इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस: Difference between revisions
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निर्देशित संवाद संकेत उपयोगकर्ता को मान्य प्रतिक्रियाओं के सेट का संचार करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट वैध प्रतिक्रियाओं के सेट को संप्रेषित नहीं करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। दोनों ही स्तिथियों का उद्देश्य उपयोगकर्ता से मान्य मौखिक प्रतिक्रिया प्राप्त करना होता है। मुख्य अंतर यह है कि निर्देशित संवाद के साथ, उपयोगकर्ता को विकल्प की अधिक संभावना होती है, जैसा कि प्रांप्ट द्वारा संप्रेषित किया गया था (उदाहरण के लिए अकाउंट की शेष राशि है)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट के साथ, चूँकि, उपयोगकर्ता द्वारा असंगत वाक्यांशों को सम्मिलित करने की संभावना होती है (उदाहरण के लिए मैं | निर्देशित संवाद संकेत उपयोगकर्ता को मान्य प्रतिक्रियाओं के सेट का संचार करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट वैध प्रतिक्रियाओं के सेट को संप्रेषित नहीं करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। दोनों ही स्तिथियों का उद्देश्य उपयोगकर्ता से मान्य मौखिक प्रतिक्रिया प्राप्त करना होता है। मुख्य अंतर यह है कि निर्देशित संवाद के साथ, उपयोगकर्ता को विकल्प की अधिक संभावना होती है, जैसा कि प्रांप्ट द्वारा संप्रेषित किया गया था (उदाहरण के लिए अकाउंट की शेष राशि है)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट के साथ, चूँकि, उपयोगकर्ता द्वारा असंगत वाक्यांशों को सम्मिलित करने की संभावना होती है (उदाहरण के लिए मैं अपनी रसीद का अवलोकन कर रहा था और मैंने अवलोकित किया कि मेरी शेष राशि अनुचित थी)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट को वाक्यांश (अर्थात शेष राशि) से प्रासंगिक इनफार्मेशन प्राप्त करने के लिए [[प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण]] की आवश्यकता होती है। ओपन-एंडेड रिकग्निशन के लिए बड़े [[व्याकरण]] सेट की भी आवश्यकता होती है। ओपन-एंडेड संकेतों के लिए आवश्यक डेटा और प्रसंस्करण के अतिरिक्त वे अधिक अंतःक्रियात्मक रूप से कुशल होते हैं क्योंकि संकेत सामान्यतः कम होते हैं।<ref name="advances in commercial deployment" /> | ||
मिश्रित संवाद दृष्टिकोण में ओपन-एंडेड से निर्देशित संवाद या इसके विपरीत एक ही संवाद के भीतर स्थानांतरित करना सम्मिलित है, क्योंकि किसी भी स्थिति में संकेत अधिक प्रभावी हो सकता है। मिश्रित संवाद संकेतों को उन प्रतिक्रियाओं को प्रमाणित करने में भी सक्षम होना चाहिए जो तत्क्षण संकेत के लिए प्रासंगिक नहीं होते हैं, उदाहरण के लिए उपयोगकर्ता द्वारा वर्तमान से भिन्न फ़ंक्शन में स्थानांतरित करने का निर्णय लेने की स्थिति में सक्षम होना चाहिए।<ref name="w3c aural presentation"/><ref name="advances in commercial conversational agents"/> | |||
एप्लीकेशन विकास प्रक्रिया को सरल करने के लिए उच्च स्तरीय आईवीआर विकास उपकरण उपलब्ध होते हैं। जीयूआई उपकरण के साथ कॉल फ्लो आरेख प्रस्तुत किया जा सकता है और प्रेजेंटेशन लेयर (सामान्यतः वॉयसएक्सएमएल) स्वचालित रूप से जेनरेट की जा सकती है। इसके अतिरिक्त, ये उपकरण सामान्यतः सॉफ़्टवेयर एकीकरण जैसे किसी वेबसाइट के लिए एचटीटीपी इंटरफ़ेस और डेटाबेस से कनेक्ट करने के लिए [[जावा (प्रोग्रामिंग भाषा)]] इंटरफ़ेस के लिए एक्सटेंशन मैकेनिज्म प्रदान करते हैं। | |||
[[दूरसंचार]] में, | [[दूरसंचार]] में, ऑडियो प्रतिक्रिया इकाई (एआरयू) उपकरण है जो (ए) कॉल-प्रवर्तक इनपुट, (बी) डेटाबेस से प्राप्त इनफार्मेशन, और (सी) इनकमिंग कॉल की इनफार्मेशन, के आधार पर कॉल संसाधित करके डीटीएमएफ कीप्रेस को संश्लेषित ध्वनि प्रतिक्रिया प्रदान करता है। एआरयू इनफार्मेशन कॉल की संख्या में वृद्धि करते हैं और सूचना पुनर्प्राप्ति में निरन्तर गुणवत्ता प्रदान करते हैं। | ||
== उपयोग == | == उपयोग == | ||
आईवीआर प्रणाली का उपयोग कम लागत पर उच्च कॉल वॉल्यूम को सेवा देने के लिए किया जाता है। आईवीआर का उपयोग लाइव एजेंट के बिना कॉलर्स के प्रश्नों को हल करने की अनुमति देता है। अगर कॉल करने वालों को उनकी जरूरत की जानकारी नहीं मिलती है, तो कॉल लाइव एजेंट को स्थानांतरित की जा सकती हैं। दृष्टिकोण लाइव एजेंटों को जटिल बातचीत से निपटने के लिए अधिक समय देने की अनुमति देता है। जब एक आईवीआर प्रणाली कई फोन नंबरों का जवाब देता है, तो [[डीएनआईएस]] का उपयोग सुनिश्चित करता है कि सही एप्लिकेशन और भाषा निष्पादित हो। एक अकेला बड़ा आईवीआर प्रणाली हजारों एप्लिकेशन के लिए कॉल को संभाल सकता है, प्रत्येक के अपने फोन नंबर और स्क्रिप्ट के साथ। | आईवीआर प्रणाली का उपयोग कम लागत पर उच्च कॉल वॉल्यूम को सेवा देने के लिए किया जाता है। आईवीआर का उपयोग लाइव एजेंट के बिना कॉलर्स के प्रश्नों को हल करने की अनुमति देता है। अगर कॉल करने वालों को उनकी जरूरत की जानकारी नहीं मिलती है, तो कॉल लाइव एजेंट को स्थानांतरित की जा सकती हैं। दृष्टिकोण लाइव एजेंटों को जटिल बातचीत से निपटने के लिए अधिक समय देने की अनुमति देता है। जब एक आईवीआर प्रणाली कई फोन नंबरों का जवाब देता है, तो [[डीएनआईएस]] का उपयोग सुनिश्चित करता है कि सही एप्लिकेशन और भाषा निष्पादित हो। एक अकेला बड़ा आईवीआर प्रणाली हजारों एप्लिकेशन के लिए कॉल को संभाल सकता है, प्रत्येक के अपने फोन नंबर और स्क्रिप्ट के साथ। | ||
कॉल सेंटर कॉल करने वालों की पहचान करने और खंड करने के लिए आईवीआर प्रणाली का उपयोग करते हैं। ग्राहकों की पहचान करने की क्षमता ग्राहक प्रोफ़ाइल के अनुसार सेवाओं को तैयार करने की अनुमति देती है। कॉलर को कतार में प्रतीक्षा करने, स्वचालित सेवा चुनने या कॉलबैक का अनुरोध करने का विकल्प दिया जा सकता है। कॉलर को पहचानने या प्रमाणित करने में सहायता के लिए सिस्टम नेटवर्क से [[कॉलर लाइन पहचान]] (सीएलआई) डेटा प्राप्त कर सकता है। अतिरिक्त कॉलर प्रमाणीकरण डेटा में खाता संख्या, व्यक्तिगत जानकारी, पासवर्ड और बायोमेट्रिक्स (जैसे वॉयस प्रिंट) | कॉल सेंटर कॉल करने वालों की पहचान करने और खंड करने के लिए आईवीआर प्रणाली का उपयोग करते हैं। ग्राहकों की पहचान करने की क्षमता ग्राहक प्रोफ़ाइल के अनुसार सेवाओं को तैयार करने की अनुमति देती है। कॉलर को कतार में प्रतीक्षा करने, स्वचालित सेवा चुनने या कॉलबैक का अनुरोध करने का विकल्प दिया जा सकता है। कॉलर को पहचानने या प्रमाणित करने में सहायता के लिए सिस्टम नेटवर्क से [[कॉलर लाइन पहचान]] (सीएलआई) डेटा प्राप्त कर सकता है। अतिरिक्त कॉलर प्रमाणीकरण डेटा में खाता संख्या, व्यक्तिगत जानकारी, पासवर्ड और बायोमेट्रिक्स (जैसे वॉयस प्रिंट) सम्मिलित हो सकते हैं। आईवीआर ग्राहक प्राथमिकताकरण को भी सक्षम बनाता है। ऐसी प्रणाली में जहां अलग-अलग ग्राहकों की अलग स्थिति हो सकती है, सेवा स्वचालित रूप से व्यक्ति की कॉल को प्राथमिकता देगी और ग्राहकों को एक विशिष्ट कतार के सामने ले जाएगी। | ||
आईवीआर ऑडिटिंग, प्रदर्शन रिपोर्ट और भविष्य के आईवीआर प्रणाली एन्हांसमेंट के लिए अपने स्वयं के डेटाबेस में कॉल डिटेल जानकारी भी लॉग करेगा। कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण एक संपर्क केंद्र या संगठन को कॉल करने वाले के बारे में जानकारी एकत्र करने की अनुमति देता है, जो उपयुक्त एजेंट को पूछताछ करने के लिए निर्देशित करता है। CTI एक अधिक प्रभावी और कुशल सेवा के लिए एक [[स्क्रीन पॉप]] | स्क्रीन-पॉप का उपयोग करके आईवीआर से एजेंट डेस्कटॉप पर व्यक्तिगत ग्राहक और आईवीआर संवाद के बारे में प्रासंगिक जानकारी स्थानांतरित कर सकता है। वॉयस-एक्टिवेटेड डायलिंग (VAD) आईवीआर सिस्टम का उपयोग स्विचबोर्ड या [[PABX]] (प्राइवेट ऑटोमैटिक ब्रांच एक्सचेंज) ऑपरेटरों के लिए नियमित पूछताछ को स्वचालित करने के लिए किया जाता है, और कॉलर प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए कई अस्पतालों और बड़े व्यवसायों में उपयोग किया जाता है। एक अतिरिक्त कार्य बाहरी कॉलर्स को पेज स्टाफ की अनुमति देने और इनबाउंड कॉल को पेज किए गए व्यक्ति को स्थानांतरित करने की क्षमता है। कॉल करने वाले को अधिक परिष्कृत ध्वनि मेल अनुभव प्रदान करने के लिए आईवीआर का उपयोग किया जा सकता है। | आईवीआर ऑडिटिंग, प्रदर्शन रिपोर्ट और भविष्य के आईवीआर प्रणाली एन्हांसमेंट के लिए अपने स्वयं के डेटाबेस में कॉल डिटेल जानकारी भी लॉग करेगा। कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण एक संपर्क केंद्र या संगठन को कॉल करने वाले के बारे में जानकारी एकत्र करने की अनुमति देता है, जो उपयुक्त एजेंट को पूछताछ करने के लिए निर्देशित करता है। CTI एक अधिक प्रभावी और कुशल सेवा के लिए एक [[स्क्रीन पॉप]] | स्क्रीन-पॉप का उपयोग करके आईवीआर से एजेंट डेस्कटॉप पर व्यक्तिगत ग्राहक और आईवीआर संवाद के बारे में प्रासंगिक जानकारी स्थानांतरित कर सकता है। वॉयस-एक्टिवेटेड डायलिंग (VAD) आईवीआर सिस्टम का उपयोग स्विचबोर्ड या [[PABX]] (प्राइवेट ऑटोमैटिक ब्रांच एक्सचेंज) ऑपरेटरों के लिए नियमित पूछताछ को स्वचालित करने के लिए किया जाता है, और कॉलर प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए कई अस्पतालों और बड़े व्यवसायों में उपयोग किया जाता है। एक अतिरिक्त कार्य बाहरी कॉलर्स को पेज स्टाफ की अनुमति देने और इनबाउंड कॉल को पेज किए गए व्यक्ति को स्थानांतरित करने की क्षमता है। कॉल करने वाले को अधिक परिष्कृत ध्वनि मेल अनुभव प्रदान करने के लिए आईवीआर का उपयोग किया जा सकता है। | ||
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=== चिकित्सा === | === चिकित्सा === | ||
आईवीआर प्रणाली का उपयोग दवा कंपनियों और [[अनुबंध अनुसंधान संगठन]]ों द्वारा [[नैदानिक परीक्षण]] करने और बड़ी मात्रा में उत्पन्न डेटा का प्रबंधन करने के लिए किया जाता है। कॉल करने वाला अपनी पसंदीदा भाषा में सवालों का जवाब देगा और उनकी प्रतिक्रियाओं को एक डेटाबेस में लॉग इन किया जाएगा और संभवतः प्रामाणिकता की पुष्टि करने के लिए एक ही समय में रिकॉर्ड किया जाएगा। अनुप्रयोगों में रोगी यादृच्छिककरण और दवा आपूर्ति प्रबंधन | आईवीआर प्रणाली का उपयोग दवा कंपनियों और [[अनुबंध अनुसंधान संगठन]]ों द्वारा [[नैदानिक परीक्षण]] करने और बड़ी मात्रा में उत्पन्न डेटा का प्रबंधन करने के लिए किया जाता है। कॉल करने वाला अपनी पसंदीदा भाषा में सवालों का जवाब देगा और उनकी प्रतिक्रियाओं को एक डेटाबेस में लॉग इन किया जाएगा और संभवतः प्रामाणिकता की पुष्टि करने के लिए एक ही समय में रिकॉर्ड किया जाएगा। अनुप्रयोगों में रोगी यादृच्छिककरण और दवा आपूर्ति प्रबंधन सम्मिलित हैं। उनका उपयोग रोगी डायरी और प्रश्नावली रिकॉर्ड करने में भी किया जाता है।<ref name="Lam2009">{{cite journal |vauthors=Lam MY, Lee H, Bright R, Korzenik JR, Sands BE |title=शॉर्ट इंफ्लेमेटरी बाउल डिजीज प्रश्नावली के इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स सिस्टम एडमिनिस्ट्रेशन का सत्यापन|journal=Inflamm. Bowel Dis. |volume=15 |issue=4 |pages=599–607 |year=2009 |pmid=19023897 |doi=10.1002/ibd.20803|s2cid=20644969 }}</ref> | ||
आईवीआर प्रणाली कॉल करने वालों को अपेक्षाकृत गुमनाम रूप से डेटा प्राप्त करने की अनुमति देता है। अस्पतालों और क्लीनिकों ने आईवीआर प्रणाली का उपयोग किया है ताकि कॉल करने वालों को परीक्षण परिणामों के लिए अनाम पहुंच प्राप्त करने की अनुमति मिल सके। यह ऐसी जानकारी है जिसे कोई व्यक्ति आसानी से नियंत्रित कर सकता है किन्तु आईवीआर प्रणाली का उपयोग गोपनीयता बनाए रखने और संवेदनशील जानकारी या परीक्षण के परिणामों की संभावित शर्मिंदगी से बचने के लिए किया जाता है। उपयोगकर्ताओं को उनके परिणामों तक पहुँचने के लिए एक पासकोड दिया जाता है। | आईवीआर प्रणाली कॉल करने वालों को अपेक्षाकृत गुमनाम रूप से डेटा प्राप्त करने की अनुमति देता है। अस्पतालों और क्लीनिकों ने आईवीआर प्रणाली का उपयोग किया है ताकि कॉल करने वालों को परीक्षण परिणामों के लिए अनाम पहुंच प्राप्त करने की अनुमति मिल सके। यह ऐसी जानकारी है जिसे कोई व्यक्ति आसानी से नियंत्रित कर सकता है किन्तु आईवीआर प्रणाली का उपयोग गोपनीयता बनाए रखने और संवेदनशील जानकारी या परीक्षण के परिणामों की संभावित शर्मिंदगी से बचने के लिए किया जाता है। उपयोगकर्ताओं को उनके परिणामों तक पहुँचने के लिए एक पासकोड दिया जाता है। | ||
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संपर्क केंद्र में वेब सेवाओं की शुरूआत के साथ, मेजबान एकीकरण को सरल बनाया गया है, जिससे आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र से दूरस्थ रूप से होस्ट किया जा सके। इसका मतलब है कि भाषण का उपयोग करने वाले होस्ट किए गए आईवीआर एप्लिकेशन अब दुनिया भर के छोटे संपर्क केंद्रों के लिए उपलब्ध हैं और एएसपी (एप्लिकेशन सेवा प्रदाताओं) के विस्तार के लिए प्रेरित हुए हैं। | संपर्क केंद्र में वेब सेवाओं की शुरूआत के साथ, मेजबान एकीकरण को सरल बनाया गया है, जिससे आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र से दूरस्थ रूप से होस्ट किया जा सके। इसका मतलब है कि भाषण का उपयोग करने वाले होस्ट किए गए आईवीआर एप्लिकेशन अब दुनिया भर के छोटे संपर्क केंद्रों के लिए उपलब्ध हैं और एएसपी (एप्लिकेशन सेवा प्रदाताओं) के विस्तार के लिए प्रेरित हुए हैं। | ||
आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र एकीकरण के बिना सार्वजनिक नेटवर्क पर भी होस्ट किया जा सकता है। सेवाओं में छोटे व्यवसायों के लिए सार्वजनिक घोषणा संदेश और संदेश सेवाएँ | आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र एकीकरण के बिना सार्वजनिक नेटवर्क पर भी होस्ट किया जा सकता है। सेवाओं में छोटे व्यवसायों के लिए सार्वजनिक घोषणा संदेश और संदेश सेवाएँ सम्मिलित हैं। दो-आयामी आईवीआर सेवाओं को तैनात करना भी संभव है जहां प्रारंभिक आईवीआर एप्लिकेशन का उपयोग उचित संपर्क केंद्र पर कॉल को रूट करने के लिए किया जाता है। इसका उपयोग कई संपर्क केंद्रों में लोडिंग को संतुलित करने या सिस्टम आउटेज की स्थिति में व्यवसाय निरंतरता प्रदान करने के लिए किया जा सकता है। | ||
== आलोचना == | == आलोचना == | ||
Revision as of 01:53, 17 May 2023
इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) ऐसी तकनीक है जो टेलीफोन उपयोगकर्ताओं को कीपैड के साथ वॉयस और डुअल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी सिग्नलिंग टोन इनपुट के माध्यम से कंप्यूटर संचालित टेलीफोन प्रणाली के साथ वार्तालाप करने की अनुमति प्रदान करता है। दूरसंचार में, आईवीआर ग्राहकों को टेलीफोन कीपैड के माध्यम से कंपनी की होस्ट प्रणाली के साथ वार्तालाप करने की अनुमति प्रदान करता है, जिसके पश्चात आईवीआर संवाद के माध्यम से सेवाओं के संबंध में अन्वेषण किया जा सकता है। आईवीआर प्रणाली पूर्व-रिकॉर्ड किए गए ऑडियो के साथ अग्रसर विधि पर उपयोगकर्ताओं को प्रतिक्रिया दे सकता है। नेटवर्क में स्थापित आईवीआर प्रणाली बड़े कॉल वॉल्यूम को आरक्षित करने के लिए विस्तृत हैं और आउटबाउंड कॉलिंग के लिए भी उपयोग किए जाते हैं क्योंकि आईवीआर प्रणाली विभिन्न प्रेडिक्टिव डायलर प्रणाली की समानता में अधिक बुद्धिमत्तापूर्ण होती हैं।[1]
मोबाइल क्रय, बैंकिंग भुगतान, सेवाओं, रिटेल ऑर्डर, उपयोगिताओं, यात्रा की सूचना और जलवायु की स्थिति के लिए स्वयं-सेवा समाधान बनाने के लिए एकमात्र आईवीआर प्रणाली का उपयोग किया जा सकता है। प्रणाली के संयोजन में इस प्रकार के स्वचालित अटेंडेंट और एसीडी कॉल रूटिंग को श्रेष्ठ कॉलर अनुभव और कार्यबल दक्षता के लिए अनुकूलित किया जा सकता है।
आईवीआर प्रणाली को अधिकांशतः स्वचालित परिचर कार्यक्षमता के साथ जोड़ा जाता है। कभी-कभी वॉयस रिस्पांस यूनिट (वीआरयू) शब्द का प्रयोग भी किया जाता है।[2]
इतिहास
1970 के समय आईवीआर तकनीक में वृद्धि के उपरांत, कॉल सेंटरों में कार्यों को स्वचालित करने के लिए प्रौद्योगिकी को जटिल और बहुमूल्य माना जाता था।[3] प्रारंभिक ध्वनि प्रतिक्रिया प्रणाली डीएसपी प्रौद्योगिकी पर आधारित होती थीं और छोटी शब्दावलियों तक सीमित थीं। 1980 के प्रारम्भ में हार्ड ड्राइव तकनीक (डिजिटाइज्ड वॉयस डेटा के लिए रैंडम-एक्सेस रीड) के व्यय प्रभावी मूल्य बिंदु पर जाने के पश्चात् लियोन फेरबर की धारणा प्रौद्योगिकी, प्रथम मुख्यधारा की प्रतियोगी बन गई थी।[citation needed] उस समय, सिस्टम डिस्क पर डिजिटाइज्ड स्पीच को स्टोर कर सकता है, उपयुक्त बोले गए संदेश को प्ले कर सकता है, और मानव की डीटीएमएफ प्रतिक्रिया को प्रोसेस कर सकता है।
1990 के अंत में जैसे ही कॉल सेंटर मल्टीमीडिया में माइग्रेट करने लगे, कंपनियों ने आईवीआर प्रणालियों के साथ कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन (सीटीआई) में निवेश करना प्रारम्भ कर दिया। आईवीआर कॉल सेंटरों के लिए यूनिवर्सल क्यूइंग और रूटिंग समाधानों को प्रस्तावित करने के लिए महत्वपूर्ण होता है और एजेंट के रूप में कार्य करता है जो बुद्धिमान रूटिंग निर्णयों को सक्षम करने के लिए ग्राहक डेटा एकत्र करता था। प्रौद्योगिकी में सुधार के साथ, सिस्टम व्यक्ति को डीटीएमएफ सिग्नलिंग का उपयोग करने की आवश्यकता के अतिरिक्त सीमित शब्द भंडार की स्पीकर-स्वतंत्र ध्वनि प्रमाण का उपयोग कर सकता है।[4]
2000 के प्रारम्भ में, ध्वनि की प्रतिक्रिया प्रसारित करने के लिए अल्पमूल्य हो गई। यह केंद्रीय प्रसंस्करण इकाई की शक्ति में वृद्धि और प्रोप्राइटरी कोड से वीएक्सएमएल मानक में भाषण अनुप्रयोगों के प्रवासन के कारण होता था।
प्रौद्योगिकी
डीटीएमएफ डिकोडिंग और वाक् अभिज्ञान का उपयोग वॉयस प्रॉम्प्ट पर कॉलर की प्रतिक्रिया की व्याख्या करने के लिए किया जाता है। डीटीएमएफ टोन को टेलीफोन कीपैड के माध्यम से प्रविष्ट किया जाता है।
अन्य तकनीकों में ई-मेल, समाचार रिपोर्ट अथवा जलवायु की सूचना जैसे जटिल और गतिशील वृतांत को अभिव्यक्त करने के लिए भाषा संकलन टेक्स्ट-टू-स्पीच (टीटीएस) का उपयोग करना सम्मिलित है। हस्त-मुक्त संचालन के लिए आईवीआर तकनीक को ऑटोमोबाइल प्रणाली में भी प्रस्तुत किया जा रहा है। टीटीएस कंप्यूटर द्वारा जनरेटेड सिंथेसाइज्ड स्पीच होती है जो वर्तमान में कंप्यूटर से संबंधित रोबोटिक ध्वनि नहीं होती है। वास्तविक ध्वनियाँ खंडों में व्याख्यान उत्पन्न करती हैं।
आईवीआर को विभिन्न प्रकारों द्वारा प्रसारित किया जा सकता है-
- ग्राहक परिसर में स्थापित उपकरण
- पीएसटीएन में स्थापित उपकरण (पब्लिक स्विच्ड टेलीफोन नेटवर्क)
- एप्लीकेशन सेवा प्रदाता (एएसपी) / होस्टेड आईवीआर
विभिन्न व्यवसायों को कॉल करते समय स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) अधिकांशतः संपर्क का द्वितीय बिंदु होता है। एसीडी अभिवादन अथवा घोषणाओं को प्ले करने के लिए डिजिटल स्टोरेज डिवाइस का उपयोग करता है, किन्तु सामान्यतः इनपुट के लिए कॉलर को रूट करता है। आईवीआर घोषणाएं प्ले कर सकता है और कॉलर से इनपुट का अनुरोध कर सकता है। इस इनफ़ॉर्मेशन का उपयोग कॉलर को प्रोफाइल करने के लिए किया जा सकता है और एसीडी द्वारा किसी विशेष प्रबीणता सेट वाले एजेंट को कॉल रूट करने के लिए किया जा सकता है।
कॉलर की आवश्यकताओं का प्रमाण करके कॉल सेंटर ऑपरेशन को फ्रंट-एंड करने के लिए इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स का उपयोग किया जा सकता है। फोन करने वाले से अकाउंट संख्या जैसी इनफ़ॉर्मेशन प्राप्त की जा सकती है। ऑपरेटर के हस्तक्षेप के अतिरिक्त अकाउंट की शेष राशि या पूर्व-रिकार्डेड इनफ़ॉर्मेशन जैसे सरल प्रश्नों के उत्तर प्रदान किए जा सकते हैं। आईवीआर की अकाउंट संख्याओं के सुरक्षा कारणों से अधिकांशतः कॉलर आईडी के डेटा से समानता की जाती है और यदि कॉलर आईडी अकाउंट रिकॉर्ड से युग्मित नहीं होती है तो अतिरिक्त आईवीआर प्रतिक्रियाओं की आवश्यकता होती है।[5]
आईवीआर कॉल फ्लो विभिन्न विधियों द्वारा निर्मित किये जाते हैं। आईवीआर प्रोप्राइटरी प्रोग्रामिंग अथवा स्क्रिप्टिंग भाषाओं पर निर्भर करता है, यद्यपि आधुनिक आईवीआर एप्लिकेशन वॉयसएक्सएमएल, सीसीएक्सएमएल,[6] एसआरजीएस[7] और एसएसएमएल[8] जैसे मानकों का उपयोग करके वर्ल्ड वाइड वेब पृष्ठों की समान विधि द्वारा उत्पन्न होते हैं।[9] एक्सएमएल-संचालित अनुप्रयोगों का उपयोग करने की क्षमता वेब सर्वर को एप्लीकेशन सर्वर के रूप में कार्य करने की अनुमति प्रदान करती है, आईवीआर डेवलपर को कॉल प्रवाह पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करती है।
आईवीआर स्पीच रिकग्निशन इंटरैक्शन (कॉल फ्लो) को उपयोगकर्ता इनपुट के लिए संकेत देने और प्रमाणित करने के लिए 3 दृष्टिकोणों- निर्देशित, ओपन-एंडेड और मिश्रित संवाद का उपयोग करके डिज़ाइन किया गया है।[10][11][12]
निर्देशित संवाद संकेत उपयोगकर्ता को मान्य प्रतिक्रियाओं के सेट का संचार करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट वैध प्रतिक्रियाओं के सेट को संप्रेषित नहीं करता है (उदाहरण के लिए मैं आपकी किस प्रकार सहायता कर सकता हूं?)। दोनों ही स्तिथियों का उद्देश्य उपयोगकर्ता से मान्य मौखिक प्रतिक्रिया प्राप्त करना होता है। मुख्य अंतर यह है कि निर्देशित संवाद के साथ, उपयोगकर्ता को विकल्प की अधिक संभावना होती है, जैसा कि प्रांप्ट द्वारा संप्रेषित किया गया था (उदाहरण के लिए अकाउंट की शेष राशि है)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट के साथ, चूँकि, उपयोगकर्ता द्वारा असंगत वाक्यांशों को सम्मिलित करने की संभावना होती है (उदाहरण के लिए मैं अपनी रसीद का अवलोकन कर रहा था और मैंने अवलोकित किया कि मेरी शेष राशि अनुचित थी)। ओपन-एंडेड प्रॉम्प्ट को वाक्यांश (अर्थात शेष राशि) से प्रासंगिक इनफार्मेशन प्राप्त करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण की आवश्यकता होती है। ओपन-एंडेड रिकग्निशन के लिए बड़े व्याकरण सेट की भी आवश्यकता होती है। ओपन-एंडेड संकेतों के लिए आवश्यक डेटा और प्रसंस्करण के अतिरिक्त वे अधिक अंतःक्रियात्मक रूप से कुशल होते हैं क्योंकि संकेत सामान्यतः कम होते हैं।[10]
मिश्रित संवाद दृष्टिकोण में ओपन-एंडेड से निर्देशित संवाद या इसके विपरीत एक ही संवाद के भीतर स्थानांतरित करना सम्मिलित है, क्योंकि किसी भी स्थिति में संकेत अधिक प्रभावी हो सकता है। मिश्रित संवाद संकेतों को उन प्रतिक्रियाओं को प्रमाणित करने में भी सक्षम होना चाहिए जो तत्क्षण संकेत के लिए प्रासंगिक नहीं होते हैं, उदाहरण के लिए उपयोगकर्ता द्वारा वर्तमान से भिन्न फ़ंक्शन में स्थानांतरित करने का निर्णय लेने की स्थिति में सक्षम होना चाहिए।[12][11]
एप्लीकेशन विकास प्रक्रिया को सरल करने के लिए उच्च स्तरीय आईवीआर विकास उपकरण उपलब्ध होते हैं। जीयूआई उपकरण के साथ कॉल फ्लो आरेख प्रस्तुत किया जा सकता है और प्रेजेंटेशन लेयर (सामान्यतः वॉयसएक्सएमएल) स्वचालित रूप से जेनरेट की जा सकती है। इसके अतिरिक्त, ये उपकरण सामान्यतः सॉफ़्टवेयर एकीकरण जैसे किसी वेबसाइट के लिए एचटीटीपी इंटरफ़ेस और डेटाबेस से कनेक्ट करने के लिए जावा (प्रोग्रामिंग भाषा) इंटरफ़ेस के लिए एक्सटेंशन मैकेनिज्म प्रदान करते हैं।
दूरसंचार में, ऑडियो प्रतिक्रिया इकाई (एआरयू) उपकरण है जो (ए) कॉल-प्रवर्तक इनपुट, (बी) डेटाबेस से प्राप्त इनफार्मेशन, और (सी) इनकमिंग कॉल की इनफार्मेशन, के आधार पर कॉल संसाधित करके डीटीएमएफ कीप्रेस को संश्लेषित ध्वनि प्रतिक्रिया प्रदान करता है। एआरयू इनफार्मेशन कॉल की संख्या में वृद्धि करते हैं और सूचना पुनर्प्राप्ति में निरन्तर गुणवत्ता प्रदान करते हैं।
उपयोग
आईवीआर प्रणाली का उपयोग कम लागत पर उच्च कॉल वॉल्यूम को सेवा देने के लिए किया जाता है। आईवीआर का उपयोग लाइव एजेंट के बिना कॉलर्स के प्रश्नों को हल करने की अनुमति देता है। अगर कॉल करने वालों को उनकी जरूरत की जानकारी नहीं मिलती है, तो कॉल लाइव एजेंट को स्थानांतरित की जा सकती हैं। दृष्टिकोण लाइव एजेंटों को जटिल बातचीत से निपटने के लिए अधिक समय देने की अनुमति देता है। जब एक आईवीआर प्रणाली कई फोन नंबरों का जवाब देता है, तो डीएनआईएस का उपयोग सुनिश्चित करता है कि सही एप्लिकेशन और भाषा निष्पादित हो। एक अकेला बड़ा आईवीआर प्रणाली हजारों एप्लिकेशन के लिए कॉल को संभाल सकता है, प्रत्येक के अपने फोन नंबर और स्क्रिप्ट के साथ।
कॉल सेंटर कॉल करने वालों की पहचान करने और खंड करने के लिए आईवीआर प्रणाली का उपयोग करते हैं। ग्राहकों की पहचान करने की क्षमता ग्राहक प्रोफ़ाइल के अनुसार सेवाओं को तैयार करने की अनुमति देती है। कॉलर को कतार में प्रतीक्षा करने, स्वचालित सेवा चुनने या कॉलबैक का अनुरोध करने का विकल्प दिया जा सकता है। कॉलर को पहचानने या प्रमाणित करने में सहायता के लिए सिस्टम नेटवर्क से कॉलर लाइन पहचान (सीएलआई) डेटा प्राप्त कर सकता है। अतिरिक्त कॉलर प्रमाणीकरण डेटा में खाता संख्या, व्यक्तिगत जानकारी, पासवर्ड और बायोमेट्रिक्स (जैसे वॉयस प्रिंट) सम्मिलित हो सकते हैं। आईवीआर ग्राहक प्राथमिकताकरण को भी सक्षम बनाता है। ऐसी प्रणाली में जहां अलग-अलग ग्राहकों की अलग स्थिति हो सकती है, सेवा स्वचालित रूप से व्यक्ति की कॉल को प्राथमिकता देगी और ग्राहकों को एक विशिष्ट कतार के सामने ले जाएगी।
आईवीआर ऑडिटिंग, प्रदर्शन रिपोर्ट और भविष्य के आईवीआर प्रणाली एन्हांसमेंट के लिए अपने स्वयं के डेटाबेस में कॉल डिटेल जानकारी भी लॉग करेगा। कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण एक संपर्क केंद्र या संगठन को कॉल करने वाले के बारे में जानकारी एकत्र करने की अनुमति देता है, जो उपयुक्त एजेंट को पूछताछ करने के लिए निर्देशित करता है। CTI एक अधिक प्रभावी और कुशल सेवा के लिए एक स्क्रीन पॉप | स्क्रीन-पॉप का उपयोग करके आईवीआर से एजेंट डेस्कटॉप पर व्यक्तिगत ग्राहक और आईवीआर संवाद के बारे में प्रासंगिक जानकारी स्थानांतरित कर सकता है। वॉयस-एक्टिवेटेड डायलिंग (VAD) आईवीआर सिस्टम का उपयोग स्विचबोर्ड या PABX (प्राइवेट ऑटोमैटिक ब्रांच एक्सचेंज) ऑपरेटरों के लिए नियमित पूछताछ को स्वचालित करने के लिए किया जाता है, और कॉलर प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए कई अस्पतालों और बड़े व्यवसायों में उपयोग किया जाता है। एक अतिरिक्त कार्य बाहरी कॉलर्स को पेज स्टाफ की अनुमति देने और इनबाउंड कॉल को पेज किए गए व्यक्ति को स्थानांतरित करने की क्षमता है। कॉल करने वाले को अधिक परिष्कृत ध्वनि मेल अनुभव प्रदान करने के लिए आईवीआर का उपयोग किया जा सकता है।
बैंकिंग
बैंकिंग संस्थान ग्राहकों की व्यस्तता के लिए और 24/7 संचालन के लिए व्यावसायिक घंटे बढ़ाने के लिए आईवीआर प्रणाली पर निर्भर हैं। टेलीफोन बैंकिंग ग्राहकों को शेष राशि और लेन-देन के इतिहास की जांच करने के साथ-साथ भुगतान और स्थानान्तरण करने की अनुमति देती है। जैसे-जैसे ऑनलाइन चैनल उभरे हैं, बैंकिंग ग्राहकों की संतुष्टि में कमी आई है।[13]
चिकित्सा
आईवीआर प्रणाली का उपयोग दवा कंपनियों और अनुबंध अनुसंधान संगठनों द्वारा नैदानिक परीक्षण करने और बड़ी मात्रा में उत्पन्न डेटा का प्रबंधन करने के लिए किया जाता है। कॉल करने वाला अपनी पसंदीदा भाषा में सवालों का जवाब देगा और उनकी प्रतिक्रियाओं को एक डेटाबेस में लॉग इन किया जाएगा और संभवतः प्रामाणिकता की पुष्टि करने के लिए एक ही समय में रिकॉर्ड किया जाएगा। अनुप्रयोगों में रोगी यादृच्छिककरण और दवा आपूर्ति प्रबंधन सम्मिलित हैं। उनका उपयोग रोगी डायरी और प्रश्नावली रिकॉर्ड करने में भी किया जाता है।[14] आईवीआर प्रणाली कॉल करने वालों को अपेक्षाकृत गुमनाम रूप से डेटा प्राप्त करने की अनुमति देता है। अस्पतालों और क्लीनिकों ने आईवीआर प्रणाली का उपयोग किया है ताकि कॉल करने वालों को परीक्षण परिणामों के लिए अनाम पहुंच प्राप्त करने की अनुमति मिल सके। यह ऐसी जानकारी है जिसे कोई व्यक्ति आसानी से नियंत्रित कर सकता है किन्तु आईवीआर प्रणाली का उपयोग गोपनीयता बनाए रखने और संवेदनशील जानकारी या परीक्षण के परिणामों की संभावित शर्मिंदगी से बचने के लिए किया जाता है। उपयोगकर्ताओं को उनके परिणामों तक पहुँचने के लिए एक पासकोड दिया जाता है।
सर्वे करना
गायकलोग और बिग ब्रदर (टीवी श्रृंखला) जैसे टेलीविजन गेम शो पर टेलीवोटिंग के लिए सबसे बड़े स्थापित आईवीआर प्लेटफार्मों में से कुछ का उपयोग किया जाता है, जो भारी कॉल स्पाइक्स उत्पन्न कर सकते हैं। नेटवर्क अधिभार को रोकने के लिए नेटवर्क प्रदाता अक्सर पीएसटीएन में कॉल गैपिंग तैनात करेगा। आईवीआर का उपयोग सर्वेक्षण संगठनों द्वारा अधिक संवेदनशील प्रश्न पूछने के लिए भी किया जा सकता है जहां जांचकर्ता चिंतित हैं कि एक प्रतिवादी मानव वार्ताकार (जैसे नशीली दवाओं के उपयोग या यौन व्यवहार के बारे में प्रश्न) के इन उत्तरों को प्रदान करने में कम सहज महसूस कर सकता है। कुछ मामलों में, एक मानव साक्षात्कारकर्ता के साथ एक ही सर्वेक्षण में एक आईवीआर प्रणाली का उपयोग किया जा सकता है।
सामाजिक प्रभाव
कम साक्षरता वाली आबादी को प्रौद्योगिकी के साथ बातचीत करने की अनुमति देकर, आईवीआर प्रणाली विकासशील देशों में तकनीकी कौशल बनाने के लिए एक अवसर प्रदान करता है।[15] विकासशील देशों में ग्रामीण क्षेत्रों में भी मोबाइल फोन का प्रचलन है, जो आईवीआर तकनीक के लिए सामाजिक अच्छी परियोजनाओं का समर्थन करने की अनुमति देता है। हालांकि, अधिकांश आईवीआर प्रौद्योगिकी संसाधन-संपन्न डोमेन में डिज़ाइन की गई है, इसलिए विकासशील देशों के लिए इस तकनीक को प्रासंगिक बनाने और अनुकूलित करने के लिए अनुसंधान आवश्यक है।[16] आईसीटीडी में अनुसंधान ने सामाजिक प्रभाव के प्रति आईवीआर को दर्जी बनाने में मदद की है, स्वास्थ्य, कृषि, मनोरंजन और नागरिक पत्रकारिता में नवीन अनुप्रयोगों का निर्माण किया है।
हेल्थकेयर
तपेदिक के संदर्भ में, रोगियों को पूरी तरह से ठीक होने के लिए कुछ महीनों की अवधि के लिए दैनिक आधार पर दवा का पालन करने की आवश्यकता होती है। पब्लिक सेक्टर में डायरेक्टली ऑब्जर्व्ड ट्रीटमेंट, शॉर्ट-कोर्स (डायरेक्टली ऑब्जर्व्ड थेरेपी शॉर्ट कोर्स) नाम की एक स्कीम है[17]) जो गरीब आबादी के लिए सबसे प्रभावी स्रोत था। हालांकि, इस पद्धति के लिए रोगी को प्रतिदिन क्लिनिक आने की आवश्यकता होती है जो रोगी के लिए वित्तीय और समय की कमी को जोड़ता है।
99 डॉट्स[18] एक ऐसी परियोजना है जो अच्छे आईसीटीडी सिद्धांतों का उपयोग करती है[16]टीबी रोगियों के लाभ के लिए आईवीआर तकनीक का उपयोग करना। मरीजों के पास गोलियों का एक अनुकूलित पैकेट होता है जो उन्हें स्वास्थ्य सेवा अधिकारी से प्राप्त होता है जो उन्हें प्रतिदिन क्रम से दवा लेने के लिए प्रशिक्षित करता है। पैकेट को एक क्रम में खोलने से एक फ़ोन नंबर पता चलता है जिसे रोगी को यह स्वीकार करने के लिए डायल करने की आवश्यकता होती है कि उन्होंने दवा ले ली है। यह शोध परियोजना बिल थीस द्वारा माइक्रोसॉफ्ट रिसर्च इंडिया पर आधारित थी और जिन्होंने इस परियोजना के लिए मैकआर्थर फैलोशिप प्राप्त की थी।[19] परियोजना एवरवेल टेक्नोलॉजीज के रूप में बंद हो गई है[20] जो अब इस तकनीक को पूरे भारत में रोगियों तक पहुंचाने के लिए भारत सरकार के साथ मिलकर काम कर रहा है।
समुदाय आधारित मनोरंजन
हालांकि रेडियो मनोरंजन का एक बहुत लोकप्रिय साधन है, आईवीआर अन्तरक्रियाशीलता प्रदान करता है, जो श्रोताओं को अपने फोन का उपयोग करके नए तरीके से जुड़ने में मदद कर सकता है। ICTD अनुसंधान ने आईवीआर मनोरंजन का उपयोग समुदायों का समर्थन करने और उन आबादी तक जानकारी प्रदान करने के लिए एक तंत्र के रूप में किया है जिन तक पारंपरिक तरीकों से पहुंचना मुश्किल है।
- संगीत स्वरा:[21] भारत में कम साक्षर उपयोगकर्ताओं के लिए आवाज आधारित गायन मंच। हालाँकि यह मंच व्यापक दर्शकों के लिए था, किन्तु इसमें दृष्टिबाधित लोगों की बड़ी भागीदारी देखी गई।
- गुड़गांव आइडल:[22] एक गायन प्रतियोगिता थी जिसमें आवाज प्रणाली का इस्तेमाल किया गया था, जहां उपयोगकर्ता रेडियो पर प्रस्तुत किए गए नंबर पर वोट कर सकते थे और गा सकते थे।
- पोली:[23] एक आवाज आधारित वायरल मनोरंजन प्रणाली जो उपयोगकर्ताओं को अपनी आवाज को संशोधित करने और अपने संपर्कों के साथ साझा करने की अनुमति देती है। लेखकों ने साक्षर आबादी के लिए प्रासंगिक नौकरी विज्ञापनों को चलाने के लिए कौमार्य का उपयोग किया। मनोरंजन के लिए पोली के मॉडल को पिता, कृषि और सामुदायिक जनित सामग्री के लिए मातृ स्वास्थ्य के बारे में जानकारी फैलाने के लिए अनुकूलित किया गया है।[24]
नागरिक जुड़ाव
आईवीआर का उपयोग समुदाय जनित सामग्री के लिए किया गया है जिसे एनजीओ और सामाजिक संगठन प्रासंगिक सामग्री को आबादी तक पहुंचने के लिए फैलाने के लिए तैयार कर सकते हैं।
- ग्राम वन्नी:[25] जिसका अर्थ है 'गाँव की आवाज़', IIT दिल्ली से विकसित एक सामाजिक प्रौद्योगिकी कंपनी है जो मुख्य माध्यम के रूप में आईवीआर का उपयोग करती है। मोबाइल वाणी[26] इस कंपनी का एक उत्पाद है जो विकास संदेशों, रोजगार अलर्ट, उद्यमशीलता गतिविधियों के साथ उत्तरी भारत में पहुंचने के लिए कड़ी मेहनत से जोड़ता है, और बाजार अनुसंधान अध्ययन भी करता है। मोबाइल वाणी नेटवर्क उत्तरी भारत में 500,000 घरों को सेवा प्रदान करता है। ग्राम वाणी ने शुरू होने के बाद से 25 लाख घरों को प्रभावित किया है।
- सीजीनेट ध्वनि :[27] एक समुदाय-जनित पत्रकारिता मंच जिसने मध्य जनजातीय भारत के जंगलों में लोगों की ग्रामीण आबादी को उनकी शिकायतों को प्रसारित करने के लिए प्रदान किया। सिस्टम को संपादकों द्वारा नियंत्रित किया गया था जिन्होंने इन संदेशों को सुना और बाद में इन संदेशों को एक ब्लॉग पर प्रसारित किया।
विकास
वीडियो
सत्र प्रारंभ प्रोटोकॉल (एसआईपी) की शुरुआत का मतलब है कि पॉइंट-टू-पॉइंट संचार अब वॉयस कॉल तक ही सीमित नहीं है, किन्तु अब इसे मल्टीमीडिया तकनीकों जैसे वीडियो तक बढ़ाया जा सकता है। आईवीआर निर्माताओं ने अपने सिस्टम को आईवीवीआर (इंटरैक्टिव वॉयस और वीडियो प्रतिक्रिया) में विस्तारित किया है, खासकर मोबाइल फोन नेटवर्क के लिए। वीडियो का उपयोग आईवीआर प्रणाली को कॉल करने वाले के साथ मल्टीमॉडल इंटरेक्शन को लागू करने की क्षमता देता है।
भविष्य में पूर्ण दुमंजिला घर वीडियो आईवीआर की शुरूआत सिस्टम को भावनाओं और चेहरे के भावों को पढ़ने की क्षमता प्रदान करेगी। आइरिस स्कैन या अन्य बॉयोमीट्रिक साधनों जैसी तकनीक का उपयोग करके कॉल करने वाले की पहचान करने के लिए भी इसका उपयोग किया जा सकता है। कॉल करने वाले की रिकॉर्डिंग को कुछ लेन-देन की निगरानी के लिए संग्रहीत किया जा सकता है और इसका उपयोग पहचान धोखाधड़ी को कम करने के लिए किया जा सकता है।[28]
एसआईपी संपर्क केंद्र
एसआईपी संपर्क केंद्रों की शुरूआत के साथ, एसआईपी संपर्क केंद्र में कॉल नियंत्रण सीसीएक्सएमएल स्क्रिप्टिंग द्वारा कार्यान्वित किया जा सकता है, जो आधुनिक आईवीआर संवाद उत्पन्न करने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली वीएक्सएमएल भाषा का एक सहायक है। जैसा कि एसआईपी संपर्क केंद्र में कॉल कतारबद्ध हैं, आईवीआर प्रणाली उपचार या स्वचालन प्रदान कर सकती है, एक निश्चित अवधि की प्रतीक्षा कर सकती है या संगीत चला सकती है। किसी एसआईपी संपर्क केंद्र पर आने वाली कॉलों को एसआईपी समाप्ति बिंदु के विरुद्ध कतारबद्ध या समाप्त किया जाना चाहिए; एसआईपी आईवीआर सिस्टम का उपयोग बीबीयूए (बैक-टू-बैक उपयोगकर्ता एजेंटों) का उपयोग करके तैनात अनुप्रयोगों के उपयोग से सीधे एजेंटों को बदलने के लिए किया जा सकता है।
इंटरएक्टिव संदेश प्रतिक्रिया (आईएमआर)
संपर्क केंद्रों में तात्कालिक संदेशन (आईएम) की शुरुआत के कारण, एजेंट एक ही समय में 6 अलग-अलग आईएम वार्तालापों को संभाल सकते हैं, जिससे एजेंट की उत्पादकता बढ़ जाती है।[citation needed] आईवीआर तकनीक का उपयोग मौजूदा प्राकृतिक भाषा संसाधन सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके IM वार्तालापों को स्वचालित करने के लिए किया जा रहा है। यह ईमेल प्रबंधन से भिन्न है क्योंकि ईमेल स्वचालित प्रतिक्रिया की वर्ड स्पॉटिंग पर आधारित होती है और आईएम वार्तालाप संवादात्मक होते हैं। टेक्स्ट मैसेजिंग संक्षिप्त रूपों और स्माइली के उपयोग के लिए वर्तमान में वाक् पहचान के लिए उपयोग किए जाने वाले विभिन्न व्याकरणों की आवश्यकता होती है। आईएम मल्टीमीडिया मोबाइल हैंडसेट पर टेक्स्ट मैसेजिंग को भी बदलना शुरू कर रहा है।
होस्ट बनाम ऑन-प्रिमाइसेस आईवीआर
संपर्क केंद्र में वेब सेवाओं की शुरूआत के साथ, मेजबान एकीकरण को सरल बनाया गया है, जिससे आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र से दूरस्थ रूप से होस्ट किया जा सके। इसका मतलब है कि भाषण का उपयोग करने वाले होस्ट किए गए आईवीआर एप्लिकेशन अब दुनिया भर के छोटे संपर्क केंद्रों के लिए उपलब्ध हैं और एएसपी (एप्लिकेशन सेवा प्रदाताओं) के विस्तार के लिए प्रेरित हुए हैं।
आईवीआर अनुप्रयोगों को संपर्क केंद्र एकीकरण के बिना सार्वजनिक नेटवर्क पर भी होस्ट किया जा सकता है। सेवाओं में छोटे व्यवसायों के लिए सार्वजनिक घोषणा संदेश और संदेश सेवाएँ सम्मिलित हैं। दो-आयामी आईवीआर सेवाओं को तैनात करना भी संभव है जहां प्रारंभिक आईवीआर एप्लिकेशन का उपयोग उचित संपर्क केंद्र पर कॉल को रूट करने के लिए किया जाता है। इसका उपयोग कई संपर्क केंद्रों में लोडिंग को संतुलित करने या सिस्टम आउटेज की स्थिति में व्यवसाय निरंतरता प्रदान करने के लिए किया जा सकता है।
आलोचना
सर्वेक्षण बताते हैं कि आईवीआर सामान्यतः ग्राहकों के मध्य अलोकप्रिय है। कॉल करने वाले का उपयोग करना और अनुत्तरदायी होना मुश्किल है। कई ग्राहक स्वचालित प्रणाली से बात करने पर आपत्ति जताते हैं। एक धारणा है कि आईवीआर को अपनाया जाता है क्योंकि यह कंपनियों को पैसे बचाने की अनुमति देता है और फोन का जवाब देने के लिए कम कर्मचारियों को काम पर रखने की अनुमति देता है।[29] इसके अतिरिक्त, जैसा कि बुनियादी जानकारी अब ऑनलाइन उपलब्ध है, कॉल सेंटर में आने वाली कॉल की जटिल समस्याएं होने की संभावना अधिक होती है, न कि ऐसी समस्याएं जिन्हें स्वचालित तरीके से हल किया जा सकता है, इस प्रकार एक लाइव एजेंट के ध्यान की आवश्यकता होती है।
यह भी देखें
- स्वचालित संख्या पहचान
- कॉल परिहार
- कानाफूसी को बुलाओ
- संवाद प्रणाली
- डायल की गई संख्या पहचान सेवा (डीएनआईएस)
- डुअल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी (डीटीएमएफ)
- इलेक्ट्रॉनिक रोगी-रिपोर्ट किए गए परिणाम
- प्राकृतिक भाषा
- मूलांक अर्थव्यवस्था
- वाक् पहचान
- भाषा संकलन
- वॉयस पोर्टल
- भोदर
- आवाज आधारित विपणन स्वचालन
- वॉयस यूजर इंटरफेस
संदर्भ
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