स्वचालित कॉल वितरक

एक स्वचालित कॉल वितरण प्रणाली, जिसे सामान्य रूप से स्वचालित कॉल वितरक या स्वचालित कॉल संप्रेषक (एसीडी) के रूप में जाना जाता है, एक दूरसंचालन उपकरण है जो एक संगठन के अंदर आने वाले कॉलों का उत्तर देता है और उन्हें विशिष्ट ग्रुप के टर्मिनल्स या एजेंट्स को वितरित करता है।

एसीडी मापदंडों के आधार पर कॉल को निर्देशित करता है जिसमें कॉल करने वाले का टेलीफोन नंबर, उनके द्वारा डायल किया गया नंबर, दिन का समय या स्वचालित वॉयस प्रॉम्प्ट की प्रतिक्रिया सम्मिलित हो सकती है। उन्नत एसीडी प्रणालियाँ किसी व्यक्ति या ध्वनि घोषणा के लिए मार्ग निर्धारित करने के लिए निविष्ट के रूप में कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (सीटीआई), कंप्यूटर-समर्थित दूरसंचार अनुप्रयोग (सीएसटीए) या इंटरएक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया (आईवीआर) जैसी डिजिटल तकनीकों का उपयोग कर सकती हैं जो कॉल करने वाले की सेवा करेगी। विशेषज्ञों का दावा है कि एसीडी तकनीक के आविष्कार ने कॉल सेंटर की अवधारणा को संभव बनाया है।

पृष्ठभूमि

निजी शाखा विनिमय (पीबीएक्स)" एक टेलीफोन विनिमय उपकरण है जो किसी संगठन के अंदर फोन कॉल्स को मार्गदर्शित करने के रूप में कार्य करता है। यह प्रौद्योगिकी कंप्यूटर प्रौद्योगिकी का उपयोग करके आगंतुक कॉल्स को प्रोग्राम करने वाले तर्क के आधार पर स्वचालित रूप से प्राप्तकर्ताओं से जोड़ने के लिए किया जाता है। यद्यपि एसीडी 1950 के दशक में दिखाई दिए, पहले बड़े और अलग एसीडी में से एक एक संशोधित 5XB स्विच था जिसका उपयोग 1970 के दशक के प्रारंभ में वेरिज़ोन न्यूयॉर्क द्वारा सैकड़ों सूचना ऑपरेटरों के बीच कॉल वितरित करने के लिए किया गया था। रॉबर्ट हिरवेला ने प्रौद्योगिकी विकसित की और उसके लिए पेटेंट प्राप्त किया जिसका उपयोग रॉकवेल गैलेक्सी ऑटोमैटिक कॉल वितरक बनाने के लिए किया गया था, जिसका उपयोग कॉन्टिनेंटल एयरलाइंस द्वारा 20 से अधिक वर्षों से किया जा रहा था। तब से, एसीडी ने इनकमिंग कॉल प्रबंधन और वॉयस मैसेजिंग सॉफ्टवेयर को अपनी क्षमताओं में एकीकृत कर दिया है।

आवेदन

एसीडी प्रणालियाँ प्राप्त कॉल्स को निर्धारित नियमों के अनुसार लोगों के पास मार्गदर्शित करती हैं, जिनमें उदाहरण के रूप में दिन का समय, सप्ताह का दिन, कॉलर के भौगोलिक स्थान और लोगों की उपलब्धता शामिल हो सकती है। नियमों का उद्देश्य कॉल को एक व्यक्ति के पास मार्गदर्शित करना होना चाहिए जो कॉलर की आवश्यकताओं को पूरा करने की योग्यता रखता है। मार्गदर्शन कॉल का विवरण करने के लिए कॉलर आईडी, स्वचालित नंबर पहचान, इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स या डायल्ड नंबर पहचान सेवाओं का उपयोग कर सकता है। एसीडी प्रणालियाँ प्रायः उन कार्यालयों में पाई जाती हैं जो बड़े संख्या में आने वाले कॉलों को संचालित करते हैं जिन्हें किसी विशिष्ट व्यक्ति से बात करने की आवश्यकता नहीं होती, परंतु उन्हें सबसे पहले सहायता की आवश्यकता होती है, जैसे कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों या आपातकालीन सेवा प्रेषण केंद्रों के द्वारा।

एक कंपनी की आवश्यकताओं के आधार पर एक कलन विधि के अंदर स्थापित किए जा सकने वाले कई संपर्क मार्गदर्शन रणनीतियाँ होती हैं। कौशल-आधारित मार्गदर्शन का निर्धारण कॉलर के पूछताछ को संभालने के लिए ऑपरेटर के ज्ञान के आधार पर किया जाता है आभासी संपर्क केंद्र का उपयोग एजेंटों के कौशल समुच्चय को एकत्र करने के लिए भी किया जा सकता है, जहां सभी व्यक्तिगत संपर्क केंद्र स्थलों के बीच वास्तविक समय और सांख्यिकीय जानकारी साझा की जा सकती है। इन बाहरी मार्गदर्शन समुपयोग के लिए एक अतिरिक्त कार्य है कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण (सीटीआई) को सक्षम करना, जो कॉल सेंटर एजेंट्स के लिए प्रावधानिक डेटा को स्क्रीन पॉप के माध्यम से आने वाले फोन कॉल्स के साथ मेल करके कॉल सेंटर एजेंटों की कुशलता में सुधार करता है।

वितरण विधियाँ

कतार से आने वाली कॉलों को वितरित करने की विधियों में सम्मिलित हैं

• रैखिक कॉल वितरण - प्रत्येक बार शुरुआत से प्रारंभ करके कॉल्स को क्रमिक रूप से वितरित किया जाता है।
• वृत्ताकार/रोटरी कॉल वितरण -कॉल्स को क्रमिक रूप से वितरित किया जाता है, अगले कॉल के साथ प्रारंभ होता है।
• समान कॉल वितरण - कॉल्स को समरूप रूप से वितरित किया जाता है, सबसे कम कॉल्स को संचालित करने वाले व्यक्ति के साथ प्रारंभ होता है।
• एक साथ कॉल वितरण - सभी उपलब्ध विस्तारण पर कॉल एक साथ प्रस्तुत की जाती हैं
• भारित कॉल वितरण - कॉल को विन्यास करने योग्य भार के अनुसार वितरित किया जाता है, जैसे ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के अंदर अलग-अलग कौशल समुच्चय के आधार पर किया जाता है

यह भी देखें

• नंबर पांच क्रॉसबार स्विचिंग सिस्टम
• संचार प्रणाली
• वेक्टर निर्देशिका संख्या
• ज़िप टोन