किया जा सकता है। इन स्थितियों में व्यापक कतार नमूना लेन का उपयुक्त प्रौद्योगिकी समाधान प्रभावी होती है। पंक्ति में लोगों द्वारा रखे गए मोबाइल टेलीफोन से ब्लूटूथ का पता लगाने का एक विधि है। यद्यपि एक नमूनाकरण तकनीक, जैसा कि 10 - 30% टेलीफोन में किसी भी समय सक्रिय ब्लूटूथ होता है, यह औसत पंक्ति प्रतीक्षा समय का यथोचित सटीक माप देता है जहाँ लंबी पंक्ति उपस्थित होता हैं। लोगों के काउंटर का उपयोग एक सटीक लेकिन अधिक महंगी विधि है। हवाईअड्डा सुरक्षा जैसी परिस्थितियों में मापन और गिनती विशेष रूप से उपयोगी हो सकती है जहां बड़ी मात्रा में लोग अलग-अलग प्रवाह पैटर्न और लगातार अलग-अलग भौतिक स्थानों में एक क्षेत्र से गुज़रते हैं।
एंटरप्राइज़ ग्रेड पंक्ति प्रबंधन प्रणाली
नेटवर्क इंटरनेट कनेक्टिविटी में सुधार के साथ, संगठन उद्यम ग्रेड समाधान के रूप में उपयुक्त एक केंद्रीकृत कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली की तैनाती की तलाश कर रहे हैं। कम्प्यूटरीकृत पंक्ति प्रबंधन प्रणाली निवेश की लागत को कम करने के लिए अपने मौजूदा हार्डवेयर और डेटाबेस का उपयोग करने की पहल करने के लिए संगठनों के भीतर आईटी परियोजनाओं का एक हिस्सा बन रही है, केंद्रीय प्रणाली प्रबंधन और ग्राहक पर रिपोर्टिंग के लिए शाखाओं के भीतर आंतरिक नेटवर्क कनेक्टिविटी का उपयोग करने का लाभ उठा रही है। प्रवाह डेटा।
एक पूर्ण स्वागत समाधान के लिए स्वचालित पंक्ति माप प्रणाली
रिसेप्शन प्रबंधन समाधान दिए गए सेवा के प्रारंभिक संपर्क से प्रवाह और यात्राओं के उद्देश्यों को प्रबंधित करने की अनुमति देते हैं।
ये बुद्धिमान प्रबंधन प्रणालियां उत्पादकता और बिक्री को बढ़ाने और परिचालन लागत को कम करने की अनुमति देती हैं, यह सुनिश्चित करके कि ग्राहक को उन कर्मचारियों द्वारा सेवा दी जाती है जो अनुरोध के अनुसार सबसे योग्य हैं।
स्वागत प्रबंधन समाधान सबसे बढ़कर कथित और वास्तविक प्रतीक्षा समय को कम करके ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने का एक तरीका है, एक सुखद वातावरण और एक उचित स्वागत का निर्माण।
ये अभिनव स्वागत प्रबंधन समाधान तनाव की मात्रा को कम करके और अनुरोधों के प्रसंस्करण को अनुकूलित करके कामकाजी टीमों की संतुष्टि में भी योगदान देते हैं।
रिसेप्शन प्रबंधन समाधान भी डेटा उत्पन्न करने में सक्षम होते हैं कि ग्राहक कैसे प्रतीक्षा करते हैं और कर्मचारी उन्हें सर्वोत्तम सेवा कैसे दे सकते हैं। इस प्रकार की जानकारी संगठन की प्रक्रियाओं में सुधार करने और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने में सहायता करती है।
रिसेप्शन प्रबंधन समाधान 6 चरणों को कवर करते हैं:
- सूचना (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी की जा सकती है ...)
- आवंटन और दिशा (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
- प्रतीक्षा और संचार (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
- कॉल (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट द्वारा भी किया जा सकता है ...)
- स्वागत
- प्रबंध
इन चरणों के अलावा, एक पूर्ण स्वागत समाधान के लिए, नियुक्तियों के प्रबंधन, एजेंडा योजना और भविष्य के प्रवाह और संसाधनों की भविष्यवाणी को सम्मिलित करना उपयोगी और कुशल है। ये मॉड्यूलर समाधान, विभिन्न क्षेत्रों (खुदरा, स्वास्थ्य, दूरसंचार, वित्त, परिवहन, सार्वजनिक क्षेत्र ...) के अनुकूल हैं, केंद्रीकृत एकाधिक साइट संगठन के लिए एक साधारण पंक्ति के प्रबंधन के लिए उपयुक्त हो सकते हैं।
सूचना/ग्राहक आगमन
- अपेक्षित प्रतीक्षा समय के बारे में ग्राहकों को सूचित करें (वीडियो, एसएमएस, इंटरनेट...)
- ग्राहक के आगमन की घोषणा करें यदि उसके पास नियुक्ति है
- टर्मिनल या रिसेप्शनिस्ट द्वारा ग्राहक को नाम, नंबर, बार कोड, पहचान पत्र आदि द्वारा पहचाना जाना प्रदान करें।
आवंटन और दिशा
- स्वयं-सेवा क्षेत्र या रिसेप्शन में समर्पित टर्मिनल जो ग्राहकों को सेवा के लिए पंक्ति में अपना स्थान लेने की अनुमति देता है
- पंजीकरण इंटरनेट, स्मार्टफोन का उपयोग करके भी किया जा सकता है...
- उसके अनुरोध के अनुरूप वर्चुअल लाइन में ओरिएंटेशन
प्रतीक्षा समय और संचार
- प्रदान की जाने वाली सेवा के महत्व के अनुसार प्रतीक्षा समय समायोजित करें
- प्रतीक्षा को सक्रिय और इंटरैक्टिव दोनों बनाएं ताकि इसे यथासंभव सुखद (वीडियो, इंटरैक्टिव संचार, विज्ञापन...) के रूप में देखा जा सके और गतिशीलता उपकरणों (फोन, स्मार्टफोन) के साथ प्रतीक्षा को हटा दें।
- आगंतुकों को अपेक्षित प्रतीक्षा समय के बारे में सूचित करते हुए या उन्हें एक गारंटीकृत स्वागत समय देते हुए आने-जाने की स्वतंत्रता दें।
- मोबाइल ग्राहक इंटरफ़ेस प्रदान करें जो एक मोबाइल ब्राउज़र के माध्यम से पहुँचा जा सकता है। ऐसे इंटरफ़ेस का URL स्वागत एसएमएस के माध्यम से प्राप्त होता है। इस तरह की सुविधा होने से, ग्राहक हर समय पंक्ति की प्रगति को ट्रैक कर सकते हैं और इसलिए उन्हें हर समय दुकान में मौजूद रहने की आवश्यकता नहीं है। ग्राहकों को पंक्ति में महत्वपूर्ण परिवर्तनों के बारे में सूचित किया जाता है (अर्थात ग्राहक तीसरे स्थान पर है) एसएमएस और मोबाइल इंटरफेस के माध्यम से ताकि ग्राहक बाहर होने पर दुकान पर वापस आ सके। ऐसे मोबाइल इंटरफेस के माध्यम से फीडबैक संग्रह भी किया जा सकता है।
कॉल/रिसेप्शन
संपर्क स्थापित करने के लिए विभिन्न विकल्प प्रदान करें:
- सेल्सपर्सन/स्टाफ का सदस्य ग्राहकों को कॉल करता है और उन्हें एक फोटो, नाम, प्रतीक या अनुक्रम संख्या आदि द्वारा पहचानता है।
- ग्राहकों/आगंतुकों को एक वीडियो स्क्रीन, डिस्प्ले, वॉयस सिंथेसिस आदि पर नाम, नंबर, कोड आदि द्वारा बुलाया जाता है और विंडो या काउंटर-संकेत पर जाता है।
- टेक्स्ट मैसेज, स्मार्टफोन या बीपर के जरिए मोबाइल फोन पर कॉल की जा सकती है।
कई कॉल फॉरवर्ड विंडो (कैश, डेस्क) के लिए एक सामान्य पंक्ति गाइड के मामले में, पंक्ति के शीर्ष पर एक एलईडी या वीडियो स्क्रीन एक दिशात्मक तीर के साथ संख्या को प्रदर्शित करती है। कॉल किए गए नंबर को नंबर, एरो, फ्लोर-प्लान आदि से भी दिखाया जा सके। जब प्रतीक्षा समय लंबा हो सकता है, तो संभावित पहला चरण ग्राहकों को अंतिम प्रतीक्षा क्षेत्र में भेजने के लिए बीपर या पाठ संदेश या स्मार्टफोन संदेश* का उपयोग करना है, जहां वे स्टोर या क्षेत्र में घूमने के लिए स्वतंत्र हैं। यदि स्वागत प्रक्रिया में कई चरण होते हैं, या यदि सेवा के प्रावधान के समाप्त होने से पहले अतिरिक्त प्रतीक्षा समय आवश्यक है, तो बाद के उपचार के लिए आगंतुकों को रोकना संभव होना चाहिए।
सांख्यिकीय विश्लेषण के लिए वास्तविक समय प्रबंधन और डेटा संग्रह
प्रबंधकों के पास चेतावनियों (दृश्य, ध्वनि, पाठ संदेश या ई-मेल) के साथ एक ट्रैकिंग स्क्रीन तक पहुंच होती है जो रिसेप्शन सिस्टम की समग्र निगरानी और नियंत्रण को सक्षम बनाती है। फिर भी, यह सुनिश्चित करने के लिए कि प्रति सेवा लक्ष्य प्रतीक्षा स्तरों का सम्मान किया जाता है, सेवाओं के लिए सेल्सपर्सन/स्टाफ के आवंटन और ग्राहकों/आगंतुकों के पूर्वानुमान और वास्तविक आगमन के कार्य के रूप में, सिस्टम स्वचालित रूप से बैकअप की स्थिति बनाता है।
एंटरप्राइज़-ग्रेड पंक्ति प्रबंधन समाधान में केंद्रीकृत परिनियोजन में, प्रबंधन कंसोल टोकन डिस्पेंसर, सर्विस डेस्क के लिए एक कीपैड, डिस्प्ले, घोषणा और उपयोगकर्ता प्रबंधन को चलाने के लिए सभी पैरामीटर को कॉन्फ़िगर करने की अनुमति देता है।
पूर्ण सांख्यिकीय रिपोर्ट निम्नलिखित मापदंडों और चर के तालिकाओं और ग्राफ़ को आपस में जोड़ने और प्रस्तुत करने में सक्षम बनाती हैं: समय अवधि, प्रतीक्षा समय, हैंडलिंग समय, वर्तमान समय, प्रदान की गई सेवाएं, विज़िट के कारण आदि। ये रिपोर्ट विभिन्न आवश्यकताओं के लिए कॉन्फ़िगर करने योग्य अस्थायी दस्तावेज़ हैं, जो प्रदर्शित करते हैं। 1 या 2 चर के साथ कार्य करता है। उनसे परामर्श किया जा सकता है या वैयक्तिकृत किया जा सकता है और सीधे प्रबंधकों को ई-मेल द्वारा भेजा जा सकता है।
पूर्वानुमान और नियुक्तियां
सांख्यिकीय डेटा और पिछले और भविष्य के दिनों के पदनाम के एक समारोह के रूप में विभाग और समय अवधि द्वारा भविष्य के आगंतुक प्रवाह और संसाधन आवश्यकताओं का अनुमान लगाने में सक्षम होने के लिए। यह रिसेप्शन संसाधनों के शेड्यूलिंग को अनुकूलित करने में सक्षम बनाता है। सीधे संपर्क, टेलीफोन या इंटरनेट द्वारा अपॉइंटमेंट लेने या फ़्लो आगमन का अनुमान लगाने में सक्षम होने के लिए, और समान संसाधनों का उपयोग करके अपॉइंटमेंट को वॉक-इन विज़िट के साथ मिलाने के लिए, यह सुनिश्चित करके कि नियोजित समय पर अपॉइंटमेंट स्वचालित रूप से हैंडल किए जाते हैं।
पारंपरिक पंक्ति प्रबंधन ने हमेशा महंगे टच स्क्रीन कियोस्क का उपयोग किया है, हालांकि नए प्रौद्योगिकी समाधान ग्राहकों के मोबाइल फोन का उपयोग करते हैं। ग्राहक के साथ बातचीत करने के लिए ग्राहक के मोबाइल फोन का उपयोग करना सुनिश्चित करता है कि ग्राहक वह करने के लिए स्वतंत्र हैं जो वे चाहते हैं और प्रतीक्षा क्षेत्र में इंतजार नहीं करना पड़ता है। ग्राहक को उनके मोबाइल फोन पर सूचनाएं प्राप्त होंगी और तैयार होने पर उन्हें सेवा के लिए आगे बुलाया जाएगा।
- अंगूठे का पंक्ति बद्ध नियम
संदर्भ
- ↑ "कतार प्रबंधन प्रणाली के साथ ग्राहक सेवा में सुधार कैसे करें". Qtrac by Lavi Industries (in English). 2022-03-21. Retrieved 2022-04-12.
- ↑ Erlang Formula – Why the other line is likely to move faster
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