ग्राहक संबंध प्रबंधन: Difference between revisions

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सीबेल, [[गार्टनर]] और [[आईबीएम]] के काम के कारण 1997 में ग्राहक संबंध प्रबंधन लोकप्रिय हुआ। 1997 और 2000 के बीच, अग्रणी सीआरएम उत्पादों को शिपिंग और विपणन क्षमताओं से समृद्ध किया गया।<ref name="COMP">{{cite news|title=सीआरएम सॉफ्टवेयर का इतिहास|url=http://comparecamp.com/introduction-history-crm-software/|access-date=8 February 2017|publisher=comparecamp.com}}</ref> सीबेल ने 1999 में सीबेल बिक्री हैंडहेल्ड नामक पहला मोबाइल सीआरएम ऐप पेश किया। स्टैंड-अलोन, क्लाउड-होस्टेड ग्राहक आधार का विचार जल्द ही उस समय के अन्य प्रमुख प्रदाताओं द्वारा अपनाया गया, जिसमें [[पीपुलसॉफ्ट]] (ओरेकल द्वारा अधिग्रहित), [[ऑरेकल]], [[एसएपी]] और [[सेल्सफोर्स डॉट कॉम]] शामिल थे।<ref name=":1" /><ref>{{cite book|url=https://books.google.com/books?id=NbnZwhUjlF0C|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: एक रणनीतिक दृष्टिकोण|first=Lakshman|last=Jha|access-date=8 June 2017|isbn=9788190721127|year=2008}}</ref>
सीबेल, [[गार्टनर]] और [[आईबीएम]] के काम के कारण 1997 में ग्राहक संबंध प्रबंधन लोकप्रिय हुआ। 1997 और 2000 के बीच, अग्रणी सीआरएम उत्पादों को शिपिंग और विपणन क्षमताओं से समृद्ध किया गया।<ref name="COMP">{{cite news|title=सीआरएम सॉफ्टवेयर का इतिहास|url=http://comparecamp.com/introduction-history-crm-software/|access-date=8 February 2017|publisher=comparecamp.com}}</ref> सीबेल ने 1999 में सीबेल बिक्री हैंडहेल्ड नामक पहला मोबाइल सीआरएम ऐप पेश किया। स्टैंड-अलोन, क्लाउड-होस्टेड ग्राहक आधार का विचार जल्द ही उस समय के अन्य प्रमुख प्रदाताओं द्वारा अपनाया गया, जिसमें [[पीपुलसॉफ्ट]] (ओरेकल द्वारा अधिग्रहित), [[ऑरेकल]], [[एसएपी]] और [[सेल्सफोर्स डॉट कॉम]] शामिल थे।<ref name=":1" /><ref>{{cite book|url=https://books.google.com/books?id=NbnZwhUjlF0C|title=ग्राहक संबंध प्रबंधन: एक रणनीतिक दृष्टिकोण|first=Lakshman|last=Jha|access-date=8 June 2017|isbn=9788190721127|year=2008}}</ref>


पहला खुली स्रोत सीआरएम प्रणाली 2004 में [[सुगरसीआरएम]] द्वारा विकसित की गयी थी। इस अवधि के दौरान, सीआरएम तेजी से क्लाउड की ओर पलायन कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप यह एकमात्र उद्यमियों और छोटी टीमों के लिए सुलभ हो गया। पहुंच में इस वृद्धि ने कीमतों में कमी की एक बड़ी लहर उत्पन्न की।<ref name="COMP" /> 2009 के आसपास, विकासक ने सामाजिक संचार माध्यम की गति से लाभ के विकल्पों पर विचार करना शुरू किया और कंपनियों को सभी उपयोगकर्ताओं के पसंदीदा नेटवर्क पर पहुंच बनाने में मदद करने के लिए उपकरण तैयार किए। [[बेस सीआरएम]] और [[संक्षेप में सीआरएम]] सहित विशेष रूप से [[सामाजिक सीआरएम]] समाधान प्रदान करने के लिए उस समय के कई स्टार्टअप इस प्रवृत्ति से लाभान्वित हुए।<ref name="COMP" />उसी वर्ष, गार्टनर ने पहले ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन का आयोजन किया और सीआरएम समाधान के रूप में वर्गीकृत होने के लिए पेश की जाने वाली सुविधाओं का सारांश दिया।<ref>{{cite news|title=गार्टनर ने ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन 2009 की घोषणा की|url=http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|archive-url=https://web.archive.org/web/20140122085755/http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|url-status=dead|archive-date=22 January 2014|access-date=8 February 2017|publisher=gartner.com|date=5 August 2009}}</ref> 2013 और 2014 में, अधिकांश लोकप्रिय सीआरएम उत्पादों को कॉर्पोरेट संचार और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यापार खुफिया प्रणाली और संचार सॉफ्टवेयर से जोड़ा गया था। अग्रणी प्रवृत्ति मानकीकृत सीआरएम समाधानों को उद्योग-विशिष्ट समाधानों से बदलना है, या उन्हें हर व्यवसाय की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य बनाना है।<ref>{{cite news|title=उद्योग विशिष्ट/कार्यक्षेत्र बाजार सीआरएम समाधान|url=http://www.smallbizcrm.com/vertical-market-crm/|access-date=8 February 2017|publisher=smallbizcrm.com}}</ref> नवंबर 2016 में, फॉरेस्टर ने एक रिपोर्ट जारी की जिसमें उसने आठ प्रमुख विक्रेताओं से नौ सबसे महत्वपूर्ण सीआरएम सुइट्स की पहचान की।<ref name="forrester-crm">{{Citation|date=21 November 2016 |title=The Forrester Wave: CRM Suites For Enterprise Organizations, Q4 2016 |publisher=[[Forrester Research|Forrester]] |url=https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Wave+CRM+Suites+For+Enterprise+Organizations+Q4+2016/-/E-RES129311 |access-date=13 September 2017 }}</ref>
पहला खुली स्रोत सीआरएम प्रणाली 2004 में [[सुगरसीआरएम]] द्वारा विकसित की गयी थी। इस अवधि के दौरान, सीआरएम तेजी से क्लाउड की ओर पलायन कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप यह एकमात्र उद्यमियों और छोटी टीमों के लिए सुलभ हो गया। पहुंच में इस वृद्धि ने कीमतों में कमी की एक बड़ी लहर उत्पन्न की।<ref name="COMP" /> 2009 के आसपास, विकासक ने सामाजिक संचार माध्यम की गति से लाभ के विकल्पों पर विचार करना शुरू किया और कंपनियों को सभी उपयोगकर्ताओं के पसंदीदा प्रसार पर पहुंच बनाने में मदद करने के लिए उपकरण तैयार किए। उस समय के कई शुरुआती व्यवसाय इस प्रवृत्ति से लाभान्वित हुए, जिसमें [[बेस सीआरएम|बेस]] और [[संक्षेप में सीआरएम|संक्षेप]] सहित विशेष रूप से [[सामाजिक सीआरएम]] समाधान प्रदान किए गए।<ref name="COMP" /> उसी वर्ष, गार्टनर ने पहले ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन का आयोजन किया और सीआरएम समाधान के रूप में वर्गीकृत होने के लिए पेश की जाने वाली सुविधाओं का सारांश दिया।<ref>{{cite news|title=गार्टनर ने ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन 2009 की घोषणा की|url=http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|archive-url=https://web.archive.org/web/20140122085755/http://www.gartner.com/newsroom/id/1114712|url-status=dead|archive-date=22 January 2014|access-date=8 February 2017|publisher=gartner.com|date=5 August 2009}}</ref> 2013 और 2014 में, अधिकांश लोकप्रिय सीआरएम उत्पादों को सामाजिक संचार और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यापार खुफिया प्रणाली और संचार सॉफ्टवेयर से जोड़ा गया था। अग्रणी प्रवृत्ति मानकीकृत सीआरएम समाधानों को उद्योग-विशिष्ट समाधानों से बदलना है, या उन्हें हर व्यवसाय की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य बनाना है।<ref>{{cite news|title=उद्योग विशिष्ट/कार्यक्षेत्र बाजार सीआरएम समाधान|url=http://www.smallbizcrm.com/vertical-market-crm/|access-date=8 February 2017|publisher=smallbizcrm.com}}</ref> नवंबर 2016 में, फॉरेस्टर ने एक रिपोर्ट जारी की जिसमें उसने आठ प्रमुख विक्रेताओं से नौ सबसे महत्वपूर्ण सीआरएम सुइट्स की पहचान की।<ref name="forrester-crm">{{Citation|date=21 November 2016 |title=The Forrester Wave: CRM Suites For Enterprise Organizations, Q4 2016 |publisher=[[Forrester Research|Forrester]] |url=https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Wave+CRM+Suites+For+Enterprise+Organizations+Q4+2016/-/E-RES129311 |access-date=13 September 2017 }}</ref>
 
 
 
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=== [[विक्रेता संबंध प्रबंधन]] ===
=== [[विक्रेता संबंध प्रबंधन]] ===
एक अन्य संबंधित विकास विक्रेता संबंध प्रबंधन (वीआरएम) है, जो उपकरण और सेवाएं प्रदान करता है जो ग्राहकों को विक्रेताओं के साथ अपने व्यक्तिगत संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। वीआरएम का विकास हार्वर्ड के बर्कमैन सेंटर फॉर इंटरनेट एंड सोसाइटी और आइडेंटिटी कॉमन्स की इंटरनेट आइडेंटिटी वर्कशॉप के प्रोजेक्ट वीआरएम के साथ-साथ स्टार्टअप्स और स्थापित कंपनियों की बढ़ती संख्या के प्रयासों से हुआ है। सीआरएम पत्रिका के मई 2010 के अंक में वीआरएम एक कवर स्टोरी का विषय था।<ref>[http://www.destinationcrm.com/Issue/1776-May-2010.htm Destinationcrm.com] ''CRM Magazine'': May 2010</ref>
एक अन्य संबंधित विकास विक्रेता संबंध प्रबंधन (वीआरएम) है, जो उपकरण और सेवाएं प्रदान करता है जो ग्राहकों को विक्रेताओं के साथ अपने व्यक्तिगत संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। वीआरएम का विकास हार्वर्ड के बर्कमैन सेंटर फॉर इंटरनेट एंड सोसाइटी और आइडेंटिटी कॉमन्स की इंटरनेट आइडेंटिटी वर्कशॉप के प्रोजेक्ट वीआरएम के साथ-साथ शुरुआती व्यवसाय्स और स्थापित कंपनियों की बढ़ती संख्या के प्रयासों से हुआ है। सीआरएम पत्रिका के मई 2010 के अंक में वीआरएम एक कवर स्टोरी का विषय था।<ref>[http://www.destinationcrm.com/Issue/1776-May-2010.htm Destinationcrm.com] ''CRM Magazine'': May 2010</ref>




Revision as of 16:49, 2 January 2023

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ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक व्यवसाय या अन्य संगठन ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत का संचालन करता है, और आम तौर पर बड़ी मात्रा में जानकारी का अध्ययन करने के लिए डेटा विश्लेषण का उपयोग करता है।[1]

सीआरएम सिस्टम कंपनी की वेबसाइट, टेलीफोन, ईमेल, लाइव चैट, मार्केटिंग सामग्री और हाल ही में, सामाजिक मीडिया सहित विभिन्न संचार चैनलों की एक श्रृंखला से डेटा संकलित करता है।[2] वे व्यवसायों को अपने लक्षित दर्शकों के बारे में अधिक जानने की अनुमति देते हैं और यह ध्यान में रखते हुए कि किस प्रकार ग्राहकों को बनाए रखा जाए और बिक्री वृद्धि को चलाने के लिए उनकी जरूरतों को सर्वोत्तम तरीके से कैसे पूरा किया जाए।[3] सीआरएम का उपयोग अतीत, वर्तमान या संभावित ग्राहकों के साथ किया जा सकता है। एक निगम अपने उपभोक्ताओं के साथ संचार करते समय जिन अवधारणाओं, प्रक्रियाओं और नियमों का पालन करता है, उन्हें सीआरएम कहा जाता है। यह पूरा सम्बन्ध कंपनी के नजरिए से बिक्री और सेवा से संबंधित संचालन, पूर्वानुमान और उपभोक्ता पतिरूप और व्यवहार के विश्लेषण जैसे ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क को समाविष्ट करता है।[4] गार्टनर के अनुसार, वैश्विक सीआरएम बाजार का आकार 2020 में 69 अरब डॉलर होने का अनुमान है।[5][6]

इतिहास

ग्राहक संबंध प्रबंधन की अवधारणा 1970 के दशक की शुरुआत में शुरू हुई, जब ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन वार्षिक सर्वेक्षणों या अग्रिम पंक्ति पूछकर किया गया था।[7] उस समय, व्यवसायों की बिक्री को स्वचालित रूप से खुद को साबित करने के लिए बृहत् अभिकलित्र पर निर्भर रहना पड़ता था, लेकिन प्रौद्योगिकी की सीमा ने उन्हें ग्राहकों को स्प्रेडशीट (एक इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़) और सूचियों में वर्गीकृत करने की अनुमति दी। आधुनिक सीआरएम के सबसे प्रसिद्ध अग्रदूतों में से एक फ़ार्ले फ़ाइल है। फ्रैंकलिन रूज़वेल्ट के अभियान प्रबंधक, जेम्स फ़ार्ले द्वारा विकसित, फ़ार्ले फ़ाइल, एफडीआर और फ़ार्ले से मिले या मिलने वाले लोगों पर राजनीतिक और व्यक्तिगत तथ्यों का विवरण देने वाले अभिलेख की एक व्यापक स्थिति थी। इसका उपयोग करते हुए, एफडीआर से मिले लोग उनके परिवार के बारे में तथ्यों के "याद" से प्रभावित थे और वे पेशेवर और राजनीतिक रूप से क्या कर रहे थे।[8] 1982 में, केट और रॉबर्ट डी. केस्टेनबाम ने डेटाबेस मार्केटिंग की अवधारणा पेश की, अर्थात् ग्राहक डेटा का विश्लेषण और संग्रह करने के लिए सांख्यिकीय विधियों को लागू करना।[citation needed] 1986 तक, पैट सुलिवन (प्रोग्रामर) और माइक मुहनी ने एसीटी नामक एक ग्राहक मूल्यांकन प्रणाली जारी की! डिजिटल रोलोडेक्स के सिद्धांत पर आधारित, जिसने पहली बार संपर्क प्रबंधन सेवा की पेशकश की।

इस प्रवृत्ति के बाद कई कंपनियों और स्वतंत्र डेवलपर्स ने सीबेल प्रणाली के टॉम सीबेल सहित नेतृत्व क्षमता को अधिकतम करने की कोशिश की, जिन्होंने 1993 में पहला सीआरएम उत्पाद, सीबेल ग्राहक संबंध प्रबंधन बनाया गया था।[9] इन नए और तेजी से बढ़ते स्टैंड-अलोन सीआरएम समाधानों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के लिए, ओरेकल , एसएपी, पीपुलसॉफ्ट ,[10] (2005 तक एक ऑरेकल सहायक कंपनी)[11] और नवविन्यास[12] जैसी स्थापित उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) सॉफ़्टवेयर कंपनियो ने अंतः स्थापित सीआरएम मापांक के साथ अपनी बिक्री, वितरण और ग्राहक सेवा क्षमताओं का विस्तार करना शुरू किया। इसमें उनके ईआरपी में सीआरएम सुविधाओं के रूप में बिक्री बल स्वचालन या विस्तारित ग्राहक सेवा (जैसे पूछताछ, गतिविधि प्रबंधन) को अंतः स्थापन करना शामिल था।

सीबेल, गार्टनर और आईबीएम के काम के कारण 1997 में ग्राहक संबंध प्रबंधन लोकप्रिय हुआ। 1997 और 2000 के बीच, अग्रणी सीआरएम उत्पादों को शिपिंग और विपणन क्षमताओं से समृद्ध किया गया।[13] सीबेल ने 1999 में सीबेल बिक्री हैंडहेल्ड नामक पहला मोबाइल सीआरएम ऐप पेश किया। स्टैंड-अलोन, क्लाउड-होस्टेड ग्राहक आधार का विचार जल्द ही उस समय के अन्य प्रमुख प्रदाताओं द्वारा अपनाया गया, जिसमें पीपुलसॉफ्ट (ओरेकल द्वारा अधिग्रहित), ऑरेकल, एसएपी और सेल्सफोर्स डॉट कॉम शामिल थे।[11][14]

पहला खुली स्रोत सीआरएम प्रणाली 2004 में सुगरसीआरएम द्वारा विकसित की गयी थी। इस अवधि के दौरान, सीआरएम तेजी से क्लाउड की ओर पलायन कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप यह एकमात्र उद्यमियों और छोटी टीमों के लिए सुलभ हो गया। पहुंच में इस वृद्धि ने कीमतों में कमी की एक बड़ी लहर उत्पन्न की।[13] 2009 के आसपास, विकासक ने सामाजिक संचार माध्यम की गति से लाभ के विकल्पों पर विचार करना शुरू किया और कंपनियों को सभी उपयोगकर्ताओं के पसंदीदा प्रसार पर पहुंच बनाने में मदद करने के लिए उपकरण तैयार किए। उस समय के कई शुरुआती व्यवसाय इस प्रवृत्ति से लाभान्वित हुए, जिसमें बेस और संक्षेप सहित विशेष रूप से सामाजिक सीआरएम समाधान प्रदान किए गए।[13] उसी वर्ष, गार्टनर ने पहले ग्राहक संबंध प्रबंधन शिखर सम्मेलन का आयोजन किया और सीआरएम समाधान के रूप में वर्गीकृत होने के लिए पेश की जाने वाली सुविधाओं का सारांश दिया।[15] 2013 और 2014 में, अधिकांश लोकप्रिय सीआरएम उत्पादों को सामाजिक संचार और अंतिम-उपयोगकर्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यापार खुफिया प्रणाली और संचार सॉफ्टवेयर से जोड़ा गया था। अग्रणी प्रवृत्ति मानकीकृत सीआरएम समाधानों को उद्योग-विशिष्ट समाधानों से बदलना है, या उन्हें हर व्यवसाय की जरूरतों को पूरा करने के लिए पर्याप्त रूप से अनुकूलन योग्य बनाना है।[16] नवंबर 2016 में, फॉरेस्टर ने एक रिपोर्ट जारी की जिसमें उसने आठ प्रमुख विक्रेताओं से नौ सबसे महत्वपूर्ण सीआरएम सुइट्स की पहचान की।[17]

प्रकार

रणनीतिक

सामरिक सीआरएम ग्राहक-केंद्रित व्यापार संस्कृति के विकास पर ध्यान केंद्रित करता है।[18] ग्राहक-केंद्रित होने पर व्यवसाय का ध्यान (उनकी सीआरएम रणनीति के डिजाइन और कार्यान्वयन में) एक बेहतर ग्राहक जीवनकाल मूल्य में तब्दील हो जाएगा।[19]


परिचालन

सीआरएम सिस्टम का प्राथमिक लक्ष्य बिक्री, विपणन और ग्राहक सहायता का एकीकरण और व्यवसाय प्रक्रिया स्वचालन है। इसलिए, इन प्रणालियों में आमतौर पर एक डैशबोर्ड होता है जो एक ग्राहक दृश्य पर तीन कार्यों का समग्र दृश्य देता है, प्रत्येक ग्राहक के लिए एक पृष्ठ जो कि कंपनी के पास हो सकता है। डैशबोर्ड क्लाइंट की जानकारी, पिछली बिक्री, पिछले मार्केटिंग प्रयास और बहुत कुछ प्रदान कर सकता है, ग्राहक और फर्म के बीच सभी संबंधों को सारांशित करता है। परिचालन सीआरएम 3 मुख्य घटकों से बना है: बिक्री बल स्वचालन, विपणन स्वचालन और सेवा स्वचालन।[20]

  • बिक्री बल प्रबंधन प्रणाली बिक्री चक्र में सभी चरणों के साथ काम करती है, शुरू में संपर्क जानकारी दर्ज करने से लेकर संभावित ग्राहक को वास्तविक ग्राहक में बदलने तक।[21] यह बिक्री संवर्धन विश्लेषण को लागू करता है, बार-बार होने वाली बिक्री या भविष्य की बिक्री के लिए ग्राहक के खाता इतिहास की ट्रैकिंग को स्वचालित करता है और बिक्री, विपणन, कॉल सेंटर और खुदरा दुकानों का समन्वय करता है। यह एक विक्रेता और एक ग्राहक के बीच डुप्लिकेट प्रयासों को रोकता है और स्वचालित रूप से दोनों पक्षों के बीच सभी संपर्कों और फॉलो-अप को ट्रैक करता है।[21][22]
  • विपणन स्वचालन समग्र विपणन प्रक्रिया को अधिक प्रभावी और कुशल बनाने के लिए इसे आसान बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है। विपणन स्वचालन क्षमताओं वाले सीआरएम उपकरण दोहराए गए कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को निश्चित समय पर स्वचालित मार्केटिंग ईमेल भेजना, या सोशल मीडिया पर मार्केटिंग जानकारी पोस्ट करना। मार्केटिंग ऑटोमेशन का लक्ष्य बिक्री लीड को पूर्ण ग्राहक में बदलना है। सीआरएम सिस्टम आज भी सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक जुड़ाव पर काम करते हैं।[23]
  • सेवा स्वचालन सीआरएम प्रणाली का हिस्सा है जो प्रत्यक्ष ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी पर केंद्रित है। सर्विस ऑटोमेशन के माध्यम से, ग्राहकों को कई चैनलों जैसे फोन, ईमेल, नॉलेज बेस, टिकटिंग पोर्टल्स, एफएक्यू, और बहुत कुछ के माध्यम से समर्थित किया जाता है।[20]


विश्लेषणात्मक

विश्लेषणात्मक सीआरएम सिस्टम की भूमिका कई स्रोतों के माध्यम से एकत्र किए गए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना और इसे प्रस्तुत करना है ताकि व्यवसाय प्रबंधक अधिक सूचित निर्णय ले सकें।[24] विश्लेषणात्मक CRM सिस्टम ग्राहक डेटा का विश्लेषण करने के लिए डेटा माइनिंग, सहसंबंध और पैटर्न पहचान जैसी तकनीकों का उपयोग करते हैं। ये एनालिटिक्स छोटी-छोटी समस्याओं का पता लगाकर ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने में मदद करते हैं, जिन्हें हल किया जा सकता है, शायद उपभोक्ता दर्शकों के अलग-अलग हिस्सों में अलग-अलग तरीके से मार्केटिंग करके।[20]उदाहरण के लिए, ग्राहक आधार के खरीद व्यवहार के विश्लेषण के माध्यम से, एक कंपनी यह देख सकती है कि यह ग्राहक आधार हाल ही में बहुत सारे उत्पाद नहीं खरीद रहा है। इस डेटा के माध्यम से स्कैन करने के बाद, कंपनी उपभोक्ताओं के इस सबसेट को अलग तरीके से बाजार में लाने के बारे में सोच सकती है, ताकि यह बताया जा सके कि इस कंपनी के उत्पाद इस समूह को विशेष रूप से कैसे लाभान्वित कर सकते हैं।[25]


सहयोगी

सीआरएम सिस्टम का तीसरा प्राथमिक उद्देश्य बाहरी हितधारकों जैसे आपूर्तिकर्ताओं, विक्रेताओं और वितरकों को शामिल करना और समूहों/विभागों और संगठनों में ग्राहकों की जानकारी साझा करना है। उदाहरण के लिए, तकनीकी सहायता कॉल से प्रतिक्रिया एकत्र की जा सकती है, जो भविष्य में उस विशेष ग्राहक को विपणन उत्पादों और सेवाओं के लिए दिशा प्रदान करने में मदद कर सकती है।[26]


ग्राहक डेटा प्लेटफॉर्म

Main article: Customer data platform

एक ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म (सीडीपी) विपणन विभागों द्वारा उपयोग किया जाने वाला एक कंप्यूटर सिस्टम है जो विभिन्न स्रोतों से अलग-अलग लोगों के डेटा को एक डेटाबेस में इकट्ठा करता है, जिसके साथ अन्य सॉफ़्टवेयर सिस्टम इंटरैक्ट कर सकते हैं।[27] फरवरी 2017 तक ऐसी प्रणालियों की बिक्री करने वाली लगभग बीस कंपनियां थीं और उनके लिए राजस्व लगभग 300 मिलियन अमेरिकी डॉलर था।[27]


अवयव

विभिन्न प्रकार के सीआरएम में घटक[26]

सीआरएम के मुख्य घटक विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन कर रहे हैं, संबंधों को अलग-अलग चरणों के माध्यम से परिपक्व होने पर देख रहे हैं, प्रत्येक चरण में इन संबंधों को प्रबंधित कर रहे हैं और यह पहचान रहे हैं कि फर्म के रिश्ते के मूल्य का वितरण सजातीय नहीं है। विपणन के माध्यम से ग्राहक संबंधों का निर्माण और प्रबंधन करते समय, फर्मों को अपने विपणन अभियानों की पहुंच को अनुकूलित करने के लिए संगठनात्मक डिजाइन, प्रोत्साहन योजनाओं, ग्राहक संरचनाओं और अन्य में मदद करने के लिए विभिन्न प्रकार के उपकरणों का उपयोग करने से लाभ हो सकता है। सीआरएम के अलग-अलग चरणों की स्वीकृति के माध्यम से, व्यवसाय जुड़े हुए लेन-देन के रूप में कई रिश्तों की बातचीत को देखने से लाभान्वित हो सकेंगे। सीआरएम का अंतिम कारक ग्राहक संबंधों की लाभप्रदता के लिए लेखांकन के माध्यम से सीआरएम के महत्व पर प्रकाश डालता है। ग्राहकों की विशेष खर्च करने की आदतों का अध्ययन करके, एक फर्म विभिन्न प्रकार के उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न संसाधनों और मात्रा में ध्यान देने में सक्षम हो सकती है।[28]

संबंधपरक बुद्धिमत्ता, जो एक ग्राहक के एक फर्म के साथ विभिन्न प्रकार के संबंधों के बारे में जागरूकता है और उन कनेक्शनों को सुदृढ़ करने या बदलने की फर्म की क्षमता, CRM के मुख्य चरणों का एक महत्वपूर्ण घटक है। कंपनियां लिंग, आयु, आय और शिक्षा जैसे जनसांख्यिकीय डेटा को कैप्चर करने और ग्राहकों को लाभप्रदता स्तरों में वर्गीकृत करने के लिए क्रय जानकारी से जोड़ने में अच्छी हो सकती हैं, लेकिन यह ग्राहक संबंधों के बारे में केवल एक फर्म का औद्योगिक दृष्टिकोण है।[29] रिलेशनल इंटेलिजेंस में कमी इस बात का संकेत है कि फर्म अभी भी ग्राहकों को ऐसे संसाधनों के रूप में देखती हैं जिनका उपयोग अप-सेलिंग/अप-सेल या पार बेचने अवसरों के लिए किया जा सकता है, न कि दिलचस्प और व्यक्तिगत इंटरैक्शन की तलाश करने वाले लोगों के बजाय।[30] सीआरएम सिस्टम में शामिल हैं:

  • डेटा वेयरहाउस तकनीक, लेन-देन की जानकारी एकत्र करने, सीआरएम उत्पादों के साथ सूचना को मर्ज करने और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक प्रदान करने के लिए उपयोग की जाती है।
  • अवसर प्रबंधन जो कंपनी को अप्रत्याशित विकास और मांग का प्रबंधन करने में मदद करता है, और बिक्री अनुमानों के साथ बिक्री इतिहास को एकीकृत करने के लिए एक अच्छा पूर्वानुमान मॉडल लागू करता है।[31]
  • CRM सिस्टम जो कई नेटवर्क पर मार्केटिंग अभियानों को ट्रैक और मापता है, ग्राहक क्लिक और बिक्री द्वारा ग्राहक विश्लेषण पर नज़र रखता है।
  • कुछ CRM सॉफ़्टवेयर सेवा (SaaS) के रूप में सॉफ़्टवेयर के रूप में उपलब्ध हैं, जो इंटरनेट के माध्यम से वितरित किए जाते हैं और स्थानीय कंप्यूटर पर इंस्टॉल किए जाने के बजाय वेब ब्राउज़र के माध्यम से एक्सेस किए जाते हैं। सॉफ़्टवेयर का उपयोग करने वाले व्यवसाय इसे नहीं खरीदते हैं, लेकिन आमतौर पर सॉफ़्टवेयर विक्रेता को आवर्ती सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं।[20]* छोटे व्यवसायों के लिए एक CRM प्रणाली में एक संपर्क प्रबंधन प्रणाली शामिल हो सकती है जो व्यक्तिगत खातों के लिए ईमेल, दस्तावेज़, जॉब, फ़ैक्स और शेड्यूलिंग को एकीकृत करती है। विशिष्ट बाजारों (कानूनी, वित्त) के लिए उपलब्ध सीआरएम प्रणालियां निवेश पर वित्तीय रिटर्न (आरओआई) के विपरीत अक्सर इवेंट मैनेजमेंट और रिलेशनशिप ट्रैकिंग पर ध्यान केंद्रित करती हैं।
  • ईकामर्स के लिए सीआरएम सिस्टम, मार्केटिंग ऑटोमेशन कार्यों पर केंद्रित है, जैसे कार्ट रेस्क्यू, ईमेल, वैयक्तिकरण के साथ उपयोगकर्ताओं को फिर से जोड़ना।
  • ग्राहक-केंद्रित संबंध प्रबंधन (CCRM) एक नवजात उप-अनुशासन है जो ग्राहक उत्तोलन के बजाय ग्राहकों की प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित करता है। सीसीआरएम का उद्देश्य ग्राहकों को व्यक्तिगत, इंटरैक्टिव संबंधों में शामिल करके मूल्य जोड़ना है।[28]* गैर-लाभकारी और सदस्यता-आधारित संगठनों के लिए सिस्टम ट्रैक घटकों, धन उगाहने, प्रायोजकों की जनसांख्यिकी, सदस्यता स्तर, सदस्यता निर्देशिका, स्वयंसेवा और व्यक्तियों के साथ संचार में मदद करते हैं।
  • सीआरएम न केवल प्रौद्योगिकी और रणनीति को इंगित करता है बल्कि एक एकीकृत दृष्टिकोण को भी इंगित करता है जिसमें सीआरएम दर्शन को अपनाने के लिए कर्मचारियों का ज्ञान, संगठनात्मक संस्कृति शामिल है।

ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव

ग्राहकों की संतुष्टि का फर्मों के आर्थिक प्रदर्शन पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है क्योंकि इसमें ग्राहकों की वफादारी और उपयोग व्यवहार को बढ़ाने और ग्राहकों की शिकायतों को कम करने और ग्राहकों के दलबदल की संभावना को कम करने की क्षमता होती है।[32][33] सीआरएम दृष्टिकोण के कार्यान्वयन से विभिन्न कारणों से ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहक ज्ञान प्रभावित होने की संभावना है।

सबसे पहले, कंपनियां प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने प्रसाद को अनुकूलित कर सकती हैं।[34] ग्राहकों की बातचीत में जानकारी जमा करके और छिपे हुए पैटर्न की खोज के लिए इस जानकारी को संसाधित करके, CRM एप्लिकेशन फर्मों को अपने ग्राहकों के व्यक्तिगत स्वाद के अनुरूप अपने प्रसाद को अनुकूलित करने में मदद करते हैं।[34]यह अनुकूलन ग्राहक के दृष्टिकोण से उत्पादों और सेवाओं की कथित गुणवत्ता को बढ़ाता है, और क्योंकि कथित गुणवत्ता ग्राहकों की संतुष्टि का एक निर्धारक है, यह अनुसरण करता है कि CRM अनुप्रयोग अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करते हैं। सीआरएम एप्लिकेशन फर्मों को ग्राहक के आदेशों और अनुरोधों के समय पर, सटीक प्रसंस्करण और ग्राहक खातों के चल रहे प्रबंधन को भी सक्षम बनाता है।[34]उदाहरण के लिए, Piccoli और Applegate चर्चा करते हैं कि कैसे Wyndham एक ग्राहक को अपनी विभिन्न संपत्तियों में एक सुसंगत सेवा ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए IT उपकरणों का उपयोग करता है। उपभोग अनुभव की परिवर्तनशीलता को अनुकूलित करने और कम करने की क्षमता दोनों में कथित गुणवत्ता में वृद्धि होती है, जो बदले में ग्राहकों की संतुष्टि को सकारात्मक रूप से प्रभावित करती है।[35] इसके अलावा, सीआरएम एप्लिकेशन भी फर्मों को संबंध आरंभ, रखरखाव और समाप्ति के चरणों में ग्राहक संबंधों को अधिक प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में मदद करते हैं।[36]


ग्राहक लाभ

ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियों के साथ, ग्राहकों को दिन-प्रतिदिन की प्रक्रिया में बेहतर सेवा दी जाती है। अधिक विश्वसनीय जानकारी के साथ, कंपनियों से स्व-सेवा की उनकी मांग कम हो जाएगी। यदि विभिन्न समस्याओं के लिए कंपनी के साथ बातचीत करने की आवश्यकता कम होती है, तो ग्राहकों की संतुष्टि का स्तर बढ़ जाता है।[37] सीआरएम के ये केंद्रीय लाभ काल्पनिक रूप से तीन प्रकार ग्राहक के शेयर से जुड़े होंगे जो संबंध, मूल्य और ब्रांड हैं, और अंत में ग्राहक इक्विटी के लिए। मूल्य चालक प्रदान करने के लिए आठ लाभों की पहचान की गई।[38]

  1. :wikt:लाभदायक ग्राहकों को लक्षित करने की बढ़ी हुई क्षमता।
  2. चैनलों में एकीकृत सहायता।
  3. बढ़ी हुई बिक्री दक्षता और प्रभावशीलता।
  4. बेहतर मूल्य निर्धारण।
  5. अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं।
  6. बेहतर ग्राहक सेवा दक्षता और प्रभावशीलता।
  7. वैयक्तिकृत मार्केटिंग संदेशों को अभियान भी कहा जाता है।
  8. ग्राहकों और सभी चैनलों को एक मंच पर कनेक्ट करें।

2012 में, पिछले अध्ययनों की समीक्षा करने के बाद, किसी ने उन लाभों में से कुछ का चयन किया जो ग्राहक संतुष्टि में अधिक महत्वपूर्ण हैं और उन्हें निम्नलिखित मामलों में सारांशित किया:[39]

  1. ग्राहक सेवाओं में सुधार करें: सामान्य तौर पर, ग्राहकों के कुछ प्रश्न, चिंताएँ या अनुरोध होंगे। CRM सेवाएँ किसी कंपनी को ग्राहकों द्वारा किए गए अनुरोधों या किसी चीज़ के उत्पादन, आवंटन और प्रबंधन के लिए क्षमता प्रदान करती हैं। उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर, जो एक ग्राहक को प्रबंधक या व्यक्ति से जोड़ने में मदद करता है जो उनकी मौजूदा समस्या के साथ उनकी सबसे अच्छी सहायता कर सकता है, सीआरएम क्षमताओं में से एक है जिसे दक्षता बढ़ाने के लिए लागू किया जा सकता है।[40]
  2. बढ़ी हुई व्यक्तिगत सेवा या एक-से-एक सेवा: निजीकरण ग्राहक सेवा या एक-से-एक सेवा कंपनियों को ग्राहकों की समझ में सुधार करने और ज्ञान प्राप्त करने और उनके ग्राहकों की प्राथमिकताओं, आवश्यकताओं और मांगों के बारे में बेहतर ज्ञान रखने के लिए प्रदान करती है।
  3. ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उत्तरदायी: ग्राहकों की जरूरतों और आवश्यकताओं पर ध्यान केंद्रित करने वाली फर्मों द्वारा ग्राहकों की स्थितियों और जरूरतों को समझा जा सकता है।[41]
  4. ग्राहक विभाजन: CRM में, बाजार विभाजन का उपयोग ग्राहकों को कुछ समानता के अनुसार वर्गीकृत करने के लिए किया जाता है, जैसे कि उद्योग, नौकरी या कुछ अन्य विशेषताएँ, समान समूहों में।[42] यद्यपि ये विशेषताएँ एक या अधिक विशेषताएँ हो सकती हैं। इसे पहले से ही ज्ञात अच्छे विवेचक के आधार पर ग्राहकों को विभाजित करने के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।
  5. विपणन के अनुकूलन में सुधार: विपणन के अनुकूलन का अर्थ यह है कि फर्म या संगठन प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अलग और अद्वितीय उत्पाद या सेवा पेश करने के आधार पर अपनी सेवाओं या उत्पादों को अनुकूलित और परिवर्तित करता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ग्राहकों की ज़रूरतें और ज़रूरतें पूरी हों संगठन द्वारा अनुकूलन का उपयोग किया जाता है। कंपनियां ग्राहकों से जानकारी में निवेश कर सकती हैं और फिर ग्राहकों के हितों को बनाए रखने के लिए अपने उत्पादों या सेवाओं को अनुकूलित कर सकती हैं।
  6. मल्टीचैनल एकीकरण: मल्टीचैनल मार्केटिंग एकीकरण सीआरएम में ग्राहक मूल्य के सह-निर्माण के बिंदु को दर्शाता है। दूसरी ओर, मल्टीचैनल एकीकरण को सफलतापूर्वक करने के लिए एक कंपनी का कौशल सभी चैनलों से ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने और इसे अन्य संबंधित जानकारी के साथ शामिल करने की संगठन की क्षमता पर बहुत अधिक निर्भर करता है।[43]
  7. समय की बचत: सीआरएम कंपनियों को वैयक्तिकृत संदेश और संचार के माध्यम से ग्राहकों के साथ अधिक बार बातचीत करने देगा, जो तेजी से उत्पादित किया जा सकता है और समय पर मिलान किया जा सकता है, और अंत में वे अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं और इसलिए उनकी जरूरतों को पूरा कर सकते हैं।[44]
  8. ग्राहक ज्ञान में सुधार: फर्म ट्रैकिंग (जैसे वेबसाइट ट्रैकिंग के माध्यम से) ग्राहक व्यवहार से लेकर ग्राहक के स्वाद और जरूरतों की जानकारी के माध्यम से उत्पादों और सेवाओं को बना और सुधार सकते हैं।[45] सीआरएम ग्राहकों की जरूरतों के अनुसार उत्पादों और सेवाओं को अनुकूलित करने के लिए ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने की फर्म की क्षमता में सुधार करने में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में योगदान दे सकता है।

उदाहरण

शोध में पाया गया है कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि जीवन भर के ग्राहक लाभ को कई उद्योगों में औसतन 50% तक बढ़ा देती है, साथ ही बीमा जैसे विशिष्ट उद्योगों में 90% तक की वृद्धि होती है।[46] जिन कंपनियों ने ग्राहक संबंध रणनीतियों में महारत हासिल की है, उनके पास सबसे सफल सीआरएम कार्यक्रम हैं। उदाहरण के लिए, MBNA यूरोप में 1995 से 75% वार्षिक लाभ वृद्धि हुई है। फर्म संभावित कार्डधारकों की स्क्रीनिंग में भारी निवेश करती है। एक बार उचित ग्राहकों की पहचान हो जाने के बाद, फर्म अपने 97% लाभदायक ग्राहकों को बनाए रखती है। वे सही उत्पादों को सही ग्राहकों तक पहुंचाकर सीआरएम लागू करते हैं। फर्म के ग्राहकों का कार्ड उपयोग उद्योग के मानक से 52% अधिक है, और औसत व्यय प्रति लेनदेन 30% अधिक है। साथ ही उनके 10% खाताधारक क्रॉस-सेल उत्पादों के बारे में अधिक जानकारी मांगते हैं।[46]

Amazon.com ने भी अपने ग्राहक प्रस्ताव के माध्यम से बड़ी सफलता देखी है। फर्म ने ग्राहक के लिए व्यक्तिगत अभिवादन, सहयोगी फ़िल्टरिंग और बहुत कुछ लागू किया। उन्होंने 80% ग्राहकों को दोहराने के लिए कर्मचारियों के लिए CRM प्रशिक्षण का भी उपयोग किया।[46]


ग्राहक प्रोफ़ाइल

Further information: Consumer behaviour, Biology and consumer behaviour, and Buying decision

ग्राहक प्रोफ़ाइल ग्राहक के किसी विशेष वर्गीकरण का विस्तृत विवरण है जो किसी उत्पाद या सेवा के विशिष्ट उपयोगकर्ताओं का प्रतिनिधित्व करने के लिए बनाया गया है। ग्राहक प्रोफाइलिंग आपके ग्राहकों को जनसांख्यिकी, व्यवहार और जीवन शैली के संदर्भ में समझने की एक विधि है। इसका उपयोग व्यक्तिगत राय के साथ परियोजना के दायरे को भ्रमित किए बिना ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में मदद के लिए किया जाता है। कुल मिलाकर प्रोफाइलिंग ऐसी जानकारी एकत्र कर रही है जो अब तक की खपत (अर्थशास्त्र) की आदतों और एक्सट्रपलेशन को पूरा करती है ताकि उन्हें मार्केटिंग और विज्ञापन उद्देश्यों के लिए समूहबद्ध किया जा सके।[47] ग्राहक या उपभोक्ता प्रोफाइल ग्राहक डेटा के सार हैं जो मुख्य डेटा (नाम, पता, कंपनी) के साथ एकत्र किए जाते हैं और ग्राहक विश्लेषण विधियों के माध्यम से संसाधित होते हैं, अनिवार्य रूप से एक प्रकार की प्रोफाइलिंग (सूचना विज्ञान)। ग्राहक प्रोफाइलिंग के तीन बुनियादी तरीके मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण, उपभोक्ता टाइपोलॉजी दृष्टिकोण और उपभोक्ता विशेषताओं के दृष्टिकोण हैं। ये ग्राहक प्रोफाइलिंग विधियां आपको अपने व्यवसाय को डिजाइन करने में मदद करती हैं कि आपके ग्राहक कौन हैं और बेहतर ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेने में आपकी सहायता करते हैं।

एक फर्म के भीतर सीआरएम में सुधार

सलाहकारों का तर्क है कि कंपनियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपनी रिलेशनल इंटेलिजेंस को बेहतर बनाने के लिए मजबूत सीआरएम सिस्टम स्थापित करें।[48] इस तर्क के अनुसार, एक कंपनी को यह पहचानना चाहिए कि विभिन्न ब्रांडों के साथ लोगों के कई अलग-अलग प्रकार के संबंध हैं। एक शोध अध्ययन ने एयरलाइंस, कारों और मीडिया सहित 11 उद्योगों में 200 से अधिक ब्रांडों के साथ चीन, जर्मनी, स्पेन और संयुक्त राज्य अमेरिका में उपभोक्ताओं के बीच संबंधों का विश्लेषण किया। यह जानकारी मूल्यवान है क्योंकि यह जनसांख्यिकीय, व्यवहारिक और मूल्य-आधारित ग्राहक विभाजन प्रदान करती है। इस तरह के रिश्ते सकारात्मक और नकारात्मक दोनों तरह के हो सकते हैं। कुछ ग्राहक खुद को ब्रांड के दोस्त के रूप में देखते हैं, जबकि अन्य दुश्मन के रूप में, और कुछ ब्रांड के साथ प्रेम-घृणा के रिश्ते के साथ मिश्रित होते हैं। कुछ रिश्ते दूर, अंतरंग या बीच में कुछ भी होते हैं।[30]


जानकारी का विश्लेषण

प्रबंधकों को संबंधों के प्रकार के विभिन्न कारणों को समझना चाहिए और ग्राहक को वह प्रदान करना चाहिए जिसकी उन्हें तलाश है। कंपनियां वर्तमान ग्राहकों के साथ सर्वेक्षण (मानव अनुसंधान), साक्षात्कार, और अधिक का उपयोग करके इस जानकारी को एकत्र कर सकती हैं। कंपनियों को अपने सीआरएम सिस्टम की रिलेशनल इंटेलिजेंस में भी सुधार करना चाहिए। इन दिनों, कंपनियां ईमेल, ऑनलाइन बातचीत सत्र, फोन कॉल आदि के माध्यम से बड़ी मात्रा में डेटा संग्रहीत करती हैं और प्राप्त करती हैं।[49] हालाँकि, कई कंपनियाँ इस बड़ी मात्रा में डेटा का ठीक से उपयोग नहीं करती हैं। ये सभी इस बात के संकेत हैं कि ग्राहक फर्म के साथ किस प्रकार के संबंध चाहता है, और इसलिए कंपनियां अपनी रिलेशनल इंटेलिजेंस के निर्माण में अधिक समय और प्रयास लगाने पर विचार कर सकती हैं।[29]संबंधपरक संकेतों को समझने के लिए कंपनियां डेटा खनन तकनीकों और वेब खोजों का उपयोग कर सकती हैं। सोशल नेटवर्किंग साइट्स, ब्लॉग्स और फ़ोरम जैसे सोशल मीडिया का उपयोग जानकारी एकत्र करने और विश्लेषण करने के लिए भी किया जा सकता है। ग्राहक को समझना और इस डेटा को कैप्चर करना कंपनियों को ग्राहकों के संकेतों को सूचना और ज्ञान में परिवर्तित करने की अनुमति देता है जिसका उपयोग फर्म एक ब्रांड के साथ संभावित ग्राहक के वांछित संबंधों को समझने के लिए कर सकती है।[50]


कर्मचारी प्रशिक्षण

कई फर्मों ने कर्मचारियों को सिखाने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम भी लागू किए हैं कि कैसे मजबूत ग्राहक-ब्रांड संबंधों को पहचाना और प्रभावी ढंग से बनाया जाए। मजबूत ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में मदद करने के लिए अन्य कर्मचारियों को भी सामाजिक मनोविज्ञान और सामाजिक विज्ञान में प्रशिक्षित किया गया है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को ग्राहक संबंधों को महत्व देने के लिए शिक्षित किया जाना चाहिए और मौजूदा ग्राहक प्रोफाइल को समझने के लिए प्रशिक्षित किया जाना चाहिए। यहां तक ​​कि वित्त और कानूनी विभागों को भी यह समझना चाहिए कि ग्राहकों के साथ संबंध कैसे बनाए और बनाए जाएं।[51]


व्यवहार में

कॉल सेंटर

कॉल सेंटर सीआरएम प्रदाता छोटे और मध्य-बाजार व्यवसायों के लिए लोकप्रिय हैं। ये प्रणालियाँ उपयोगकर्ताओं को उनकी मार्केटिंग और ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करने के बारे में जानकारी देने के लिए एनालिटिक्स और प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों का उपयोग करके कंपनी और ग्राहकों के बीच बातचीत को संहिताबद्ध करती हैं। यह एजेंटों को व्यक्तिगत ग्राहक संचार प्रदान करने के लिए कॉलर के इतिहास तक पहुंच प्रदान करने की अनुमति देता है। इरादा प्रति उपयोगकर्ता औसत राजस्व को अधिकतम करना, मंथन दर को कम करना और ग्राहकों के साथ निष्क्रिय और अनुत्पादक संपर्क को कम करना है।[52][53][54] लोकप्रियता में वृद्धि ग्राहक सेवा वातावरण जैसे गैर-गेम वातावरण में गेम डिज़ाइन तत्वों और गेम सिद्धांतों का उपयोग करने या उपयोग करने का विचार है। ग्राहक सेवा वातावरण के गेमिफिकेशन में अच्छी तरह से किए गए काम के लिए फीडबैक की एक विधि के रूप में ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को पुरस्कार और बोनस अंक जैसे खेलों में पाए जाने वाले तत्व प्रदान करना शामिल है।[55] Gamification टूल एजेंटों को पुरस्कार, मान्यता, उपलब्धियों और प्रतियोगिता के लिए उनकी इच्छा का दोहन करके प्रेरित कर सकते हैं।[56]


संपर्क-केंद्र स्वचालन

संपर्क-केंद्र स्वचालन, CCA, एक एकीकृत प्रणाली होने का अभ्यास जो एक संगठन और जनता के बीच संपर्कों का समन्वय करता है, एक संपर्क केंद्र एजेंट की नौकरी के दोहराए जाने वाले और थकाऊ भागों को कम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। स्वचालन इसे पूर्व-रिकॉर्ड किए गए ऑडियो संदेशों से रोकता है जो ग्राहकों को उनकी समस्याओं को हल करने में मदद करते हैं। उदाहरण के लिए, एक स्वचालित संपर्क केंद्र एक ग्राहक को आदेशों की एक श्रृंखला के माध्यम से फिर से रूट करने में सक्षम हो सकता है, जो उसे किसी विशेष संपर्क केंद्र एजेंट से बात करने के लिए एक निश्चित संख्या का चयन करने के लिए कह सकता है, जो उस क्षेत्र में विशेषज्ञता रखता है जिसमें ग्राहक का प्रश्न है। .[57] ग्राहक प्रश्नों और अनुरोधों को संभालने के लिए सॉफ़्टवेयर टूल एजेंट के डेस्कटॉप टूल के साथ भी एकीकृत हो सकते हैं। इससे कर्मचारियों के समय की भी बचत होती है।[23]


सोशल मीडिया

सोशल सीआरएम में उपभोक्ताओं से जुड़ने और सीखने के लिए सोशल मीडिया और प्रौद्योगिकी का उपयोग शामिल है।[58] क्योंकि जनता, खासकर युवा लोग तेजी से सोशल नेटवर्किंग साइट्स का इस्तेमाल कर रहे हैं, कंपनियां इसका इस्तेमाल करती हैं[30]मांग बढ़ाने के लिए ग्राहक संबंध बनाने के उद्देश्य से ये साइटें अपने उत्पादों, सेवाओं और ब्रांडों पर ध्यान आकर्षित करती हैं। सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के उपयोग में वृद्धि के साथ, सोशल मीडिया की मदद से सीआरएम को एकीकृत करना संभावित रूप से तेज और अधिक लागत-अनुकूल प्रक्रिया हो सकती है।[59] कुछ सीआरएम सिस्टम ग्राहकों को ट्रैक करने और उनसे संवाद करने के लिए ट्विटर, लिंक्डइन और फेसबुक जैसी सोशल मीडिया साइटों को एकीकृत करते हैं। ये ग्राहक कंपनी के उत्पादों और सेवाओं के साथ अपनी राय और अनुभव भी साझा करते हैं, जिससे इन फर्मों को अधिक जानकारी मिलती है। इसलिए, ये कंपनियां अपनी राय साझा कर सकती हैं और अपने ग्राहकों की राय को ट्रैक भी कर सकती हैं।[26]

एंटरप्राइज़ फीडबैक प्रबंधन सॉफ़्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म आंतरिक सर्वेक्षण डेटा को सोशल मीडिया के माध्यम से पहचाने जाने वाले रुझानों के साथ जोड़ते हैं ताकि व्यवसायों को अधिक सटीक निर्णय लेने की अनुमति मिल सके कि किन उत्पादों की आपूर्ति की जाए।[60]


स्थान-आधारित सेवाएं

CRM सिस्टम में ऐसी तकनीकें भी शामिल हो सकती हैं जो भौगोलिक मार्केटिंग अभियान बनाती हैं। सिस्टम ग्राहक के भौतिक स्थान के आधार पर जानकारी लेता है और कभी-कभी इसे लोकप्रिय स्थान-आधारित सेवाओं | स्थान-आधारित GPS अनुप्रयोगों के साथ एकीकृत करता है। इसका उपयोग नेटवर्किंग या संपर्क प्रबंधन के साथ-साथ स्थान के आधार पर बिक्री बढ़ाने में मदद के लिए किया जा सकता है।[23]


व्यवसाय-से-व्यवसाय लेनदेन

सामान्य धारणा के बावजूद कि CRM सिस्टम ग्राहक-केंद्रित व्यवसायों के लिए बनाए गए थे, उन्हें ग्राहक प्रबंधन स्थितियों को कारगर बनाने और सुधारने के लिए B2B वातावरण में भी लागू किया जा सकता है। B2B वातावरण में CRM संचालन के सर्वोत्तम स्तर के लिए, सॉफ़्टवेयर को वैयक्तिकृत किया जाना चाहिए और व्यक्तिगत स्तरों पर वितरित किया जाना चाहिए।[61] व्यवसाय-से-उपभोक्ता (B2C) और व्यवसाय-से-व्यवसाय CRM सिस्टम के बीच मुख्य अंतर संपर्क डेटाबेस के आकार और संबंधों की लंबाई जैसे पहलुओं से संबंधित है।[62]


बाजार के रुझान

सोशल नेटवर्किंग

गार्टनर सीआरएम समिट 2010 में ट्विटर, हैंडल, फेसबुक पेज एड्रेस या अन्य ऑनलाइन सोशल नेटवर्किंग साइटों जैसे सोशल नेटवर्किंग ट्रैफिक से डेटा हासिल करने की प्रणाली जैसी चुनौतियों पर चर्चा की गई और समाधान प्रदान किए गए जो अधिक ग्राहकों को लाने में मदद करेंगे।[63] सामाजिक ग्राहक का युग ग्राहकों द्वारा सोशल मीडिया के उपयोग को संदर्भित करता है।[64]


मोबाइल

कुछ सीआरएम सिस्टम मोबाइल क्षमताओं से लैस हैं, जो दूरस्थ बिक्री कर्मचारियों के लिए जानकारी को सुलभ बनाते हैं।[65][66][67]


क्लाउड कंप्यूटिंग और सास

कई सीआरएम विक्रेता एक सेवा के रूप में सदस्यता-आधारित वेब उपकरण (क्लाउड कंप्यूटिंग) और सॉफ्टवेयर प्रदान करते हैं। Salesforce.com एक वेब ब्राउज़र के माध्यम से एंटरप्राइज़ एप्लिकेशन प्रदान करने वाली पहली कंपनी थी, और इसने अपने नेतृत्व की स्थिति को बनाए रखा है।[68] छोटे प्रदाताओं के अधिग्रहण के माध्यम से पारंपरिक प्रदाता क्लाउड-आधारित बाजार में चले गए: Oracle Corporation ने अक्टूबर 2011 में RightNow खरीदा,[69] और तलेओ[70] और एलोक्वा[71] 2012 में; और SAP AG ने दिसंबर 2011 में SuccessFactors का अधिग्रहण किया।[72]


बिक्री और बिक्री बल स्वचालन

सीआरएम में बिक्री बल भी एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, क्योंकि बिक्री प्रभावशीलता को अधिकतम करना और बिक्री उत्पादकता बढ़ाना सीआरएम सॉफ्टवेयर को अपनाने के पीछे एक प्रेरक शक्ति है। 2021 में पहचाने गए कुछ शीर्ष CRM रुझानों में ग्राहक सेवा स्वचालन पर ध्यान केंद्रित करना शामिल है जैसे कि चैटबॉट, ग्राहक डेटा और अंतर्दृष्टि के आधार पर हाइपर-वैयक्तिकरण और एकीकृत CRM सिस्टम का उपयोग।[73][74] सीआरएम विक्रेता विभिन्न उत्पादों के साथ बिक्री उत्पादकता का समर्थन करते हैं, जैसे उपकरण जो 3डी वीडियो गेम में दिखाई देने वाले विज्ञापनों की प्रभावशीलता को मापते हैं।[75] फार्मास्युटिकल कंपनियां सेल्स फोर्स ऑटोमेशन (SFA) में पहले निवेशकों में से कुछ थीं और कुछ अपनी तीसरी या चौथी पीढ़ी के कार्यान्वयन पर हैं। हालाँकि, हाल तक, तैनाती SFA से आगे नहीं बढ़ी - गार्टनर के विश्लेषकों के लिए उनके दायरे और रुचि को सीमित करते हुए।[76]


विक्रेता संबंध प्रबंधन

एक अन्य संबंधित विकास विक्रेता संबंध प्रबंधन (वीआरएम) है, जो उपकरण और सेवाएं प्रदान करता है जो ग्राहकों को विक्रेताओं के साथ अपने व्यक्तिगत संबंधों को प्रबंधित करने की अनुमति देता है। वीआरएम का विकास हार्वर्ड के बर्कमैन सेंटर फॉर इंटरनेट एंड सोसाइटी और आइडेंटिटी कॉमन्स की इंटरनेट आइडेंटिटी वर्कशॉप के प्रोजेक्ट वीआरएम के साथ-साथ शुरुआती व्यवसाय्स और स्थापित कंपनियों की बढ़ती संख्या के प्रयासों से हुआ है। सीआरएम पत्रिका के मई 2010 के अंक में वीआरएम एक कवर स्टोरी का विषय था।[77]


ग्राहक सफलता

ध्यान देने योग्य एक अन्य प्रवृत्ति कंपनियों के भीतर एक अनुशासन के रूप में ग्राहक सफलता का उदय है। अधिक से अधिक कंपनियां ग्राहक सफलता टीमों को पारंपरिक बिक्री टीम से अलग करती हैं और उन्हें मौजूदा ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए कार्य करती हैं। यह प्रवृत्ति ग्राहक स्वास्थ्य की अधिक समग्र समझ के लिए अतिरिक्त क्षमताओं की मांग को बढ़ावा देती है, जो अंतरिक्ष में कई मौजूदा विक्रेताओं के लिए एक सीमा है।[78] नतीजतन, नए प्रवेशकों की बढ़ती संख्या बाजार में प्रवेश करती है जबकि मौजूदा विक्रेता इस क्षेत्र में अपने सुइट्स में क्षमताओं को जोड़ते हैं।

एआई और भविष्य कहनेवाला विश्लेषण

2017 में, कृत्रिम होशियारी और भविष्य बतानेवाला विश्लेषक की पहचान सीआरएम में नवीनतम रुझानों के रूप में की गई थी।[79]


बिक्री सक्षमता

बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों में बिक्री सक्षमता मुख्यधारा बन रही है और सीआरएम में एकीकृत हो रही है। सीआरएम की बिक्री सक्षमता के आसपास निर्मित ग्राहक बिक्री यात्रा को ट्रैक कर सकते हैं, बिक्री टीम प्रशिक्षण, कोचिंग और कार्यप्रणाली को सक्षम कर सकते हैं और अन्य कर्मचारियों का अनुसरण कर सकते हैं।[80]


आलोचना

See also: Anonymization and Customer rights

CRM सिस्टम को लागू करने का प्रयास करते समय कंपनियों को बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ता है। उपभोक्ता कंपनियाँ अक्सर अपने ग्राहक संबंधों को बेतरतीब ढंग से और लाभहीन रूप से प्रबंधित करती हैं।[81] सीआरएम सिस्टम के विश्लेषण की गलतफहमी या गलत व्याख्या के कारण वे अपने ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से या पर्याप्त रूप से अपने कनेक्शन का उपयोग नहीं कर सकते हैं। CRM डेटा और CRM विश्लेषण आउटपुट के बीच एक पुल की कमी के कारण, कभी-कभी, ग्राहकों को एक विशिष्ट व्यक्ति के बजाय एक एक्सचेंज पार्टी की तरह माना जा सकता है। कई अध्ययनों से पता चलता है कि ग्राहक अपने रिश्ते की अपेक्षाओं को पूरा करने में कंपनी की अक्षमता से अक्सर निराश होते हैं, और दूसरी तरफ, कंपनियों को हमेशा यह नहीं पता होता है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर से प्राप्त डेटा को व्यवहार्य कार्य योजना में कैसे अनुवादित किया जाए।[30]2003 में, गार्टनर की एक रिपोर्ट में अनुमान लगाया गया था कि सॉफ्टवेयर पर $2 बिलियन से अधिक खर्च किया गया था जिसका उपयोग नहीं किया जा रहा था। सीएसओ इनसाइट्स के अनुसार, भाग लेने वाली 1,275 कंपनियों में से 40 प्रतिशत से भी कम की एंड-यूज़र गोद लेने की दर 90 प्रतिशत से अधिक थी।[82] कई निगम केवल आंशिक या खंडित आधार पर CRM सिस्टम का उपयोग करते हैं।[83] यूके से 2007 के एक सर्वेक्षण में, चार-पाँच वरिष्ठ अधिकारियों ने बताया कि उनकी सबसे बड़ी चुनौती उनके कर्मचारियों को उनके द्वारा स्थापित सिस्टम का उपयोग करने के लिए मिल रही है। तैंतालीस प्रतिशत उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अपने मौजूदा सिस्टम की कार्यक्षमता के आधे से भी कम का उपयोग करते हैं।[84] हालांकि, उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं के बारे में बाजार अनुसंधान विकासशील देशों के उपभोक्ताओं के बीच सीआरएम को अपनाने में वृद्धि कर सकता है।[85] ग्राहक डेटा का डेटा संग्रह जैसे कि व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी को ग्राहक गोपनीयता गोपनीयता कानून का कड़ाई से पालन करना चाहिए, जिसके लिए अक्सर कानूनी सहायता पर अतिरिक्त व्यय की आवश्यकता होती है।

सीआरएम के साथ विरोधाभास का एक हिस्सा यह निर्धारित करने की चुनौती से उपजा है कि सीआरएम वास्तव में क्या है और यह किसी कंपनी के लिए क्या कर सकता है।[86] CRM विरोधाभास, जिसे CRM का काला पक्ष भी कहा जाता है,[87] पक्षपात और कुछ ग्राहकों के साथ अलग बर्ताव हो सकता है। ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि एक व्यवसाय उन ग्राहकों को प्राथमिकता देता है जो अधिक लाभदायक हैं, अधिक संबंध-उन्मुख हैं या कंपनी के प्रति अधिक वफादारी रखते हैं। हालांकि ऐसे ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना अपने आप में कोई बुरी बात नहीं है, लेकिन यह अन्य ग्राहकों को उपेक्षित महसूस कर सकता है और इसके कारण संभावित रूप से घटते मुनाफे को दूर कर सकता है।[88] उचित प्रबंधन न होने पर सीआरएम प्रौद्योगिकियां आसानी से अप्रभावी हो सकती हैं, और उन्हें सही ढंग से लागू नहीं किया जाता है। डेटा सेट को भी ठीक से कनेक्ट, वितरित और व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि उपयोगकर्ता उन सूचनाओं तक पहुंच सकें जिनकी उन्हें जल्दी और आसानी से आवश्यकता है। शोध अध्ययनों से यह भी पता चलता है कि देरी और प्रतीक्षा समय के कारण ग्राहक संपर्क केंद्र के अनुभवों से असंतुष्ट होते जा रहे हैं। वे एक कंपनी के साथ संचार के कई चैनलों का अनुरोध और मांग भी करते हैं, और इन चैनलों को जानकारी को मूल रूप से स्थानांतरित करना चाहिए। इसलिए, कंपनियों के लिए एक क्रॉस-चैनल ग्राहक अनुभव प्रदान करना तेजी से महत्वपूर्ण है जो सुसंगत होने के साथ-साथ विश्वसनीय भी हो सकता है।[23]


यह भी देखें

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संदर्भ

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